Feedback SCI – Benefícios para área de vendas
O feedback SCI é um modelo adaptado para o mundo modificado de forma objetiva, sendo modelos antigos e menos eficientes devolutivas. Ao elaborar estratégias de gestão, o foco no ROI, nas medições e no mercado, mas lançados à mão de gestão para a execução da empresa, quanto a operacionalidade interna é tão importante, afinal, o tempo é responsável pelos resultados da empresa. Especialmente quando se trata de feedback para time de vendas, é fundamental que o grupo esteja na mesma página e todos os funcionários saibam como estão performando e o que pode ser aperfeiçoado. De fato, o feedback (também conhecido como retroalimentação no ecossistema corporativo), enquanto oportunidade de desenvolvimento e aperfeiçoamento, é amplamente utilizado nas corporações, mesmo que intuitivamente ou sem uma estrutura específica. Em contrapartida, quando há estratégia e o foco está nos melhores resultados, o feedback se torna um elemento crítico das rotinas organizacionais, já que ajuda a resolver ou evitar conflitos e permite que os colaboradores saibam como estão performando. Desse modo, é fundamental que a cultura de feedback esteja presente nas empresas, desde a chegada de novos talentos, no ongoing e na rotina dos funcionários – inclusive sêniores – de maneira regular e estruturada. Leia mais a respeito: Feedback: O que é, como fazer e quando fazer? Tipos de feedback Saiba mais sobre o modelo SCI e veja dicas sobre como implementar de forma eficiente! O que é feedback SCI? O feedback SCI é uma ferramenta de liderança baseada na oportunidade de fornecer uma devolutiva aos liderados com base na situação, no comportamento e no impacto desencadeados por um indivíduo ou um grupo de liderados. Trata-se de um modelo desenvolvido pelo Center for Creative Leadership com o objetivo de estruturar o processo de devolutiva e torná-lo mais eficaz para promover mudanças, reflexões e autoaperfeiçoamento. Esta é uma abordagem simples, mas direta, em que o líder responsável pelo processo pinça uma situação e a apresenta ao(s) envolvido(s), bem como as suas consequências. Três etapas para implementar com sucesso o feedback da SCI na cultura da sua organização Ao lançar mão do SCIfeedback, o gestor apresenta aos liderados o feedback sob as seguintes perspectivas: Situação Nesta etapa, o gestor irá situar o receptor do feedback sobre o que está sendo abordado. Note que aqui é fundamental que os fatos sejam apresentados, e não as percepções que eles causaram ou nenhum outro tipo de julgamento de valor. Isso é fundamental para que o colaborador entenda o que está sendo discutido e chegue ele próprio a uma percepção sobre seus atos. Seguindo este preceito, em vez de falar: “suas entregas em atraso constante são ruins para o negócio e prejudicam a empresa”, atenha-se aos fatos: “você tem entregado seus trabalhos com atraso”. Quanto mais claro e objetivo for, nesse momento, mais fácil será o processo. Uma dica importante é descrever precisamente o ocorrido. Além disso, evite expressões generalistas como “sempre” e “nunca”, por exemplo. Não se esqueça de fornecer informações que situem o ocorrido, sobretudo quanto ao tempo (quando) e local (onde). Por exemplo: “ontem (quando), na sala de reuniões(onde), você disse que…”. Comportamento Após situar o liderado sobre o(s) ocorrido(s) de maneira precisa, detalhada e objetiva, nesta etapa deve-se relatar o comportamento do colaborador. Novamente, não se deve incluir opiniões pessoais ou julgamento de valor, mas sim relatar o fato. É importante isolar esse comportamento e apontar o que foi presenciado, indicando os elementos quem e o que. Por exemplo: “Você (quem) me interrompeu mais de uma vez (o que) durante o pitch”. Apresentar esses fatos em vez de simplesmente falar “você foi inconveniente” ou “você foi rude” é uma forma de dar ao próprio indivíduo a oportunidade de chegar a uma conclusão sobre sua atitude – e isso é fundamental nas estratégias que buscam o autodesenvolvimento dos liderados. Impacto O último elemento do feedback SCI é apresentar o impacto que determinada ação teve. Ao apresentar os resultados do comportamento em vez do julgamento, a probabilidade de o liderado absorver e se comprometer a mudar a atitude será maior. Isso porque ao falar “seu comportamento foi rude”, você será vago e impreciso sobre o que precisa, de fato, ser mudado. Por favor, ao falar: “Você durante o treino e, com o indivíduo, você durante o dia de sua ação e mais de uma vez de comportamento”, o impacto de sua vida e como seu comportamento, o impacto de sua vida e como seu comportamento será mais importante. desencadeou algo que não fora bom. Vale ressaltar que Contudo o feedback SCI também pode – e deve! ser usado para esforços significativos, como, por exemplo: “No último trimestre você terá todas as tarefas (impacto) e chegará a isto com isto a seu tempo a (impacto) . Por que o feedback SCI é eficaz? Esta estrutura de feedback é eficaz porque está alicerçada no fato de cada pessoa fazer o julgamento de valor sobre uma ação que tomou por conta própria. Isso porque ele não será considerado ruim que um isolado, de forma direta e objetiva o que aconteceu e quais foram os impactos do ocorrido ou aconteceram. A consequência disso? Desperta-se a autoconsciência do receptor de feedback e a autonomia dá para manter ou mudar o comportamento que ele, por conta própria, julgou adequado ou confortável. De acordo como premissas da comunicação Não Viol (CNV), manter uma relação baseada, respeitoso e respeitoso ajudar a estabelecer senso de pertencimento e comunicação pessoal , o que é sabidamente com relação ao clima organizacional. A postura de julgar um comportamento, mesmo que ele não seja valorizado, e sim o causador, favorecendo o diálogo, a comunicação e a confiança entre o líder e o amante. É importante, ainda, que após o feedback, o líder deve oferecer meios para superar o comportamento, apresentar uma proposta ou perguntar o que pode ser feito para que o indivíduo passe a apresentar melhores resultados.
Quais os tipos de feedback e quando aplicá-los
Todo líder precisa conhecer os tipos de feedback e saber como são estruturados para usar com seus liderados e conseguir que eles evoluam a partir das ponderações. Um dos papéis do líder é dar ao seu time a oportunidade para que eles vejam onde estão errando e onde estão acertando e, a partir disso, possam adequar suas condutas e permanecer se desenvolvendo continuamente. Uma das formas de o líder contribuir para a evolução dos liderados e, consequentemente, da operação, é inserindo reuniões de feedback nas rotinas comerciais. Mas ao contrário do que muitos pensam, não existe apenas um feedback: existem diversas variações e entender a diferença entre eles e quando usar cada um vai te dar mais assertividade. Modelos de Feedback Os modelos de feedback de Vendas são específicos. Selecionamos abaixo os principais modelos para você que é líder e precisa aplicar na sua operação para modelar o comportamento dos liderados de acordo com os objetivos definidos da companhia. Tipo de feedback Formal e Informal Você, líder de vendas, encontrou um vendedor no corredor da empresa enquanto tomavam um café e disse para ele “naquela reunião que participamos ontem com o cliente X, o seu pitch foi muito bom!” – Este é um exemplo de tipo de feedback feedback informal: acontece sem data prevista, sem uma estrutura pré-definida e pega o liderado de surpresa. Isso não quer dizer que seja algo ruim, mas ele é limitado e se o objetivo é promover a evolução ou manutenção de um comportamento, existem formas mais assertivas de se fazer isso. Além disso, a sua informalidade e falta de estrutura pode fazer com que a mensagem passada não fique tão clara, assim como o que o liderado precisa fazer com essa informação. É para continuar fazendo o que fiz? Parar? Fazer de outra forma? – O feedback informal pode não dar margem para um entendimento claro. Um exemplo de feedback formal é definir datas periódicas para dar ao liderado a devolutiva sobre o seu desempenho ao longo da semana, por exemplo. Criando esta rotina, ele sabe o que o espera, consegue vislumbrar como será a reunião e dificilmente será “pego de surpresa”. A mesma regra se aplica no caso de mesa invertida: ou seja, quando os liderados precisam dar feedback sobre as lideranças: é preciso incorporar isso nas rotinas e dar a eles uma estrutura para que eles se preparem e cheguem com o feedback assertivo. Mas quando o feedback é sobre um comportamento específico e precisa ser mais diretivo, ele deve ser dado o mais próximo possível do momento em que o comportamento ou evento ocorreu. Tipo de Feedback: Cartão Amarelo e Cartão Vermelho Liderar equipes envolve valorizar os pontos positivos, mas também ajudar a corrigir os pontos negativos. Nessa perspectiva, os feedbacks cartão amarelo e cartão vermelho são ferramentas que o líder tem à disposição quando precisa ser mais enfático e diretivo. Esses dois tipos de “cartões” representam níveis diferentes de advertência e necessidade de intervenção. O cartão amarelo simboliza um aviso. Ele é usado quando um colaborador apresenta comportamentos que precisam ser corrigidos, mas que ainda não são considerados gravemente prejudiciais. O objetivo aqui é alertar a pessoa sobre a necessidade de mudança, dando a ela a oportunidade de ajustar suas ações antes que se tornem um problema maior. Para que seja efetivo, este tipo de feedback deve ser claro e direto, mas também construtivo, orientando o colaborador sobre o que precisa ser corrigido e sugerindo maneiras de melhorar. Atrasos frequentes, erros menores de comunicação, falta de engajamento, negligência aos padrões e ritos da empresa são alguns exemplos passíveis de cartão amarelo. Assim como no futebol, a operação costuma ter uma “tolerância” de cartão amarelo. Se após um determinado número de avisos, o comportamento não mudar, a prerrogativa da empresa de tomar alguma medida mais drástica, como desligamento, pode ser válida. Já o cartão vermelho é utilizado em situações mais graves, onde o comportamento do colaborador ultrapassa limites aceitáveis ou compromete diretamente a operação e os objetivos da equipe. Esse tipo de feedback envolve consequências mais sérias, como advertências formais, suspensão ou até demissão. Um feedback de cartão vermelho deve ser firme e baseado em fatos concretos, com ênfase nos impactos negativos causados pelo comportamento. É essencial que o líder seja transparente e explique as razões da decisão, deixando claro que, apesar da gravidade da situação, o objetivo é proteger a equipe e os resultados da organização. Comportamentos que se enquadrem em assédio moral ou sexual, vazar dados confidenciais da empresa e/ou de clientes e prejudicar propositalmente outros colaboradores são atos passíveis de cartão vermelho. Feedback Construtivo Um dos tipos de feedback mais eficazes, o modelo construtivo engloba outros modelos – mas todos eles direcionados para a evolução do receptor. Ele deve ser focado em problemas e baseado em observações. Existem quatro tipos de feedback contemplados no modelo construtivo: Feedback negativo – comentários corretivos sobre comportamento passado. Para este tipo de abordagem, você deve focar em comportamentos que não foram bem-sucedidos e não devem ser repetidos. Um cartão amarelo ou cartão vermelho podem entrar nesta categoria. Feedback positivo – comentários afirmativos sobre comportamento passado. O objetivo deste tipo de feedback é instigar o receptor a manter as atitudes em questão, focando em comportamentos que foram bem-sucedidos e devem ser continuados. Recomendamos os modelos de feedback específico para vendas B2B Por que Feedback deve ser visto como um presente? Aqui na Exchange, reiteramos em todas as empresas que aceleramos que feedbacks devem ser encarados como um presente, seja do líder para os liderados, seja dos liderados para o líder. Essa é a oportunidade de enxergar a partir de outras perspectivas seus comportamentos, te dando a oportunidade de melhorar seus pontos fracos e conhecer – e manter – seus pontos fortes. Assim como um presente, o feedback é algo dado com a intenção de agregar valor. Quando um líder ou colega de equipe oferece feedback, ele está, na verdade, entregando uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional, te dando informações e percepções