Modelos de Feedback para área comercial
Os diversos modelos de feedback que existem podem ser usados para finalidades diversas, mas a verdade é que liderar envolve mais do que cobrar por metas: é preciso dar aos liderados insumos para que sejam capazes de evoluir e de se desenvolver. Uma das formas de fazer isso é oferecer a eles devolutivas a respeito de como estão trabalhando – tanto a nível técnico quanto a nível comportamental. Aqui na Exchange, acreditamos que tanto líderes quanto liderados devem encarar os feedbacks como presente. Mas para que eles surtam os efeitos esperados e resultem em mudanças positivas, eles devem ser feitos intencionalmente e de maneira estruturada. Elencamos abaixo os principais e mais valiosos modelos de feedback para você começar a aplicar na sua operação. Saiba mais: Feedback: O que é, como fazer e quando fazer? Principais modelos de Feedback Embora o termo feedback remeta a uma “devolutiva”, existem várias formas de fazer isso, e uma das menos eficazes é fazer por feeling ou sem uma estrutura prévia. Quando há planejamento e intencionalidade, os resultados tendem a ser mais visíveis e a manutenção da relação e confiança entre as partes permanece intacta. Em casos de gestores em posição de liderança, os modelos de feedback que costumamos indicar para aplicar nas rotinas comerciais são: CCP – Começar, Continuar e Parar CCP é o acrônimo para Começar, Continuar e Parar e é justamente esta a sua finalidade: oferecer a devolutiva a alguém sobre comportamentos e atitudes que o interlocutor deveria começar a praticar, continuar praticando e parar de praticar. Este é um modelo de feedback relativamente simples, mas sempre traz insights muito ricos. Aqui na Exchange, recomendamos este modelo como forma de o líder receber feedback. Isso porque, ter um modelo estruturado, dá ao liderado mais segurança e direcionamento sobre o que falar, quais pontos trazer para a conversa e inibe o receio de trazer “pontos negativos”. Esse receio é muito comum, especialmente quando o líder não tem inteligência emocional para receber feedbacks construtivos. No entanto, a orientação é que assim como o liderado, o líder também encare o feedback como instrumento de desenvolvimento e fique atento aos pontos apresentados. Eles são legítimos e merecem atenção. Para ser efetivo, o feedback CCP não deve ser algo pontual, mas fazer parte das rotinas da empresa. Isso vai te permitir receber insumos constantes sobre pontos de melhoria e manutenção. Dica: Não pegue os liderados de surpresa. Avise-os com antecedência para que eles se preparem e cheguem com insumos estruturados na reunião. Exemplo de modelo de feedback CCP para liderado: “Gostaria que você começasse a fazer reuniões mensais com o time para expor os resultados do mês. Acredito que isso ajudaria também a esclarecer prioridades, alinhar expectativas e abrir espaço para conversas sobre próximos passos.”; “Acho muito positivo quando você compartilha os bastidores das decisões da liderança. Isso aumenta nossa confiança na direção da empresa e ajuda a entender o contexto por trás das metas.” “Seria importante parar de agendar reuniões de última hora sempre que possível. Isso tem atrapalhado a organização da rotina e nos impede de manter o foco nas entregas prioritárias. SCI – Situação, Comportamento e Impacto Outro modelo de feedback valioso nas operações é a abordagem SCI. Ele se baseia em 3 premissas: Situação, Comportamento e Impacto. Este modelo é indicado para que o líder aplique para seus liderados. Seu papel é iniciar relatando a situação e o momento em que ocorreu; em seguida relatar o comportamento do liderado – sem fazer julgamentos de valor, apenas descrever o comportamento; e fazer perguntas para que ele reflita sobre o impacto do comportamento ou resultado para sua carreira Ao seguir essa sequência, você garante que não haverá um julgamento da sua parte e que o liderado se apropriará do problema buscando resolvê-lo. Como todo bom feedback, você deve sair com o registro do que foi dito, data do próximo encontro e um plano de ação para corrigir o que aconteceu ou os impactos causados. Embora haja diferentes modelos, o SCI é um dos modelos de feedback mais assertivos tanto em termos de comportamento quanto de performance. Este modelo pode ser usado tanto para reforço positivo, como em situações de conflito ou em que o líder precisa lidar com comportamentos difíceis. Note que ao verbalizar o comportamento e o impacto, não cabe ao líder falar que foi algo negativo ou positivo. Ao expor a situação, deve-se deixar espaço para que o liderado indique como ele percebeu esse comportamento. Esta é uma valiosa oportunidade de mostrar a ele como ele impactou a operação e por que não deve mais repetir o seu comportamento. Se o liderado em questão tiver inteligência emocional para acolher o feedback e absorver o que foi falado, certamente será um ponto de evolução. Exemplo de modelo de feedback SCI: Durante a última reunião com o cliente X, que ocorreu na semana passada, eu notei que você apresentou as soluções da empresa. Porém, percebi que você interrompeu o cliente várias vezes durante a conversa, especialmente quando ele estava expressando suas preocupações e expectativas. Na sua opinião, que tipo de impressão ou impacto isso pode causar com o cliente? Importante: Para que o Impacto seja eficiente é importante que a propria pessoa que esteja recebendo o feedback verbalize a percepcção do possível impacto. Você pode reforçar posteriormente com a sua visão: “Isso pode gerar uma impressão de que não estávamos tão dispostos a entender plenamente as necessidades dele, o que pode ter comprometido nossa chance de fechar o negócio e impactar nossa relação de longo prazo com ele.” Feedback e inteligência emocional O feedback deve ser encarado como um presente, mas nem todas as pessoas têm inteligência emocional para recebê-lo dessa maneira. A capacidade de gerenciar as próprias emoções e as dos outros é fundamental na maneira como o feedback é recebido, interpretado e aplicado. Além de todo conhecimento técnico necessário para se trabalhar com vendas, nutrir ou desenvolver soft skills como inteligência emocional pode ser o que vai fazer um vendedor performar mais