O que é rapport, afinal? Sabe quando você está conversando com alguém e sente que conhece essa pessoa há muito tempo, mesmo que tenham acabado de se conhecer? A sensação de se sentir confortável e seguro no diálogo acontece porque foi estabelecido Rapport na comunicação.
Mesmo que o rapport possa ser criado de forma não intencional, existem técnicas para estimular isso.
Os benefícios, principalmente na área de vendas, são vários: quando o vendedor cria rapport na conversa com seu lead, o cliente se sente mais seguro e confiante para trazer suas preocupações à mesa.
Isso contribui para uma dinâmica de vendas mais eficaz e com maiores chances de sucesso. No fim do dia, melhora a eficácia comercial e o alcance de metas de performance e receita.
Assista a aula da Camely Rabelo, cofundadora da Exchange, sobre gerar conexão por meio de rapport.
Conheça também as Técnicas de Vendas: Principais Métodos e Técnicas
Neste guia reunimos tudo o que você precisa saber sobre rapport: a fundamentação, as principais técnicas e como aplicar no dia a dia. Saiba mais:
O que é Rapport?
Rapport é um termo “emprestado” da psicologia para indicar a construção de relacionamento fundamentada em aspectos como empatia e confiança entre duas ou mais pessoas.
Mais especificamente no contexto de vendas B2B, construir rapport é a prática de desenvolver confiança e entendimento mútuo que faz com que os potenciais clientes se sintam confortáveis e valorizados, estabelecendo uma conexão genuína com eles.
Os clientes que se sentem genuinamente acolhidos e compreendidos têm mais chances de permanecer na negociação e avançar para as etapas seguintes.
Essa abertura faz também com que eles discorram mais sobre suas reais preocupações e necessidades.
Você precisa se atentar às técnicas certas para desenvolver essa competência e conseguir criar senso de confiança e segurança em suas negociações, favorecendo o sucesso da venda.
Mas a construção de rapport deve obedecer a algumas premissas para ser realmente eficaz. Em tentativas muito forçadas ou desproporcionais, o resultado tido pode ser o oposto.
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Princípios e premissas
Os princípios e premissas de rapport são baseados nas técnicas que buscam estabelecer uma conexão e uma comunicação eficaz entre duas pessoas, com o objetivo de construir confiança e empatia.
Esses fundamentos estão ligados à Programação Neurolinguística (PNL), que oferece ferramentas práticas para entender e responder aos comportamentos, pensamentos e sentimentos do outro.
Na PNL, o rapport permite que o emissor da mensagem adapte sua comunicação ao estilo e às reações do receptor, tornando o diálogo mais fluido e eficaz – algo fundamental para a eficácia em vendas.
Saiba mais: PNL em Vendas: O que é e Como Aplicar as Técnicas
Os princípios de rapport incluem:
- Espelhamento (Matching e Mirroring):
Esse princípio está baseado em imitar, de maneira sutil e natural, a linguagem corporal, o tom de voz, o ritmo da fala e até mesmo a postura da outra pessoa.
A lógica por trás disso é que o espelhamento permite que as pessoas se sintam subconscientemente mais à vontade e mais confortáveis.
- Sincronização com os sistemas representacionais:
De acordo com o IBC (Instituto Brasileiro de Coaching):
“A neurolinguística explica que os sistemas representacionais são responsáveis pela codificação do que ocorre no mundo externo por meio dos canais visual, auditivo e cinestésico (tátil, olfativo e gustativo). Assim, nossa comunicação interna e externa é feita com base em nossos sentidos.”
Para criar um bom rapport, o vendedor deve identificar e utilizar o canal sensorial dominante do interlocutor e agir ao encontro disso.
Por exemplo, ao perceber que o seu cliente quer ver, ouvir e testar a solução, isso possivelmente indica que ele é uma pessoa sinestésica. Se você modela a sua comunicação de acordo com isso, a criação de rapport se torna muito mais eficaz, demonstrando que você está “sintonizado” com a forma de percepção do outro.
- Escuta ativa e empatia:
Não tem para onde fugir: rapport não pode ser construído sem uma escuta ativa e empática.
Escutar atentamente e validar o que o outro está dizendo mostra interesse e respeito pela opinião e pelas necessidades da outra pessoa.
- Flexibilidade na comunicação:
A PNL defende a importância de ser flexível na comunicação, adaptando a abordagem às mudanças de humor, atitude e postura do interlocutor.
Essa flexibilidade permite que o vendedor ajuste seu estilo conforme a interação evolui, se adequando às características do interlocutor.
- Respeito ao modelo e às visões de mundo do outro:
Todas as pessoas são atravessadas por suas vivências, criam concepções, ideologias e visões de mundo. Ninguém está vivendo de forma neutra já que cada um interpreta as experiências e informações de acordo com o que já viveu.
Respeitar e reconhecer essa individualidade, mesmo que haja divergências, é uma premissa fundamental para a construção de rapport.
Isso não implica concordar com tudo, mas em demonstrar compreensão e aceitação.
Por que usar Rapport em vendas?
Construir rapport em vendas explora de forma profunda a psicologia da interação humana, onde a confiança e as conexões emocionais têm papéis importantes.
Conexões emocionais em relacionamentos comerciais são fundamentais para convencer clientes de que você entende suas necessidades e pode atendê-las de forma eficaz.
De acordo com uma pesquisa divulgada na Harvard Business Review, clientes emocionalmente conectados são mais do que duas vezes mais valiosos do que clientes altamente satisfeitos.
Essa conexão incentiva a retenção dos clientes e incentiva também o fechamento de novos negócios dentro da sua base de clientes.
A empatia é a base da construção de rapport. Ao entender e compartilhar genuinamente os sentimentos de seus clientes, você demonstra que é mais do que apenas um vendedor, você passa a ser visto como uma pessoa preocupada em ajudar o cliente a resolver seu problema.
Você precisa ter em mente que para praticar a empatia, precisa reconhecer as emoções por trás das palavras e responder de uma forma que mostre que você se importa.
Na prática, isso significa prestar atenção tanto às pistas e dicas verbais quanto à linguagem corporal, que, por sua vez, te ajudam a entender como o seu cliente está se sentindo.
Cerca de 93% das nossas interações com outras pessoas são não verbais, de acordo com um estudo feito em 1972 pelo pesquisador Albert Mehrabian.
Quando nossa fala não parece condizer com o que expressamos, como um pedido de desculpas feito com um sorriso, as pessoas geralmente confiam mais em nossas “pistas” não verbais do que em nossas palavras.
Além disso, a empatia e a escuta ativa se estendem à construção de relacionamentos de longo prazo.
Quando os clientes sentem que suas emoções e opiniões são respeitadas e consideradas, eles tendem a se comunicar de forma mais aberta e honesta.
Consequentemente, essa transparência reduz a probabilidade de mal-entendidos e cria uma atmosfera de respeito mútuo. Esta é a base para um relacionamento duradouro e para clientes leais e fidelizados.
Rapport nas etapas de vendas
A criação de rapport pode beneficiar todas as etapas de vendas, afinal, em todas elas o cliente está conversando com o vendedor, ou seja, são duas pessoas assumindo posições diferentes, com expectativas, preocupações e objetivos.
Em todos esses cenários, criar uma relação baseada na empatia e na compreensão te ajuda a avançar de maneira mais fluida pelas etapas seguintes.
Algumas formas de criar rapport nas diferentes etapas de vendas são:
Prospecção e Qualificação
Criar rapport nas etapas de prospecção e qualificação ajuda o vendedor ou pré-vendedor a estabelecer uma relação de confiança e obter informações-chave para a negociação.
Nesses momentos iniciais, o objetivo do vendedor é gerar uma boa primeira impressão e criar um ambiente onde o potencial cliente se sinta confortável para compartilhar suas necessidades, desafios e expectativas.
Na etapa de prospecção, o vendedor faz o primeiro contato com leads que podem ter pouco ou nenhum conhecimento prévio sobre a empresa ou o que ela oferece. Nesse ponto, criar rapport é crucial porque:
- Aumenta a receptividade por parte do lead;
- Diferencia o vendedor;
- Prepara o terreno para a qualificação.
Já na etapa de Qualificação, o vendedor aprofunda o entendimento sobre o lead para identificar se ele é realmente uma oportunidade de venda. Criar rapport aqui é importante porque:
- Facilita a coleta de informações;
- Ajuda a identificar necessidades reais;
- Contribui para a construção de um relacionamento duradouro.
Para criar rapport nessas etapas, pesquise sobre o lead antes do contato, buscando informações sobre ele e sobre sua empresa (por meio de redes sociais como LinkedIn, além de site oficial, etc.).
Isso ajuda a encontrar pontos de interesse em comum e demonstra que você se preparou.
Durante a qualificação, use perguntas abertas e escuta ativa. Perguntas abertas incentivam o lead a se expressar e falar mais do que quando são feitas perguntas fechadas. Escute com atenção e valide o que ele diz, mostrando que você está entendendo.
Observe a linguagem e o tom que o lead usa e adapte-se a ele. Esse espelhamento cria familiaridade e mostra flexibilidade da sua parte.
Apresentação e Demonstração
Nas etapas de apresentação e demonstração, o vendedor precisa se preocupar em manter o cliente engajado e interessado na solução oferecida.
Ele também precisa garantir que o cliente está enxergando o valor que o produto tem, e a melhor forma de comunicar isso é entendendo suas reais necessidades por meio de escuta ativa para, assim, mostrar como a solução ofertada resolve esses problemas.
Nessas etapas, o rapport ajuda a reduzir resistências, personalizar a abordagem e melhorar a experiência do cliente, tornando-o mais propenso a considerar a proposta.
Na apresentação, o vendedor introduz a solução ou o produto ao cliente, destacando seus benefícios e como ele resolve problemas específicos. Criar rapport nessa etapa é importante porque:
- Ajuda a tornar a apresentação mais personalizada;
- Reduz a resistência inicial;
- Ajuda a manter o cliente engajado;
- Facilita a compreensão do valor da solução;
- Permite ao vendedor entender onde ele pode flexibilizar mais.
Para criar rapport nessas etapas, ao introduzir a solução, mencione os pontos que o cliente destacou na etapa de qualificação. Isso demonstra que o vendedor ouviu e entendeu o contexto, mostrando respeito e atenção.
Busque manter uma linguagem acessível e empática, isso inclui evitar expressões excessivamente técnicas ou trazer à mesa informações que não vão gerar algum tipo de impacto na negociação.
Além disso, permita que o cliente interaja. Sempre que possível, dê a ele a oportunidade de experimentar o produto. Isso pode deixá-lo mais seguro e confiante.
Lembre-se de incentivar perguntas e comentários.
Proposta e Negociação
Se o lead avançou por todas as etapas e chegou ao momento da proposta e da negociação, significa que ele está muito propenso a fechar.
Nesse momento, o vendedor entra em discussões mais aprofundadas sobre preço, condições e adaptações da solução, o que exige confiança mútua e habilidades de comunicação para lidar com objeções e construir uma proposta atrativa.
- Construir rapport nessas etapas ajudam em:
- Redução da percepção de risco por parte do cliente;
- Aceitação de valor apresentado pelo vendedor;
- Personalização da comunicação;
- Uso de uma abordagem consultiva;
- Mitiga interesses conflitantes e tensões;
- Aumenta as chances de fechamento.
Para ajudar nessas etapas, escute atentamente e mostre empatia. Frases como “entendo sua preocupação” ajudam a criar um ambiente mais acolhedor.
Deixe claro ao seu cliente que você está interessado em uma negociação “ganha-ganha”, onde ele também vai sair beneficiado e os benefícios não são desproporcionais.
Saiba mais: Objeções em Vendas: Guia Completo para Seu Time Comercial
Evite estes erros
Nem sempre nos saímos bem na tentativa de gerar conexão com nosso interlocutor. Seja pela falta de empatia ou, então, pelo excesso de empatia, é preciso mensurar o quanto de cada habilidade precisamos alocar na dinâmica de venda.
Estes são os principais erros que você deve evitar:
1. Não se preparar previamente
Não se preparar adequadamente antes de uma conversa é um erro comum, que geralmente resulta em interações rasas e superficiais.
A preparação inclui pesquisar o perfil do cliente, a empresa, as necessidades e possíveis desafios que ele enfrenta.
Quando o vendedor entra em uma conversa sem essa base, o cliente percebe a falta de personalização, o que compromete a construção de rapport e passa uma impressão de desinteresse.
Por outro lado, uma preparação cuidadosa possibilita uma comunicação mais relevante e assertiva, aumentando a conexão e a confiança logo de início.
2. Forçar a Barra
Outro erro é tentar criar uma conexão de forma artificial, ou seja, forçar a barra.
Isso acontece quando o vendedor tenta mostrar que se identifica com o cliente em aspectos que claramente não compartilha, ou quando exagera nas tentativas de espelhar seu comportamento.
Esse comportamento causa estranheza e pode até mesmo fazer o cliente desconfiar das intenções do vendedor.
Rapport é construído de forma natural e progressiva, e o esforço forçado é percebido como falta de sinceridade ou até mesmo tentativa de manipulação, prejudicando a credibilidade e o sucesso da negociação.
O ideal é usar técnicas de espelhamento e identificação de forma sutil, respeitando os limites do cliente e o próprio estilo do vendedor.
3. Fazer perguntas genéricas ou irrelevantes
Perguntas genéricas ou irrelevantes, como “Como foi o seu final de semana?” Sem uma razão autêntica, também conhecidas como small talk, podem transmitir desinteresse pelo cliente como pessoa.
Esse erro cria a sensação de superficialidade e passa a impressão de que o vendedor está apenas cumprindo um roteiro, sem interesse real em conhecer as necessidades e os desejos do cliente.
Já perguntas bem pensadas e personalizadas, baseadas no contexto do cliente e no motivo da interação, ajudam a construir uma conversa de fato relevante e demonstram que o vendedor está empenhado em encontrar uma solução para as dores do cliente, o que é muito mais efetivo para criar rapport.
4. Rapport excessivo pode prejudicar sua autoridade
Um erro menos óbvio, mas importante, é o excesso de rapport, que pode comprometer a autoridade do vendedor.
Isso ocorre quando o vendedor tenta tanto agradar ou se identificar com o cliente que acaba minimizando a própria postura profissional ou deixando de falar verdades importantes, por receio de “quebrar o clima” de proximidade.
Embora seja positivo criar um ambiente amigável e próximo, é essencial que o vendedor mantenha sua posição como especialista, com autoridade para guiar o cliente na tomada de decisões.
Um equilíbrio é essencial: o rapport deve servir como base para um relacionamento de confiança, mas o vendedor deve saber quando adotar uma postura firme e focada nos objetivos da venda.
5. Falta de prática
Rapport é uma habilidade que precisa ser desenvolvida e aprimorada, e a falta de prática pode dificultar sua aplicação.
Sem prática, o vendedor pode ter dificuldades em identificar as nuances e sinais de interesse ou desinteresse do cliente, e para ajustar sua abordagem de acordo com o rumo que a conversa toma.
Além disso, ele pode ter dificuldade em aplicar técnicas como o espelhamento de forma natural.
Praticar a criação de rapport, seja em treinamentos ou em interações reais, ajuda o vendedor a desenvolver uma comunicação mais natural e intuitiva.
Conclusão
Construir rapport em vendas é mais do que estabelecer uma conexão; envolve desenvolver uma relação de confiança que auxilia tanto no entendimento em um nível profundo das necessidades do cliente quanto no fortalecimento da própria credibilidade como profissional.
Evitar os erros mais comuns garante uma interação mais assertiva e exitosa, que respeita o perfil e as expectativas de cada cliente.
Com prática e ponderação, o rapport se torna uma ferramenta que melhora a experiência do cliente enquanto aumenta as chances de um relacionamento comercial duradouro e bem-sucedido.
