Os diversos modelos de feedback que existem podem ser usados para finalidades diversas, mas a verdade é que liderar envolve mais do que cobrar por metas: é preciso dar aos liderados insumos para que sejam capazes de evoluir e de se desenvolver.
Uma das formas de fazer isso é oferecer a eles devolutivas a respeito de como estão trabalhando – tanto a nível técnico quanto a nível comportamental.
Aqui na Exchange, acreditamos que tanto líderes quanto liderados devem encarar os feedbacks como presente.
Mas para que eles surtam os efeitos esperados e resultem em mudanças positivas, eles devem ser feitos intencionalmente e de maneira estruturada.
Elencamos abaixo os principais e mais valiosos modelos de feedback para você começar a aplicar na sua operação.
Saiba mais: Feedback: O que é, como fazer e quando fazer?
Principais modelos de Feedback
Embora o termo feedback remeta a uma “devolutiva”, existem várias formas de fazer isso, e uma das menos eficazes é fazer por feeling ou sem uma estrutura prévia.
Quando há planejamento e intencionalidade, os resultados tendem a ser mais visíveis e a manutenção da relação e confiança entre as partes permanece intacta.
Em casos de gestores em posição de liderança, os modelos de feedback que costumamos indicar para aplicar nas rotinas comerciais são:
CCP – Começar, Continuar e Parar
CCP é o acrônimo para Começar, Continuar e Parar e é justamente esta a sua finalidade: oferecer a devolutiva a alguém sobre comportamentos e atitudes que o interlocutor deveria começar a praticar, continuar praticando e parar de praticar.
Este é um modelo de feedback relativamente simples, mas sempre traz insights muito rico tanto para o líder como liderado.
Além de permitir que o liderado se desenvolva, esta é uma importante ferramenta de desenvolvimento para o líder, pois você pode utilizá-lo em mesa invertida e pedir que o seu liderado aponte atitudes e comportamentos que você, enquanto gestor, deve começar, continuar e parar.
O feedback CCP não deve ser algo pontual, mas fazer parte das rotinas da empresa. Isso vai te permitir receber e dar insumos constantes sobre pontos de melhoria e manutenção.
Dica: Não pegue os liderados de surpresa. Avise-os com antecedência para que eles se preparem e cheguem com insumos estruturados na reunião.
Exemplo de modelo de feedback CCP para liderado:
- Começar:
Ana, suas opiniões são relevantes e nos ajudaram em muitas ocasiões. Gostaria que você começasse a participar mais ativamente das reuniões, expondo seu ponto de vista e tomando mais iniciativa;
- Continuar:
A forma como você organizou os conteúdos da operação para onboarding dos novos membros foi incrível. Gostaria que você continuasse ajudando neste aspecto.
- Parar:
Percebi que você tem tentado fazer tudo sozinha e isso prejudica os prazos. Pare de assumir a responsabilidade integral de uma tarefa e delegue quando necessário.
Exemplo de modelo de feedback CCP invertido (Liderado para Líder):
- Começar:
Tenho visto que os times de vendas e marketing estão desalinhados em alguns pontos, com discursos conflitantes. Acho que seria interessante começarmos a ter rotinas de acompanhamento de resultados em conjunto.
- Continuar:
A forma como você se disponibiliza em organizar treinamentos e capacitações tem ajudado muito a operação e os vendedores. Gostaria que continuasse a fazer isso.
- Parar:
Tenho percebido que, durante as reuniões, você costuma interromper antes de eu terminar de expor minhas ideias. Isso às vezes dificulta a compreensão completa do ponto que estou tentando trazer. Seria mais eficaz se pudéssemos explorar os temas até o final antes de discutir.
SCI – Situação, Comportamento e Impacto
Outro modelo de feedback valioso nas operações é a abordagem SCI. Ele se baseia em 3 premissas: Situação, Comportamento e Impacto.
Seu papel é iniciar relatando a situação e o momento em que ocorreu; em seguida relatar o comportamento do liderado – sem fazer julgamentos de valor, apenas descrever o comportamento; e fazer perguntas para que o liderado reflita sobre o impacto do comportamento ou resultado para sua carreira
Ao seguir essa sequência você garante que não haverá um julgamento da sua parte e que o liderado se apropriará do problema buscando resolvê-lo. Como todo bom feedback, você deve sair com o registro do que foi dito, data do próximo encontro e um plano de ação para corrigir o que aconteceu ou os impactos causados. Embora haja diferentes modelos, o SCI é um dos modelos de feedback mais assertivos tanto em termos de comportamento quanto de performance.
Este modelo pode ser usado tanto para reforço positivo, como em situações de conflito ou em que o líder precisa lidar com comportamentos difíceis.
Note que ao verbalizar o comportamento e o impacto, não cabe ao líder falar que foi algo negativo ou positivo. Ao expor a situação, deve-se deixar espaço para que o liderado indique como ele percebeu esse comportamento.
Esta é uma valiosa oportunidade de mostrar a ele como ele impactou a operação e por que não deve mais repetir o seu comportamento.
Se o liderado em questão tiver inteligência emocional para acolher o feedback e absorver o que foi falado, certamente será um ponto de evolução.
Exemplo de modelo de feedback SCI:
- Situação:
Durante a última reunião com o cliente X, que ocorreu na semana passada, eu notei que você apresentou as soluções da empresa.
- Comportamento:
Porém, percebi que você interrompeu o cliente várias vezes durante a conversa, especialmente quando ele estava expressando suas preocupações e expectativas.
- Impacto:
Na sua opinião, que tipo de impressão ou impacto isso pode causar com o cliente?
Importante: Para que o Impacto seja eficiente é importante que a propria pessoa que esteja recebendo o feedback verbalize a percepcção do possível impacto.
Você pode reforçar posteriormente com a sua visão: “Isso pode gerar uma impressão de que não estávamos tão dispostos a entender plenamente as necessidades dele, o que pode ter comprometido nossa chance de fechar o negócio e impactar nossa relação de longo prazo com ele.”
Feedback e inteligência emocional
O feedback deve ser encarado como um presente, mas nem todas as pessoas têm inteligência emocional para recebê-lo dessa maneira.
A capacidade de gerenciar as próprias emoções e as dos outros é fundamental na maneira como o feedback é recebido, interpretado e aplicado.
Além de todo conhecimento técnico necessário para se trabalhar com vendas, nutrir ou desenvolver soft skills como inteligência emocional pode ser o que vai fazer um vendedor performar mais e melhor.
A inteligência emocional envolve a capacidade de reconhecer e entender as próprias emoções, assim como as dos outros, e usar essa percepção para guiar comportamentos e decisões.
Para os líderes, a inteligência emocional permite oferecer devolutivas de maneira empática e construtiva, promovendo uma cultura de melhoria contínua sem gerar resistências ou defensividade, sem “jogar coisas na cara” do liderado.
Para os liderados, ela facilita a recepção de críticas e sugestões de forma positiva, transformando o feedback em uma oportunidade de crescimento ao invés de um motivo de frustração ou desconforto.
Muitas vezes, a crítica, mesmo que construtiva, pode ativar respostas emocionais intensas, como a defesa ou a negação.
No entanto, profissionais com skill de inteligência emocional são capazes de controlar essas reações, ouvindo o feedback com uma mente aberta e focando em como podem melhorar a partir da devolutiva recebida – e aí entra em jogo o coachability do profissional.
Tanto líderes quanto liderados devem desenvolver inteligência emocional e autoconhecimento para que sejam capazes de se desenvolver continuamente e atingir a alta performance.
Erros comuns ao criar a Cultura de Feedback
Sarah Ellis, psicóloga graduada em Bristol, publicou um artigo na Harvard Business Review, apontando os 5 principais motivos pelos quais a criação de cultura de feedback pode falhar em uma empresa:
Foco: De acordo com as pesquisas conduzidas pela autora, poucas empresas se preocupam em garantir que o time compreenda, de fato, para que serve o feedback.
Isso dá margem a que cada pessoa interprete de uma maneira a finalidade e gere mal-entendidos.
Pode ser que alguns colaboradores acreditem que a finalidade é avaliar o seu comportamento ao receber a devolutiva, enquanto outros podem acreditar que um possível avanço na carreira depende de quanto eles evoluem com o feedback dado.
Formalidade: Em muitas companhias, peca-se pelo excesso de formalidade ao aplicar feedbacks, exigindo que os liderados preencham formulários, parecendo mais uma dinâmica de RH do que qualquer outra coisa.
Isso pode fazer com que as pessoas o façam apenas para “cumprir tabela”, pois são obrigadas, e não porque acham útil ou relevante.
Medo: O medo de represália certamente está presente em boa parte das empresas quando se trata de dinâmicas de feedback.
De acordo com o artigo, isso impede que as conversas sejam, de fato, produtivas e que os insights sejam acionados.
Frequência: Vendedores e gestores têm agendas lotadas e pouco tempo hábil. Isso faz com que muitas oportunidades de feedback em tempo real se percam.
Contexto: Quando o feedback é específico demais e desconectado das prioridades das pessoas, ele pode parecer genérico demais para ser útil.
É importante garantir que os vendedores receberão o feedback conectado com a sua necessidade de desenvolvimento, ou então os insights apresentados podem não atingir o objetivo.
Clique e leia o artigo na íntegra: How Managers Can Make Feedback a Team Habit.
Diferenças entre Feedback, Mentoria e Coaching
Quando falamos em modelos de feedback, estamos falando em modelos de devolutiva capazes de fazer o interlocutor manter ou mudar um comportamento para que atinja determinado objetivo.
No entanto, alguns conceitos tendem a gerar confusão, especialmente porque, em alguns casos, pode haver sobreposição. Os conceitos de feedback, mentoria e coaching são exemplos disso.
Enquanto o feedback é uma devolutiva específica, geralmente relacionada ao desempenho técnico e comportamental de alguém – que deve ser feito rotineiramente e de forma estruturada, a mentoria é uma relação mais ampla e de longo prazo, em que um profissional mais experiente (mentor) oferece orientação, apoio e conselhos a um menos experiente (mentorado).
O mentor, via de regra, é uma pessoa que já passou pelo que o mentorado está passando e obteve êxito. Então, ele compartilha o “caminho das pedras” para sua evolução.
O coaching, por outro lado, é um processo estruturado e focado no desenvolvimento de competências específicas e no autoconhecimento.
Diferente da mentoria, o coach não precisa ser um especialista na área de atuação do coachee; em vez disso, o coach usa técnicas de perguntas poderosas, reflexões e ferramentas para ajudar o coachee a explorar seus próprios recursos e encontrar as respostas dentro de si.
Conclusão
As rotinas de feedback são vitais para o sucesso de uma operação e dão aos profissionais a possibilidade de evoluir seus pontos fracos e reconhecer seus pontos fortes.
No entanto, para que líderes e liderados sejam capazes de absorver e aplicar mudanças a partir de feedback, é preciso que desenvolvam inteligência emocional.
Entender e respeitar a individualidade e o estágio de desenvolvimento de cada pessoa é fundamental.
Assim, com modelos de feedbacks estruturados e estratégicos, ela poderá atingir seu máximo potencial e contribuir ainda mais para a performance da companhia.
E Escola Exchange é uma Consultoria de Vendas B2B que ajuda empresas a estruturarem seus processos de vendas, gestão e liderança.
