Jolt Effect se trata de Lidar com a indecisão de um potencial cliente e é um dos desafios mais latentes dos vendedores – ela pode se manifestar em qualquer etapa do processo comercial por não enxergar valor na solução que está na mesa.
Mesmo com os esforços do vendedor em fazer com que o lead avance e venha a se tornar um ganho, não enxergar pragmaticamente a forma como o produto o ajuda é um empecilho e faz com que ele permaneça no limbo da indecisão.
Quando o vendedor percebe que este é o caso, ele pode acionar diferentes estratégias para enfrentar a situação.
Mas antes de decidir como ele vai avançar no discurso de vendas, ele deve ser capaz de entender a origem da indecisão do cliente.
Isso porque, muitas vezes, a raiz da indecisão nem sempre é verbalizada ou tão explícita.
Foi justamente esse cenário que motivou Matt Dixon a investigar as principais causas da indecisão dos clientes e as estratégias eficazes para superá-la.
Assista ao Webinar da Camely Rabelo, cofundadora da Exchange, em parceria com a Ploomes sobre o Método JOLT.
O resultado dessa pesquisa está condensado na metodologia JOLT, que, por sua vez, está condensada no livro The JOLT Effect.
Leia o artigo completo sobre Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo]
Entenda mais sobre essa metodologia e como você pode utilizar em vendas:
Como JOLT foi criado?
Matthew Dixon e Ted McKenna conduziram uma pesquisa por meio de machine learning que analisou mais de 2 milhões e meio de gravações de vendas, com os seguintes objetivos:
- Mapear os principais motivos de indecisão de leads
- Identificar os comportamentos mais eficazes para que os vendedores consigam tirar um potencial cliente da indecisão e concretizar uma venda.
Com uma amostra extremamente representativa, os autores conseguiram, na prática, identificar o que diferencia um vendedor de alta performance de um vendedor mediano quando o assunto é tirar o cliente do estado de indecisão.
Um fator curioso notado é que mesmo utilizando frameworks mais adequados e playbooks validados, haviam muitas situações em que o cliente é, de fato, o ICP, tem orçamento, tem consciência da necessidade, tem autoridade para tomar decisão, reconhece que a solução ofertada pode ajudá-lo, ou seja, ele preenchia todos os pré-requisitos, mas ele simplesmente não avançava.
Isso se deve ao crescimento da indecisão.
Levando em consideração os comportamentos de compra, os pesquisadores perceberam que na verdade, 44% das indecisões eram por preferir permanecer como estavam, pois acreditavam que “em time que está ganhando, não se mexe”, enquanto 56% eram simplesmente por medo de errar, mesmo entendendo que o cenário seria muito melhor com a solução apresentada.
O cenário é ainda mais hostil quando perceberam que 87% das oportunidades estudadas demonstraram um nível moderado ou alto de indecisão, o que quer dizer que os leads de fato decididos são exceção.
Baixe o ebook completo de JOLT EFFECT da Exchange:
Por que é importante entender a indecisão do cliente?
Compreender a indecisão do cliente é uma competência que deve fazer parte das habilidades de todo vendedor, que uma hora ou outra enfrenta a falta de confiança de potenciais clientes e precisa enfrentar isso para performar e atingir suas metas.
De acordo com a pesquisa mencionada, entre 40% e 60% dos negócios hoje são perdidos devido à indecisão do cliente.
Essa é uma porcentagem enorme de vendas perdidas devido ao que, superficialmente, parece não ser culpa do vendedor – o cliente simplesmente não estava pronto para tomar uma decisão.
O problema aqui é que os clientes que parecem simplesmente “não estar prontos” também consomem uma grande parte do tempo, esforço e recursos da equipe.
Entender as causas da indecisão permite que o vendedor identifique medos e inseguranças que podem estar travando a decisão, seja por excesso de opções, falta de clareza nos benefícios ou medo de assumir o que pensa ser um risco.
Quando o vendedor consegue diagnosticar corretamente esses fatores, ele pode adaptar sua abordagem para oferecer soluções mais direcionadas e personalizadas, como esclarecer dúvidas, simplificar as escolhas ou minimizar riscos percebidos.
O que é JOLT Effect, na prática?
JOLT Effect é uma metodologia de vendas que dá instrumentos para os vendedores avaliarem e contornarem a indecisão dos clientes.
Após entenderem como a dinâmica de tomada de decisão estava acontecendo, os pesquisadores criaram uma metodologia para ajudar os vendedores a lidar com a indecisão dos clientes.
Essa metodologia é baseada na percepção da natureza da indecisão do cliente, que podem ser as seguintes:
- Preocupação em escolher a opção errada
- Preocupação por não terem feito o “dever de casa” suficiente
- Receio de não receber aquilo pelo qual estão pagando
Com base nessas premissas, os autores criaram o JOLT, um acrônimo que significa:
- Julgar a indecisão
- Oferecer sua recomendação
- Limitar a exploração
- Tirar o risco da mesa
Entenda como cada etapa funciona:
- Julgar a indecisão
Este é o momento em que o vendedor deve tentar entender se a indecisão é algo reversível ou não.
Um bom vendedor sabe quando deve parar de investir tempo e energia em um negócio sem potencial de fechamento. Para chegar a essa resposta, ele deve conseguir julgar a indecisão.
Ao conversar com ele, busque entender se a origem da indecisão se deve à falta de clareza na explicação do vendedor, no desconhecimento do cliente sobre o assunto ou no medo da mudança.
A indecisão está sempre enraizada em algo que deve ser julgado para que a situação seja revertida.
Para isso, instigue o cliente a falar sobre suas demandas, necessidades e preocupações. Repita afirmações que ele fez para se sentir estimulado a falar mais sobre.
Quando ele verbaliza suas preocupações, o vendedor tem oportunidade de contornar possíveis objeções antecipadamente, expandindo a sua capacidade de decidir.
Caso o cliente apresente sinais moderados de indecisão, o vendedor consegue saber que a negociação pode ser fechada, mas possivelmente levará um tempo até se consolidar.
Por outro lado, se os clientes se mostraram altamente indecisos logo de início, será necessário desqualificá-lo e partir para oportunidades mais quentes.
- Oferecer sua recomendação
Bons vendedores sabem que os clientes indecisos estão procurando orientação.
Quando os clientes se mostram parcialmente indecisos, uma postura que deve ser tomada pelos vendedores é oferecer uma recomendação para o problema que eles trouxeram à mesa.
Mas isso só faz sentido racionalmente para o cliente quando a sua recomendação está altamente alinhada às necessidades dele. Se ele tiver a percepção que a sua recomendação é uma tentativa de empurrar uma venda a qualquer custo, o efeito obtido vai ser oposto.
Tem um outro fator importante nessa equação: provavelmente o cliente sabe que tem à disposição uma infinidade de produtos para escolher – e isso aumenta ainda mais a indecisão.
Ao oferecer uma recomendação, vendedores de alta performance não perguntam ao cliente o que ele quer, ao invés disso, eles dizem ao cliente o que eles precisam, demonstrando sua expertise no assunto e mostrando que, de fato, entendem e se importam com o cliente.
- Limitar a Exploração
É comum, especialmente nas vendas B2B, vendedores se preocuparem em dar muitas informações para que os potenciais clientes se sintam seguros, confiantes e assistidos.
Mas isso quase nunca é a melhor estratégia.
O problema é que informações demais podem aumentar a indecisão, o que exige do vendedor uma postura de filtrar e apresentar apenas as informações que são relevantes para a tratativa.
Quanto menor é o escopo da negociação, mais fácil é para o cliente entender o que está sendo ofertado e como isso vai impactar a operação dele.
Algumas dicas práticas para limitar a exploração do seu cliente são:
- Evite falar muito mais além do que o cliente perguntou;
- Assuma o controle do fluxo de conversa. Não ceda o controle do diálogo, seja para alguém de dentro da sua empresa (como algum especialista de uma área técnica) ou para o cliente;
- Procure por sinais de não aceitação implícita. Vá atrás das incertezas dele e certifique-se de que elas sejam refutadas.
- Tirar o Risco da Mesa
Tirar o risco envolve apresentar propostas que deem mais segurança ao lead para reduzir o risco percebido.
Algumas estratégias que você pode usar para minimizar isso são:
- Elaboração de contratos personalizados;
- Concessão de períodos de teste da sua ferramenta;
- Garantia de reembolso caso as coisas não funcionem como o esperado;
- SLAs personalizados.
O grande objetivo dessa etapa é gerar confiança no comprador e reduzir o receio por perdas que ele pode vir a ter.
O levantamento da pesquisa mostrou que as negociações que não têm opções para minimizar os riscos têm uma taxa de ganho de apenas 22%, enquanto as vendas que são feitas a partir dessas ações saltam para 46%.
Conclusão
Um vendedor experiente consegue antecipar os momentos de indecisão para lidar com eles de um jeito mais assertivo.
Algumas formas de fazer isso são:
- Conheça seu cliente como pessoa, se possível. Ele demonstra tendências que indicam incapacidade de tomar decisões? Ele é o principal tomador de decisão? Ele tem um histórico de comportamentos decisivos? Entender a personalidade, as necessidades e os motivadores do seu cliente vai te ajudar a identificar momentos de indecisão com antecedência.
- Identifique as preocupações do cliente. Com o que seu cliente mais se preocupa quando se trata dessa negociação? Ele está preocupado com o que escolher? Ele se sente inseguro ao considerar se realmente explorou todas as opções? Entender as preocupações dele te dá insumos para antecipar e lidar com potenciais objeções e transformar elas em oportunidades de venda.
- Entenda o ambiente. Quais outros fatores podem impactar o processo de tomada de decisão do cliente? O ambiente econômico é incerto? Tem alguma dinâmica de decisão interna da empresa?
Quando você consegue entender todos os estressores que podem impactar a venda, bem como a causa-raiz da indecisão, você tem munição para agir em tempo hábil e atribuir confiança à negociação.
A Exchange é uma Consultoria de Vendas B2B especialista na construção de processos e playbooks de vendas. Conheça mais sobre a Exchange.
