Técnicas de Negociação – o que é, e quais as melhores

Conhecer e dominar as técnicas de negociação é uma atribuição indispensável para vendedores. Mas, tão importante quanto isso, é saber quais fazem sentido em cada situação.

Muitos fatores podem influenciar uma decisão de compra e afastar o potencial cliente do fechamento. 

As técnicas de negociação funcionam como ferramentas para que o vendedor seja capaz de dar mais eficácia à dinâmica de vendas, diminuindo as chances de perda.

Isso acontece porque, quando o profissional de vendas detém os conhecimentos e habilidades adequados para o contexto da negociação, ele consegue entender as reais necessidades do lead, conectar o valor tangível e intangível do produto ofertado a essas necessidades e dar mais segurança ao comprador.

Tudo isso contribui para uma negociação com mais chances de sucesso.

O que é negociação?

Diariamente nós recorremos a técnicas de negociação, mesmo fora da vida profissional, sem sequer que a gente saiba que isso pode ser formalizado e estruturado: ao escolher um restaurante para jantar, quem vai lavar a louça ou levar o carro para a manutenção; uma parte cede aqui, a outra parte cede em outros aspectos, a primeira parte faz suas exigências que a segunda, por sua vez, pode acatar ou não.

Essa dinâmica pode ter alguns desfechos possíveis:

• A negociação vai ser bem-sucedida e todas as partes serão beneficiadas;
• A negociação vai beneficiar mais uma parte do que a outra;
• As partes não chegarão a um acordo e a negociação não será concluída.

A definição de negociação propaganda no Harvard Negotiation Project, um dos maiores centros de estudos sobre negociação no mundo, envolve um processo de comunicação em que duas ou mais partes tentam chegar a um acordo sobre questões divergentes, explorando interesses comuns e buscando resolver conflitos. Essa abordagem prioriza a construção de um acordo de benefício mútuo, valorizando estratégias colaborativas.

Já Chester Karrass, consultor e autor conhecido no campo da negociação corporativa, define negociação como “um processo pelo qual as pessoas resolvem disputas, concordam com compromissos, fazem acordos ou garantem vantagem.” Ele enfatiza que negociação exige habilidade para comunicar interesses, considerar alternativas e avaliar riscos.

Esses conceitos têm nuances diferentes, mas a essência é a mesma: a negociação sempre vai envolver um processo de comunicação orientado para o entendimento e a resolução de interesses distintos.

Assista à aula da Camely Rabelo, cofundadora da Exchange, sobre técnicas de negociação – Método Harvard :

Leia mais sobre o Método Harvard de Negociação: Como Usar em Vendas

Importância da negociação

Ter boas habilidades de negociação não envolve apenas saber o que se pode ceder e o que se pode exigir; envolve entender, desde o começo da dinâmica, o que motiva o comprador, o que faz brilhar os olhos, quais resultados ele quer atingir etc. 

Usar essas informações a favor do fechamento da venda é vital para a performance comercial.

Mas a importância da negociação não se limita a expandir o potencial de gerar receita em uma empresa: essa competência permite:

Construir relacionamentos que se sustentam a longo prazo

Na esfera comercial, não basta apenas vender, é preciso reter o comprador e nutrir um bom relacionamento com ele. Essa relação sólida facilita a venda de produtos adicionais, aumentando o ticket.

Em negociações bem-sucedidas, o foco precisa estar no entendimento mútuo e na colaboração, o que leva a acordos que atendem às expectativas e interesses de todos os envolvidos. 

Adotar essa postura aumenta a confiança e fidelidade entre as partes, criando relações profissionais que perduram.

Assista à explicação da Camely sobre como mapear stakeholders para uma negociação.

Aumenta a autoridade percebida do vendedor

A habilidade de negociar de forma profissional e estratégica aumenta a percepção de autoridade e confiança em relação ao vendedor. 

Quando um vendedor conduz a negociação com segurança, transmite domínio sobre o produto ou serviço e demonstra compreender genuinamente as necessidades do cliente, ele tende a ser percebido como uma figura de referência e autoridade. 

Essa credibilidade facilita o fechamento de vendas mas, mais do que isso, também contribui para que a imagem do vendedor e da empresa sejam de verdadeiros parceiros confiáveis e competentes, um diferencial que pode influenciar futuras negociações.

Sustenta a saúde financeira da empresa

Não tem como negar: ter boas habilidades de negociação impacta diretamente na rentabilidade e sustentabilidade financeira das empresas. 

Isso porque ao negociar com clientes e fornecedores, uma empresa consegue equilibrar custos, definir margens de lucro adequadas e alcançar condições que favorecem o fluxo de caixa e o crescimento econômico. 

Além disso, a habilidade de negociar contratos vantajosos e reduzir concessões excessivas protege o lucro e contribui para a competitividade do negócio. 

Melhora a Capacidade de Resolução de Conflitos

Como você pôde perceber, negociar é, em grande parte, resolver conflitos de forma construtiva. 

Ao negociar,  o vendedor precisa acionar competências como escuta ativa e empatia, habilidades essenciais para entender as preocupações da outra parte até que se encontre um ponto de equilíbrio. 

Quando as partes se sentem ouvidas e suas necessidades são consideradas, há uma maior disposição para resolver pontos de divergências, evitando confrontos e melhorando a relação com parceiros e clientes. 

No âmbito corporativo, essa habilidade contribui para um ambiente mais colaborativo.

Benefícios da negociação

Ser capaz de conduzir negociações com maestria, defendendo os princípios com ética, transparência e colaboratividade proporciona muitos benefícios. Dentre eles:

Aumenta a confiança no vendedor

Entrar em uma negociação exige confiança. É importante conhecer bem a outra parte, suas necessidades, interesses e objetivos, assim como você conhece os seus próprios. 

Também é importante evitar tornar a negociação como algo pessoal e manter o foco nas metas que deseja alcançar. 

Quando você deixa isso claro e mostra que está disposto a contribuir para o bem da negociação, seja por meio de determinadas concessões ou por incluir condições personalizadas, inspira confiança na outra parte, o que dá segurança para avançar com o fechamento.

Além das técnicas de negociação, conheça também as Técnicas de Vendas: Principais Métodos e Técnicas

Maximiza o valor

Aceitar a primeira oferta que surge nos negócios raramente é vantajoso, pois ela geralmente representa o melhor cenário para a outra parte, e não para você. 

Se você aceitar de imediato, pode acabar se frustrando ao perceber que teria conseguido um acordo mais favorável por meio da negociação. 

Negociar oferece a oportunidade de estabelecer um acordo que beneficie ambos os lados de forma equilibrada, seja por meio de um serviço extra em troca de um valor maior ou de uma entrega mais rápida em troca do pagamento à vista, por exemplo.

Ao maximizar o valor de seus investimentos, acordos e parcerias, você aumenta não apenas os lucros, mas também o alcance de metas estratégicas de negócios da empresa. 

Quick Wins

Um dos grandes benefícios de dominar as técnicas de negociação em vendas é a capacidade de criar quick wins, ou seja, vitórias rápidas. 

Esses ganhos são importantes para gerar momentum, tanto para o vendedor quanto para o cliente. 

Em um processo de vendas, alcançar uma vitória rápida significa fechar um negócio de forma eficiente e satisfatória, sem prolongar a negociação por tempo desnecessário. 

Para o vendedor, isso significa atingir metas rapidamente, o que pode aumentar a confiança e a motivação. Além disso, proporciona resultados tangíveis em curto prazo.

No caso do cliente, a vitória rápida ajuda a fortalecer o relacionamento, pois ele percebe que suas necessidades foram atendidas de maneira ágil e eficaz. Isso, por sua vez, pode levar à fidelização, já que o cliente valoriza a eficiência e o compromisso do vendedor em resolver seus problemas de forma prática.

Livros de negociação em vendas

As técnicas de negociação mais usadas hoje em dia são fruto de extensas pesquisas, normalmente conduzidas em ambiente acadêmico ou por especialistas de áreas como psicologia, vendas e administração.

Essas pesquisas são compiladas em livros que destrincham sobre como as técnicas de negociação podem ser aplicadas, em quais contextos e como ganhar eficácia com elas.

Se você quer se aprofundar sobre o assunto, aposte nestes livros:

Como Chegar ao Sim

O livro Como Chegar ao Sim (Getting to Yes), escrito por Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton, é um dos textos mais influentes no campo da negociação. 

A obra foi publicada pela primeira vez em 1981 e, ainda que não seja tão nova, apresenta o método inovador e prático de negociação baseado em princípios.

Esse método foi desenvolvido pelo Projeto de Negociação de Harvard. Ele contempla uma abordagem para resolver impasses e chegar a acordos que beneficiem ambas as partes. Esse princípio do benefício mútuo era, à época, algo moderno e inovador, já que a prática até então era voltada para a defesa de cada parte.

O termo em inglês para isso é principled negotiation, ou seja, negociação baseada em princípios, sendo eles:

1. A separação das pessoas do problema, de modo que os negociadores devem abordar os problemas objetivamente, evitando que questões emocionais interfiram na busca por soluções. 
2. O foco nos interesses, e não nas posições. Negociadores tendem a ficar presos às suas posições, o que possivelmente leva a impasses. A contribuição dessa abordagem é identificar e compreender os interesses reais que motivam cada posição, o que aumenta as chances de encontrar uma solução que satisfaça a todos. 
3. Criar opções de benefício mútuo, buscando alternativas que possam beneficiar todos. Com essa prática, o foco é ampliar as possibilidades em vez de restringi-las.
4. Insistir em critérios objetivos para resolver divergências de forma justa e evitar que as negociações se tornem um jogo de força.

Negocie Como se sua Vida Dependesse Disso

O livro Negocie Como se sua Vida Dependesse Disso (originalmente Never Split the Difference) foi escrito por Chris Voss, um ex-negociador do FBI especializado em negociações de sequestros.

Publicado em 2016, o livro se tornou um best-seller e ficou conhecido principalmente pela sua aplicabilidade prática e técnica de estratégias de negociação em diferentes contextos, do ambiente de negócios a situações cotidianas. 

Alguns conceitos-chave abordados são:

1. Empatia tática, incentivando o negociador a entender genuinamente as emoções, desejos e perspectivas da outra pessoa. A diferença é que, em vez de se focar apenas em interesses racionais, Voss explora os sentimentos e a linguagem emocional da outra parte.
2. A empatia tática ajuda a construir confiança e, consequentemente, aumenta a disposição do interlocutor em cooperar. 
3. Uso do espelhamento, uma técnica que consiste em repetir as últimas palavras ditas pela outra pessoa, mas em forma de questionamento. Essa técnica tem o efeito de manter a outra parte falando, esclarecendo pontos importantes e, muitas vezes, fornecendo informações importantes para a negociação.
4. A Importância do “Não”. Voss defende que o “não” é um ponto de partida positivo, que gera conforto para a outra parte. Dizer “não” dá segurança ao interlocutor, permitindo que ele se expresse com mais clareza e honestidade. 
5. Rotulagem de emoções (labeling), uma técnica que consiste em nomear os sentimentos que a outra pessoa está demonstrando, como em: “pelo que entendi, esse fator é uma preocupação para você”. Identificar as emoções ajuda a desarmar o interlocutor, pois ele se sente compreendido. 
6. Evitar compromissos pela metade. O autor defende que compromissos e concessões pela metade geralmente resultam em perdas para ambas as partes e enfraquecem a negociação. 

Como negociar em vendas?

Uma rápida pesquisa na internet e você pode se deparar com infinitas técnicas de negociação, das mais tradicionais até as mais modernas, considerando uma série de variáveis que representam os diferentes mercados com os quais se negocia.

Mas muitos princípios permanecem inalterados e altamente eficazes, independentemente da situação. Compilamos alguns deles:

Quebre o problema em partes menores

Dividir a negociação em “porções” menores ajuda a aumentar as possibilidades de alcançar um acordo vantajoso para ambas as partes. 

Em vendas, ao invés de tratar o preço ou o contrato como uma questão única, pode ser mais útil dividir em subquestões, como cronograma de pagamento, condições de entrega, quantidade e garantias. 

Essa abordagem permite que o vendedor possa oferecer e pedir concessões em áreas específicas, facilitando um acordo mais completo e satisfatório para todos os envolvidos.

Apresente opções de acordos alternativos

Pode ser útil, a depender do contexto da negociação, que o negociador tenha preparado diferentes configurações de preços e diferentes pacotes de serviço.

Em vendas, isso significa preparar algumas alternativas para o cliente, variando preço e condições, ao invés de oferecer apenas uma opção. 

Ao apresentar essas variações, o vendedor demonstra flexibilidade e incentiva o cliente a reagir positivamente, o que facilita uma negociação mais colaborativa e evita que o comprador imponha demandas unilaterais.

Por outro lado, evite dar muitas opções ao cliente. Quando ele percebe que tem muitas oportunidades à mesa, tende a ficar confuso e demorar mais para tomar uma decisão.

Use condições contingenciais

Quando há divergências significativas nas expectativas sobre os resultados, uma solução é propor um contrato contingente, ou seja, que se ajusta de acordo com resultados. 

Em vendas, pode-se utilizar contingências em negociações de alto valor ou contratos complexos, oferecendo, por exemplo, um desconto progressivo baseado em quantidades adquiridas ou um bônus atrelado ao alcance de certos marcos. 

Essa estratégia protege ambas as partes e aumenta a disposição do cliente em firmar o contrato já que dá a ele muito mais segurança.

Use técnicas criativas de resolução de problemas

Algumas técnicas criativas de resolução de problemas incluem brainstorming e mind mapping para incentivar o pensamento criativo e abrir novas opções em negociações complexas.

Em vendas, o vendedor pode recorrer a essas técnicas internamente com seus pares ou gestor, ou de forma colaborativa com o cliente para encontrar soluções que respondam melhor às necessidades dele. 

Estimular a criatividade permite construir propostas personalizadas.

Estabeleça um ambiente de confiança com transparência de informações

Compartilhar informações relevantes sobre interesses e necessidades cria um ambiente de confiança e encoraja o cliente a fazer o mesmo. 

Em vendas, quando o vendedor comunica de forma honesta seus objetivos e necessidades, ele facilita um relacionamento mais transparente, o que pode ajudar a compreender e atender melhor o cliente. 

Esse compartilhamento cria um vínculo colaborativo e reduz a resistência, fundamental para negociações de longo prazo.

Lidando com situações “inegociáveis”

Invariavelmente você vai se deparar com situações em que a margem de negociação é baixa ou inexistente. Nesses casos, como agir com mais assertividade?

Algumas dicas incluem:

1. Investigue sinais de flexibilidade: Pode fazer sentido fazer uma pesquisa mais aprofundada para entender se em outros campos não explorados podem ter margem para algum tipo de flexibilização.

Por exemplo, se um cliente estiver irredutível quanto ao prazo de entrega que, por sua vez, não está alinhado com a política do fornecedor, pode fazer sentido cobrar um valor a mais pela urgência. 

Se a outra parte estiver disposta a cobrir os custos dessa urgência, pode ser possível alocar profissionais dedicados para realizar a entrega a tempo.

2. Tenha uma perspectiva de longo prazo: O ideal é que você avalie o que a outra parte da negociação pode proporcionar a longo prazo: é um potencial cliente para expansão? Acatar as reivindicações faz sentido se o contrato for estendido por X meses? No fim do dia, o ROI precisa fazer sentido e justificar as concessões, especialmente quando elas parecem assimétricas.

3. Crie um sistema de “score”: O número de variáveis em jogo em uma negociação pode ser esmagador: preço, condições de pagamento, carência, prazo de implantação/entrega, necessidade de suporte personalizado etc.

Nos contextos “inegociáveis”, pode fazer sentido dar peso às variáveis da outra parte.

Por exemplo: ele pode estar disposto a pagar pela solução à vista, o que impacta consideravelmente o fluxo de caixa no caso de negociações high ticket. Nesses casos, ceder mais do que o planejado pode ser uma opção considerada.

O que importa, aqui, é entender quais variáveis têm mais peso em uma negociação e criar um sistema de pontos que justifique ou não as exigências da outra parte.

4. Demonstre flexibilidade: Não basta ter margem de flexibilidade, é importante deixar claro que você está disposto a fazer concessões para a negociação avançar se a outra parte também estiver. 

A sensação de colaboração pode impactar positivamente, apenas deixe claro que os termos precisam ser vantajosos para todos os envolvidos.

Conclusão

Saber negociar usando as técnicas certas de acordo com o que a situação exige e com o arsenal que o profissional de vendas tem, pode representar a distância entre uma venda bem-sucedida e uma venda que não avançou.

Mantenha o controle da negociação e tente entender os motivadores de cada pessoa envolvida na venda, isso, por si só, já vai te dar insumos para saber como se comunicar e como atribuir valor ao seu produto.

Mas tenha em mente que a competência de negociação não é importante apenas em vendas e, na verdade, não é importante apenas na vida profissional. Afie seu machado nessa habilidade e melhore seu poder de extrair valor nas diferentes situações e impasses do dia a dia.