Em vendas, alguns termos são bastante difundidos. Por outro lado, é comum que outros termos gerem algum tipo de confusão.
Este glossário reúne os principais termos adotados em todas as etapas de vendas.
Dica: favorite esta página e use de forma consultiva sempre que precisar. Compartilhe com seu time e com pessoas que podem se beneficiar.
Aquisição:
Termo usado para designar a aquisição/conquista de novos clientes e se refere à primeira etapa do funil de marketing.
Aquisição é feita através da aplicação de diferentes metodologias e estratégias a fim de atrair visitantes e convertê-los em leads.
Backlog:
Em sua tradução literal, o significado de backlog é “acúmulo”. Este é um conceito bastante difundido nas áreas de gestão de projetos, previsão de demandas ou sustentação, onde este “acúmulo” significa: “montante de itens a fazer.”
Em vendas, são os projetos que estão no radar, mas ainda não foram iniciados.
Benchmarking:
É o processo de analisar seus concorrentes, avaliando a performance, desempenho e estratégias aplicadas que possam garantir sucesso.
CAC – Customer Acquisition Cost ou Custo de Aquisição do Cliente:
Métrica que indica os valores investidos a fim de conquistar um novo cliente.
Cadência de prospecção:
Termo usado para se referir à sequência de atividades sistematizadas feitas por diferentes canais necessárias para aumentar as chances de contato com um prospect.
Cadência de prospecção:
Termo usado para se referir à sequência de atividades sistematizadas feitas por diferentes canais necessárias para aumentar as chances de contato com um prospect.
Churn:
Porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço de uma empresa em determinado período de tempo. Também é traduzido como taxa de rejeição ou taxa de cancelamento.
Ciclo de venda:
Tempo médio desde que o prospect recebe o primeiro contato da empresa até o momento em que decide optar pela compra.
Reduzir o ciclo de vendas é uma preocupação constante e prioridade para muitas empresas.
Cold call ou cold e-mail:
Estratégias típicas de prospecção outbound em que o SDR ou vendedor entra em contato com o prospect sem que este tenha autorizado a empresa a fazê-lo.
Conversão:
Momento em que um visitante ou recebedor de uma mensagem de marketing realiza uma ação desejada”, ou seja, no momento que responde ao call-to-action.
Taxa de conversão, consequentemente, é a porcentagem de ações realizadas dentro do total (ações realizadas ou não).
Cross selling:
Também chamado de venda cruzada, acontece quando você oferece um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu.
Pode ser uma estratégia de vendas para proporcionar experiências melhores aos clientes, quando planejado para isso.
CS – Costumer Success (ou sucesso do cliente):
Área de pós-vendas com foco em estratégias de expansão e nutrição de relacionamento dos consumidores com a empresa.
Seu objetivo é ajudar o cliente a atingir suas metas e solucionar suas dores utilizando o produto/serviço ofertado pela empresa.
CTA – Call To Action:
Literalmente traduzido como “chamada à ação”.
Ocorre em conjunto com link, imagem ou outro tipo de mensagem atrativa que instigue o leitor a alguma ação.
Deal:
Negócio que está sendo trabalhado ou foi fechado pelo vendedor.
Para ser um deal, é necessário que esteja no pipeline do vendedor. Se não estiver, é um prospect. Podemos dizer que deal é sinônimo de opportunity.
Follow up:
Acompanhar ou fazer o acompanhamento de algo a fim de obter uma resposta.
No universo de vendas, o follow up é uma forma de retomar o contato com um prospect.
Funil de Vendas (Pipeline):
Representação gráfica da jornada do cliente, do momento em que toma conhecimento do seu produto ou serviço. O funil de vendas inclui diversas etapas, como aprendizado e descoberta sobre uma necessidade pelo cliente (topo), reconhecimento deste problema e consideração de soluções (meio), avaliação da sua solução e fechamento (fundo).
Ganho:
Termo usado para indicar quando um lead foi convertido, seja para a etapa seguinte de vendas ou para a venda final.
Enablement:
Área de vendas que abrange processos, práticas, ferramentas e recursos capazes de melhorar a performance das equipes de venda.
Forecast:
Previsão de vendas. Processo criado com base em análise de dados históricos, tendências de mercado e oturas variáveis para antecipar de maneira fidedigna o quanto a empresa irá faturar no próximo período.
Funding:
Captação de recursos financeiros para o investimento específico pré-acordado de uma empresa.
Gatilho de passagem:
Designa as condições necessárias para avançar um lead pelo funil de vendas. O gatilho pode ser afirmar o interesse em continuar no processo de vendas, ter budget para a contratação, ter a dor atendida, etc.
Handoff:
Traduzido como a passagem de bastão de um colaborador, equipe ou departamento para outro, como quando o time de vendas passa o cliente para o setor de Customer Success.
ICP – Ideal Customer Profile:
Traduzido como Perfil Ideal de Cliente, leva em consideração os fatores que cada empresa considera como ideal em seus clientes, como, por exemplo, o setor de atuação, tamanho do time, prioridade para investimento/contratação, etc.
Em geral, o ICP tem menos objeções e vê valor no produto (ou serviço) mais facilmente.
Inbound Sales:
Tipo de venda realizada com leads gerados, nutridos e convertidos com estratégias de Inbound Marketing, como blog, e-mail marketing, e-books, etc.
Inside Sales:
Estrutura de vendas com equipe interna, que utiliza e-mail, redes sociais, telefone e videoconferência como formas de comunicação com potenciais clientes (ao invés de encontrá-los pessoalmente), criando uma operação de vendas enxuta e de custo reduzido.
KPIs – Key Performance Indicator:
São indicadores-chave de performance, usados para avaliar o desempenho da área dentro de uma empresa e funcionam como base para a tomada de decisões embasadas para as ações dentro do setor.
Conhecer os principais indicadores de vendas ajuda a organização a otimizar processos e alcançar melhores resultados.
Lead:
É uma pessoa que demonstrou minimamente interesse nos produtos, serviços ou conteúdos da empresa.
Um contato passa a ser classificado como lead após o momento da primeira conversão (inscrição na newsletter ou preenchimento de formulários, por exemplo).
Lead Scoring:
Técnica de pontuação de leads utilizada para identificar aqueles que estão mais preparados para a compra, qualificando e priorizando automaticamente ou manualmente.
Levantada de Mão:
Momento em que o lead pede ou demonstra interesse por um contato do time comercial.
A levantada de mão pode ser feita por meio de campanhas de incentivo ou de forma orgânica, geralmente pelo site.
Lost:
Contrário de lead ganho. Neste caso, não foram cumpridos os gatilhos de passagem e o lead é removido do pipeline ou fluxo de prospecção do vendedor.
LTV:
Sigla de Lifetime Value ou Valor do Tempo de Vida do Cliente, é a previsão de faturamento gerado por um cliente durante todo a relação com a empresa.
Esta é uma métrica se aplica a negócios com faturamento recorrente.
Máquina de vendas:
Modelo de negócio rentável e escalável em que qualquer produto ou serviço pode alcançar novos níveis de vendas e contratos, seguindo uma metodologia adequada.
MQL:
Lead que foi qualificado pelo time de marketing, ou seja, ele atende a algumas características para se tornar cliente e tem interesse de compra.
Ele pode, por exemplo, possuir a dor e fit de negócio.
MRR – Monthly Recurring Revenue (Receita Recorrente Mensal):
Valor que a empresa tem como faturamento em um período de 30 dias.
NMRR:
New MRR é o valor de receita recorrente mensal proveniente dos novos clientes fechados em um mês.
OKRs – Objective and Key Results:
Objetivos e Resultados-Chave, em uma tradução livre. Estabelece um direcionamento claro para gerar alinhamento na empresa inteira e fornece um meio de medir os resultados, para ver se a companhia está caminhando na direção correta.
São compostos pelo Objective (o “O” do OKR) e pelo Key Results (os “KRs”), que são métricas.
Onboarding:
Também chamado de “ativação”, é o processo de implementação depois que o cliente efetua a compra de um produto ou serviço.
Em SaaS, por exemplo, o onboarding pode incluir a implementação técnica, configurações do software e uma consultoria estratégica, ou apenas algumas destas etapas.
Ongoing:
Indica algo em andamento, trazendo a ideia de um processo contínuo.
Dentro do Sucesso do Cliente, esse termo indica uma etapa de relacionamento contínuo com o cliente após a venda, com o objetivo de engajá-lo no uso do serviço e fidelizá-lo.
Ocorre depois do onboarding.
Outbound Sales:
Tipo de venda realizada com leads gerados por prospecção outbound, ou seja, buscados ativamente pelo time de vendas, sem haver uma levantada de mão prévia.
Persona:
Representação fictícia do cliente ideal de um negócio. É baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes, assim como histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.
Playbook:
Manual de vendas da empresa. O playbook contém tudo o que é preciso para treinar e capacitar novos vendedores, como o processo de vendas, as boas práticas de cada etapa, os acordos entre Marketing e Vendas, etc.
Prospect:
Pessoas ou empresas que podem se transformar em clientes mediante um relacionamento e aproximação comercial.
Prospecção:
Atividade de encontrar novos leads e/ou realizar o primeiro contato comercial com eles.
A prospecção pode ser inbound ou outbound, e geralmente em Inside Sales é feita por telefone, e-mail ou rede social.
Ramp-up:
Em vendas, é o tempo que se leva para poder considerar que um vendedor já está pronto para vender consistentemente e que começar a trazer resultado esperado em vendas (bater metas).
Rapport:
Técnica utilizada para fortalecer genuinamente o laço de confiança entre os stakeholders do ecossistema comercial (entre gestores com seus liderados, vendedores com seus clientes, vendedores com seus pares etc.).
SaaS – Software as a Service:
Modalidade de negócio cujas empresas fornecem serviços baseados em softwares.
SLA – Service Level Agreement:
Documento criado e compartilhado pelos times de Marketing e Vendas indicando as “regras”, termos e gatilhos de passagem de cada etapa do funil, bem como regras relacionadas a metas, ICP, lead scoring etc.
SAL – Sales Accepted Lead:
Termo utilizado para designar o lead que foi enviado pelo time de marketing ou pré-venda e que já passou por um processo de qualificação atendendo aos gatilhos de vendas.
Ao ser aceito pelo time de vendas e uma vez que forem abordados pelo time comercial, ele passará a ser um SQL.
SPIN Selling:
Metodologia de vendas em que o vendedor ou pré-vendedor busca identificar: Situação, Problema, Implicação e Necessidade da Solução.
Para cada etapa existe uma série de perguntas a se aplicar no momento do diagnóstico da venda a fim de passar o lead com informações consistentes para a próxima etapa.
SQL:
Lead qualificado para venda, ou seja, além de atender aos requisitos de MQL, foi abordado pelo time comercial em prospecção e foi constatado que existe interesse em investir em uma solução para o problema.
Squad:
Literalmente traduzido como esquadrão ou pelotão, dentro do universo empresarial squad é um pequeno grupo de profissionais que possuem uma mesma tarefa em particular.
Suspect:
Nível mais básico dentro das vendas. É aquela pessoa que você supõe ter interesse na sua marca, mas isso não se mostra objetivamente na prática.
Os suspects podem ser os visitantes do seu blog, os seguidores das suas redes sociais ou até mesmo pessoas que interagiram com algum material rico.
Taxa de Conexão:
Número de ligações feitas pelo time de vendas que foram realizadas e conectadas durante a operação.
Para alguns times, a taxa de conexão pode designar apenas o momento em que foi possível falar com o prospect ou quando qualquer pessoa atende a chamada.
Taxa de Fechamento:
Número de deals fechados em um determinado período, em comparação com o número de prospects trabalhados no pipeline naquele mesmo período.
Temperatura do lead:
Métrica que qualifica e identifica o grau de preparação do seu lead para a decisão de compra. Quanto mais frio, mais falta para o lead ser uma oportunidade.
Ticket médio:
Valor médio das vendas dentro de um período, considerando o montante total de faturamento e o número de vendas realizadas.
Touch point:
Conceito utilizado para se referir aos diferentes pontos de contato que Vendas ou CS tem com lead ou cliente.
Unit economics:
Receitas e custos associados a uma unidade do modelo de negocio da empresa, comumente usado com as unidades cliente e usuário, por exemplo.
O objetivo é determinar se é possível sustentar a operação da empresa com a estratégia de aquisição de clientes e ticket médio praticados.
Upselling:
Ocorre quando um cliente já existente decide expandir o seu contrato vigente ao contratar um número meio do mesmo produto ou serviço, aumentando o valor total do ticket mensal.
Venda consultiva:
Evolução da venda tradicional, onde o vendedor atua como um consultor de vendas e busca fornecer a melhor solução para o prospect, mesmo que não seja o seu produto ou solução.
Neste tipo de venda o vendedor ouve muito mais do que fala e tem como objetivo gerar valor real ao cliente.
Venda complexa:
Comum no universo B2B, a venda complexa é aquela que o cliente não toma a decisão de compra por impulso.
Desse modo, o ciclo de vendas é mais longo e normalmente tem mais de um decisor e influenciador no processo.
Venda tradicional:
Modelo de venda em que o vendedor é o detentor de todas as informações e apenas quer vender para qualquer pessoa.
Neste tipo de venda, ao contrario da venda consultiva, o vendedor fala muito mais.
Vendas transacionais:
Modelo de venda com poucas interações entre vendedor e cliente (geralmente uma só), diferentemente da venda complexa.