A quebra de objeções em vendas é uma habilidade que todo vendedor B2B precisa dominar, mas, antes disso, ele precisa entender a natureza da objeção.
Objeções em vendas são empecilhos que um potencial cliente verbaliza que dificultam ou inviabilizam uma negociação.
Quem trabalha com vendas, certamente ouve com frequência frases como:
- “O produto está caro”
- “Não posso decidir sozinho, preciso validar com outra pessoa”
- “Eu até preciso deste produto, mas ainda não é o momento de fazer este investimento”…
Acontece que aquilo que o lead verbaliza, quase nunca é a real objeção.
E é aqui que vendedores de alta performance se destacam: eles conseguem extrair pistas sobre as reais preocupações e demandas do cliente, e conduzir o pitch de vendas para contornar as objeções de forma muito mais assertiva.
Mas ao contrário do que algumas pessoas acreditam, isso não é um dom inato, mas sim proveniente de técnicas que ajudam a conduzir o discurso de vendas com mais eficácia, realizando a quebra de objeções em vendas e aumentando consideravelmente as chances de converter leads em ganhos.
Neste material, a Exchange preparou 5 dicas sobre como contornar as objeções da melhor forma. Confira:
O que é quebra de objeções em vendas?
A quebra de objeções em vendas é o processo de identificar, compreender e contornar as barreiras que impedem um cliente potencial de avançar na jornada de compra, por meio de técnicas e argumentos específicos.
Essas objeções podem surgir em qualquer etapa do processo comercial e geralmente estão relacionadas a fatores como preço, necessidade, urgência, confiança na empresa ou até mesmo concorrência.
Acontece que com as técnicas certas, o vendedor consegue ir mais a fundo e entender o cerne da preocupação. Com isso, ele tem os verdadeiros insumos para manejar de forma assertiva.
Na prática, quebrar objeções não significa “empurrar” um produto ou serviço, mas sim construir argumentos que vão ao encontro das preocupações do comprador. Isso pode ser feito de formas diferentes:
- Fornecendo informações relevantes,
- Demonstrando como outros clientes com preocupações semelhantes superaram seus desafios com o uso do produto ofertado,
- Aplicando técnicas de rapport para aumentar a confiança do lead no vendedor,
- Dentre outras.
A verdade é que quando falamos de vendas B2B, um ambiente que, via de regra, lida com negociações high ticket e com diferentes decisores, saber como atuar na quebra de objeções de forma alinhada às preocupações de cada stakeholder pode ser game changer para uma negociação.
Isso porque cada agente que faz parte de uma compra (CFO, CMO, setor técnico etc., por exemplo), tem suas preocupações inerentes à sua respectiva área.
O papel do vendedor é, portanto, identificar as demandas que cada área costuma apresentar e agir para converter cada tipo de barreira em oportunidade.
5 melhores práticas para quebra de objeções em vendas
Quando falamos em quebra de objeções em vendas, existem muitas técnicas e abordagens possíveis.
Aqui na Exchange, estas 5 práticas são
Utilize escuta ativa
Essa dica pode parecer óbvia para quem trabalha com vendas, mas muitas pessoas estão mais preocupadas em ouvir para responder do que em ouvir para assimilar.
A escuta ativa é a habilidade de escutar buscando identificar informações relevantes, que possam ser usadas na negociação de forma assertiva.
No entanto, muitas vezes, os clientes não expressam diretamente suas preocupações. Em vez disso, deixam pistas sobre quais podem ser suas reais preocupações.
Por exemplo, um potencial cliente que diz “precisar da solução, mas não ter o poder de decidir sozinho” pode, na verdade, estar querendo dizer que ele precisa sentir mais confiança para assumir o risco de tomar a decisão.
Um vendedor atento consegue ter tato e perceber essas pistas sutis, ajustando sua abordagem para esclarecer dúvidas ou aprofundar a conversa.
Escute atentamente todas as informações buscando filtrar aquilo que pode ser indício ou causa-raiz de uma objeção para, então, trabalhar sobre ela.
Fique atento à comunicação não-verbal
A comunicação não verbal representa uma grande parte da mensagem transmitida. Estudos indicam que o impacto da comunicação se divide aproximadamente assim:
- 55% da mensagem é transmitida por linguagem corporal (expressões faciais, postura, gestos).
- 38% é transmitida pelo tom de voz.
- Apenas 7% corresponde às palavras ditas.
Ou seja: na dinâmica de uma venda, em que o vendedor precisa ser extremamente assertivo no seu pitch, não basta que ele dependa do que é verbalizado pelo cliente.
Isso significa que, ao focar apenas no que o cliente diz literalmente, você pode perder grande parte do contexto da conversa. Alguns exemplos de pistas não verbais a serem observadas incluem:
- Tom de voz: se o cliente fala com hesitação, pode estar inseguro sobre algum ponto.
- Expressões faciais: franzir a testa pode indicar dúvida ou preocupação.
- Postura corporal: braços cruzados podem sinalizar resistência ou desconforto.
- Padrões de silêncio: se o cliente demora a responder, pode estar processando a informação ou relutante em expressar uma objeção.
Utilize metamodelo de linguagem
O metamodelo de linguagem, conceito da Programação Neurolinguística (PNL), ajuda a fazer o seu potencial cliente discorrer mais sobre suas reais preocupações.
Isso permite aprofundar o entendimento da objeção e reformulá-la de forma positiva. Por exemplo:
- Cliente: “Seu produto não funciona para empresas como a minha.”
- Vendedor: “O que exatamente você quer dizer com ‘não funciona’? Você poderia me dar um exemplo?”
Na verdade, o vendedor devolve a pergunta ou parafraseia a afirmação do comprador em forma de pergunta para estimulá-lo a falar mais.
Isso também o estimula reavaliar suas percepções e pode abrir caminho para uma nova percepção.
Transforme a objeção em oportunidade de se aprofundar
Em vez de rebater diretamente uma objeção, transforme-a em uma pergunta que estimule o cliente a pensar nos benefícios da sua solução.
Por exemplo, em um diálogo em que o comprador diz “já ter um fornecedor”, uma possível contra-argumentação seria algo do tipo: “Ótimo! O que você mais valoriza nesse fornecedor? Se houvesse algo que pudesse ser ainda melhor, o que seria?”
Essa premissa vale para quase todo tipo de objeção. O objetivo, aqui, é sempre ter como foco explorar mais sobre a objeções e, com isso, ter “ingredientes” para construir o seu pitch de vendas de forma estratégica, indo ao encontro das suas preocupações.
Criar senso de urgência a partir de gatilhos mentais
A urgência na venda deve ser construída com base no impacto real para o cliente, não em pressões artificiais.
O objetivo é fazê-lo perceber os benefícios de agir agora e os riscos de postergar a decisão. Para estimular essa urgência, algumas dicas úteis são:
– Destaque o impacto financeiro da demora, mostrando o custo da inação:
“Cada mês sem essa solução significa R$ X em perdas. Faz sentido continuar assim?”
– Aproveite mudanças no mercado reforçando tendências ou exigências regulatórias:
“No próximo trimestre, essa nova norma entrará em vigor. Ou seja, quanto antes você se adaptar, melhor.”
Use provas sociais para gerar credibilidade:
“Outro cliente hesitou e perdeu três meses de crescimento. Depois de implementar, teve um aumento de 50% no resultado.”
Crie um senso de oportunidade única, conectando a oferta ao momento ideal do cliente:
“Esse trimestre é perfeito para implementar porque sua equipe ainda está em fase de planejamento.”
Quer saber mais sobre como contornar objeções em vendas de forma eficaz? A Exchange criou um e-book direcionado a vendedores que querem aumentar suas conversões. Faça download no link abaixo:
