O SPIN selling é uma metodologia que deve ser dominada por vendedores que buscam performar bem em seus negócios e obter vendas consistentes, baseado no livro do Autor Neil Rackham.
Trata-se de uma técnica que está alicerçada nas dores do consumidor e seus desejos – orientada sobretudo por quatro pilares que você conhecerá nos tópicos a seguir.
Em um mercado tão competitivo e, em muitos segmentos, saturado, não basta oferecer a solução que irá mudar a vida do cliente, mas mostrá-lo por que e como a sua solução se destaca em relação às demais.
Nisso, o SPIN selling é uma ótima ferramenta. Continue lendo e tire as suas dúvidas a seguir!
Veja também o artigo completo sobre Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo]
O que é SPIN Selling e como funciona?
Antes de mais nada, você precisa saber que a metodologia SPIN selling foi apresentada pela primeira vez no livro homônimo “SPIN Selling”, publicado em 1988 por Neil Rackham.
O pressuposto dessa técnica está sobretudo no fato de que um bom vendedor só é capaz de fazer grandes negócios quando, de fato, entende o problema do comprador.
Contudo, a profundidade dessa questão, no entanto, só pode ser alcançada quando o vendedor faz determinados tipos de perguntas ao cliente em potencial.
Na prática, o objetivo pretendido com essas perguntas é facilitar a venda e reduzir objeções – especialmente em ciclos de venda mais demorados, como quando o ticket é mais alto, quando o produto, em si, é mais complexo ou quando a implementação é mais complicada.
Assista a aula de Spin Selling da Camely Rabelo, cofundadora da Escola Exchange:
Se você está se perguntando como vender com SPIN selling, é importante dominar os desafios enfrentados pelo comprador, bem com as quatro categorias a seguir:
Situação
A sondagem começa por aqui. O objetivo é conhecer o contexto dos potenciais clientes. Para isso, ter uma buyer persona bem delineada é fundamental.
Esse tipo de pesquisa fornecerá informações que, além de permitir tomar consciência de qual etapa do funil o cliente está, ajuda a entender quais são as suas motivações, interesses e gatilhos.
Além disso, pesquisas de mercado e benchmark são processos que te ajudarão a se situar e entender como a concorrência se comunica com o público que pode ser também seu público potencial.
É válido ressaltar que, aqui, é importante considerar a atual situação do consumidor. Ou seja, o que ele está enfrentando no momento vigente, e não suas características há alguns meses e nem uma projeção de como ele estará no ano seguinte.
Na abertura de uma operação de venda, faça perguntas que te permitam conhecer o entorno da vida do consumidor e pince o que pode ser útil para apresentar seu produto/serviço como uma possível solução.
Se você atua no B2B, tente saber mais sobre as rotinas operacionais, quantos funcionários a pessoa tem e o que é comercializado em seu negócio, por exemplo.
Em contrapartida, se você atua no B2C, então pode ser mais útil colher mais informações a respeito de aspectos pessoais e domésticos, como o tamanho da família, planos de mudar de casa (útil para imobiliárias e corretores de imóveis, por exemplo).
Na metodologia SPIN, esta etapa é usada para estabelecer confiança, empatia e relacionamento com o cliente.
Problema
Nesta etapa, entram em jogo as perguntas que ajudarão a descobrir o problema do comprador.
Use essas perguntas para revelar áreas de oportunidade, sejam as respostas declaradas direta ou indiretamente.
Esta é uma parte crítica do SPIN selling, pois, de acordo com esse pressuposto, conhecer o(s) problema(s) do consumidor é o que possivelmente irá ocasionar a venda, uma vez que o seu produto/serviço pode ser apresentado como uma solução eficaz e satisfatória a essa dor.
Neste momento, o vendedor deve perguntar e entender quais são as dificuldades e/ou insatisfações do consumidor.
Implicação
As perguntas de implicação são projetadas para esclarecer o impacto potencial dos problemas e as questões mencionadas nas perguntas do problema não são abordadas.
Quando o vendedor formula e aplica de forma assertiva as perguntas de implicação, é possível demonstrar ao consumidor que os problemas que ele tem, de fato, precisam de uma solução – e que o seu produto oferecerá um valor nisso.
Na prática, isso leva a um pensamento mais profundo que os torna mais preparados para ouvir e aceitar uma solução proposta.
Boas perguntas de implicação podem incluir:
– Como seus problemas de logística estão afetando seus clientes?
– Quanto de receita sua empresa tem deixado de faturar com os gargalos nos processos operacionais?
Necessidade
Por último, o N do acrônimo SPIN representa a necessidade. Na prática, uma pergunta de necessidade possibilita conectar as respostas anteriores do cliente, ajudando-o a explorar o quão importante é resolver seu problema.
Desse modo, essas perguntas os levam a perceber o valor que uma solução pode fornecer.
Exemplos de perguntas de necessidade de recompensa incluem:
– Como você acha que resolver esse problema ajudaria sua empresa?
– Como uma solução para esse processo ajudaria sua equipe?
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Como SPIN Selling foi criado?
O SPIN Selling é uma das metodologias de vendas mais consolidadas no mundo dos negócios, especialmente no mercado B2B.
Essa abordagem surgiu de uma necessidade muito latente: vender de forma mais eficiente e direcionada.
Ao contrário das abordagens que eram vigentes até então, baseadas apenas em intuição, experiência prática e relacionamento, o SPIN Selling nasceu de um estudo científico robusto, conduzido ao longo de anos, com milhares de interações de vendas analisadas.
Entender a origem do SPIN Selling, o contexto que levou à sua criação e como ele se tornou um método essencial para vendedores que lidam com negociações complexas é importante para entender por que, hoje em dia, ainda é uma das metodologias mais usadas.
Na década de 1980, as abordagens tradicionais de vendas se baseavam em técnicas mais diretas e agressivas, como o “fechamento forçado” e a “persuasão em alta pressão”.
Essas táticas até funcionavam para vendas simples e transacionais, no entanto, elas tinham baixa eficácia quando aplicadas a vendas complexas, especialmente no B2B, já que esse formato tem desafios muito particulares – como ciclos de vendas, o envolvimento de diferentes pessoas, a necessidade de várias aprovações e assim por diante.
Foi nesse cenário que Neil Rackham, um psicólogo e pesquisador britânico, percebeu que as técnicas convencionais não atendiam às necessidades de vendedores que trabalhavam com produtos e serviços de alto valor agregado.
Ele decidiu então investigar o que realmente funcionava em negociações mais sofisticadas.
O estudo por trás do SPIN Selling
Diferentemente de muitas metodologias criadas com base em pesquisas pontuais ou experiências isoladas, o SPIN Selling nasceu de um estudo empírico, a partir de um método científico, de fato.
Neil Rackham e sua equipe passaram 12 anos analisando mais de 35 mil interações de vendas em diversas indústrias.
O objetivo era identificar padrões que diferenciavam os vendedores de alta performance daqueles com resultados medianos.
Os principais achados desse estudo revelaram que:
- Os melhores vendedores faziam menos “fechamentos forçados” e focavam mais na construção de valor ao longo da negociação.
- O segredo para fechar mais vendas não estava na persuasão direta, mas sim na qualidade das perguntas feitas ao cliente.
- Vendas complexas exigiam uma abordagem consultiva, onde o vendedor ajuda o cliente a entender e resolver seus desafios, em vez de apenas empurrar um produto ou serviço.
Essas descobertas levaram à criação da metodologia SPIN, que se baseia em quatro tipos de perguntas estratégicas para guiar a conversa de vendas.
A evolução do SPIN Selling no B2B
Após a publicação do livro SPIN Selling em 1988, a metodologia ganhou muita popularidade entre equipes de vendas, especialmente no mercado B2B porque sua aplicação era “simples”, mas muito eficiente.
Não exigia nenhum tipo de investimento, enquanto o retorno era muito efetivo: leads mais qualificados, melhores oportunidades e vendas.
Dessa forma, empresas que vendem softwares, soluções corporativas, consultorias e produtos de alto valor perceberam que o modelo ajudava a entender melhor as dores do cliente e a construir argumentos mais sólidos.
Um exemplo clássico de aplicação do SPIN Selling pode ser visto em vendas de software B2B (SaaS).
No momento em que a metodologia foi criada, a venda de ferramentas SaaS era quase inexistente, mas transpondo para os dias de hoje, SPIN consegue gerar muito valor nas vendas.
Imagine um vendedor tentando vender um CRM para uma empresa de médio porte. Algumas perguntas que podem fazer sentido hoje em dia são:
- Situação: O vendedor faz perguntas para entender o cenário atual, como “Que ferramenta vocês usam hoje para gerenciar os clientes?”
- Problema: Ele identifica desafios, como “Você sente que sua equipe perde oportunidades por falta de um acompanhamento estruturado?”
- Implicação: Explora as consequências, como “Se essas oportunidades continuarem sendo perdidas, qual será o impacto no faturamento nos próximos seis meses?”
- Necessidade de Solução: Direciona para a solução, como “Se houvesse uma forma de automatizar esse acompanhamento e reduzir a perda de leads, isso ajudaria no crescimento da empresa?”
Esse processo permite que o cliente perceba, por conta própria, a necessidade da solução, tornando o fechamento muito mais natural e sem resistência.
Como usar efetivamente técnicas de SPIN selling para melhores resultados de marketing
Se você está buscando saber como vender mais na área de marketing, a técnica SPIN certamente será um método propulsor, pois fornece a arqueologia do processo de vendas baseado nas necessidades conhecidas ou desconhecidas de seu cliente em potencial.
Contudo, Rackham (o criador da metodologia, lembra-se?) recomenda considerar as respostas sempre pragmaticamente, ou seja, sempre dentro de um contexto maior – que o consumidor e sua empresa estão inseridos.
Isso porque, oferecer soluções isoladas ou que podem não fazer muito sentido para o consumidor, pode acabar afastando-o.
Se sua empresa vende produtos e serviços voltados ao marketing, o primeiro passo é analisar o contexto do cliente e as lacunas que você pode suprir. Muitas vezes a baixa performance em mídias pagas, por exemplo, é o que leva os negócios a terceirizar o serviço.
Outra dor frequente em relação ao marketing é o pouco ou nenhum domínio de ferramentas de automação. Seja qual for a necessidade do cliente, deve-se mostrar a ele o impacto e as consequências de não dominar aquela área e aplicar as perguntas estratégicas.
Isso o ajudará também a delinear com mais precisão a proposta de estratégia de marketing.
Com essas perguntas orientadas pelo SPIN selling, você poderá apreender a dor do consumidor e mostrar-lhe como o seu serviço/produto pode ser valioso no contexto apresentado.
Benefício de usar uma abordagem de venda SPIN em seu negócio
Resumidamente, a estratégia SPIN melhora a conversão de vendas. Por meio do SPIN selling, os representantes começam a ter conversas mais estimulantes com os clientes em potencial porque não estão seguindo um roteiro único e engessado.
Em vez disso, aplicam as perguntas certas no tempo adequado, além de fazer com que o time comercial pesquise minuciosamente seus potenciais clientes no estágio de investigação.
Desse modo, apresentará perguntas personalizadas que são estrategicamente posicionadas ao longo dos estágios de venda.
Alguns benefícios de aplicar essas perguntas e usar a metodologia SPIN incluem:
- Entender os pontos problemáticos de seus clientes em potencial em um nível profundo para destacar suas maiores necessidades;
- Descobrir como o cliente em potencial toma as principais decisões de compra (e obter insights sobre o processo geral de compra);
- Construir confiança (o que é necessário para todos os relacionamentos de vendas, mas especialmente no que diz respeito a vendas complexas).
Há também muitos benefícios internos em adotar uma técnica de venda SPIN para uma equipe de vendas:
- Se bem feito, os vendedores enfrentarão menos objeções porque posicionar seu produto como uma solução eficaz será mais fácil;
- Eventualmente pode-se evitar o estágio de pitch fechando o negócio durante uma conversa mais casual e direta;
- Fornece uma estrutura para planejar atividades de vendas que se concentram em comportamentos;
- Cria um plano de ação para o desenvolvimento contínuo de habilidades no trabalho.
Camely Rabelo, cofundadora da Exchange, explica no vídeo abaixo com mais detalhes sobre o conceito e como aplicar SPIN Selling:
Dicas práticas para aplicar SPIN Selling em Vendas
O SPIN Selling é uma metodologia que torna a abordagem de vendas mais consultiva e orientada, de fato, ao cliente.
No entanto, para aplicá-la corretamente, é necessário mais do que apenas conhecer os conceitos das perguntas de Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução.
Ser bem-sucedido nessa abordagem exige saber como e quando fazer as perguntas certas, além de adaptar a conversa de acordo com cada cliente.
Elencamos algumas dicas práticas para aplicar o SPIN Selling no dia a dia das vendas e fechar mais negócios com estratégias eficazes.
1. Estude o cliente antes da reunião
O SPIN Selling não exige do vendedor um roteiro engessado, pelo contrário: o profissional precisa encará-lo como um guia que requer personalização.
Na Exchange, nós não acreditamos em formatos engessados, mas sim em aplicações personalizadas. Antes de conversar com o cliente, é fundamental levantar informações sobre ele, como:
- Qual é o setor da empresa?
- Quais desafios o mercado enfrenta?
- Quem são os concorrentes diretos?
- Quais soluções ele já utiliza e quais resultados espera?
Com esse conhecimento prévio, é possível formular perguntas mais estratégicas e relevantes para a conversa.
2. Comece com perguntas de Situação
As perguntas de Situação servem para entender o contexto do cliente, aqui, é o seu momento de se ambientar e se aprofundar sobre o que ele vive, espera, enfrenta… mas use essas perguntas com moderação.
Fazer perguntas óbvias cujas respostas você poderia encontrar em uma pesquisa prévia pode demonstrar falta de preparo.
Além disso, perguntas aleatórias, sem objetivos claros, prolongam a conversa mais do que deveria, cansando ambas as partes.
Exemplo de pergunta pouco eficiente: “Qual é o seu segmento de mercado?” Esse tipo de informação pode ser facilmente encontrado no site da empresa.
Uma pergunta mais estratégica seria:
“Atualmente, como sua equipe gerencia os leads gerados pelo marketing?” – Esse tipo de questionamento gera respostas mais ricas e úteis para a conversa.
3. Explore os problemas do cliente
Nesta etapa, o foco deve estar nos desafios que o cliente enfrenta.
O objetivo é levá-lo a refletir sobre problemas que talvez ele nem tenha percebido completamente.
Exemplos de perguntas eficazes:
- “O seu time de vendas tem dificuldade em acompanhar todos os leads de forma eficiente?”
- “Existe alguma etapa do seu processo que gera gargalos ou perda de oportunidades?”
- “Quais são os principais desafios que você enfrenta na gestão do pipeline de vendas?”
Ao falar sobre seus problemas, o cliente se torna mais receptivo a considerar uma solução.
Algo que pode fazer toda a diferença aqui, é ter conhecimento em PNL e metamodelo de linguagem. Isso porque, muitas vezes, o cliente não verbaliza suas reais preocupações de cara.
Então, cabe ao vendedor explorar isso de forma mais assertiva, seja por meio de perguntas abertas e/ou tentando extrair pistas.
4. Amplifique as consequências com perguntas de implicação
As perguntas de Implicação são um dos grandes diferenciais do SPIN Selling.
Elas ajudam o cliente a perceber o impacto real dos problemas identificados e entendendo o que a não resolução causaria, o que tende a aumentar a urgência por uma solução.
Exemplos de perguntas eficazes:
- “Se essa dificuldade continuar, qual será o impacto no crescimento da empresa nos próximos seis meses?”
- “Se a equipe não conseguir otimizar o tempo de resposta aos clientes, como isso pode afetar a taxa de conversão?”
- “Já aconteceu de perderem grandes oportunidades por falta de um processo estruturado?”
Ao perceber o custo de não agir, o cliente passa a considerar soluções com mais seriedade.
5. Direcione para a solução com perguntas de necessidade de solução
Depois de explorar os problemas e suas consequências, o próximo passo é ajudar o cliente a enxergar os benefícios de uma solução sem precisar apresentá-la diretamente.
Exemplos de perguntas eficazes:
- “Se houvesse uma forma de automatizar esse processo e reduzir erros, isso ajudaria no desempenho da equipe?”
- “Se você pudesse aumentar a taxa de conversão sem precisar contratar mais vendedores, isso faria sentido para a empresa?”
- “Se houvesse uma solução que resolvesse esses desafios, você teria interesse em conhecer?”
Esse tipo de abordagem faz com que o próprio cliente valide a necessidade de uma solução, tornando-o mais receptivo para conhecer sua proposta.
6. Use técnicas de storytelling e cases de sucesso
Uma maneira eficiente de reforçar a importância do SPIN Selling é apresentar exemplos concretos de clientes que enfrentaram desafios semelhantes ou de mercados semelhantes, e que obtiveram bons resultados com sua solução.
Por exemplo, se a empresa do cliente enfrenta dificuldades na gestão de leads, você pode contar a história de uma empresa que passou pelo mesmo problema e conseguiu aumentar a taxa de conversão após a implementação de uma solução específica. Isso ajuda a criar conexão e credibilidade.
7. Evite apresentar a solução muito cedo
Um erro comum ao aplicar o SPIN Selling é tentar vender a solução antes que o cliente perceba plenamente seu problema.
Se você pular as etapas e a abordagem for direta ou agressiva demais, você pode perder oportunidade de construir valor.
O ideal é guiar a conversa de forma que o próprio cliente chegue à conclusão de que precisa resolver a questão, tornando a venda mais natural e eficaz.
Uma dica valiosa: conhecer sobre os perfis comportamentais e temperamentos te dá mais munição para agir de forma estratégica. Por exemplo: pessoas Dominantes tendem a ter pouca tolerância à demora, prezam por soluções rápidas e eficientes.
Por outro lado, pessoas com predominância de perfil Estável tendem a não reagir bem a pressões ou à pressa. Podem se sentir enganadas. A “velocidade” com a qual você traz o produto à mesa precisa ser calibrado em relação a isso, também.
8. Continue praticando e aperfeiçoando
Se você nunca aplicou SPIN Selling, certamente as primeiras vezes pode parecer meio mecânico. Mas assim como qualquer outra técnica, isso exige treino e adaptação constante.
Algumas maneiras de aprimorar a aplicação dessa metodologia incluem:
- Gravar e analisar reuniões de vendas para identificar oportunidades de melhoria.
- Testar diferentes perguntas e observar quais geram maior engajamento.
- Estudar como vendedores de alta performance conduzem conversas comerciais.
- Ajustar o tom e a abordagem de acordo com o perfil do cliente, já que alguns preferem uma conversa mais objetiva, enquanto outros valorizam mais detalhes.
Quanto mais se pratica e refina a abordagem, melhores serão os resultados obtidos.
Conclusão
Certamente o SPIN selling é uma técnica capaz de aperfeiçoar a performance de equipes de venda e beneficia especialmente negócios cujo ciclo de vendas é mais demorado e complexo.
A implementação da técnica, por sua vez, pode ser feita a partir de treinamentos, que requer prática e estratégia. O role play no time de vendas pode ser uma forma de aperfeiçoar a aplicação da metodologia.
A Exchange é uma Consultoria de Vendas B2B e ajuda a sua empresa na construção de processos e gestão comercial. Saiba mais!
