Mindfulness para Vendas e Alta Performance: Entenda a relação
O termo Mindfulness se popularizou nos últimos anos. Neste período, temos visto o quanto a saúde mental pode ser uma aliada da performance no ambiente de trabalho. Seja em intervalos breves ou em um período mais longo do seu dia, o mindfulness impacta a qualidade de vida de muitas maneiras e torna o desempenho mais afiado – nos tópicos seguintes você entenderá por quê. Neste artigo, você também verá de perto as dicas e técnicas de vendas aportadas no mindfulness que aumentarão suas vendas e melhorarão o ambiente geral de trabalho. Dica #1. Mentalidade Positiva Você é o que você pensa. E como vendedor, as pessoas têm o poder necessário para fazer ou não as vendas. É por isso que ter uma mentalidade positiva é crucial. Para desenvolver este tipo de mentalidade, você deve focar em: Dica #2. Escuta ativa Sabe aquela sensação de que você está perto de alguém, ouve o que a pessoa fala, mas não está internalizando realmente e precisa pedir que repita? Isto é comum quando estamos desinteressados na conversa. É um sinal de que a escuta ativa precisa ser aperfeiçoada. Por outro lado, quando você sente que alguém está, de fato, escutando e absorvendo genuinamente o que diz, sente um vínculo e deseja se conectar com eles em um nível mais profundo. Se você quer ter sucesso nas vendas, esse é o tom que você quer passar para todos os clientes. E o mindfulness te ajuda nisso! Seja para ouvir as necessidades de um cliente recorrente ou as preocupações de um colega de trabalho, dominar as habilidades de escuta ativa ajudará bastante a incutir confiança em seu ouvinte de que você pode atender às necessidades de maneira eficaz. A escuta ativa envolve: Nunca subestime o impacto positivo que a escuta ativa pode ter em suas vendas! Diretores/Heads de vendas devem se atentar especialmente a este fator para entender o que funciona para os liderados e o que é desperdício de energia. Isso envolve, em grande parte, saber quais perguntas fazer e como lidar com as respostas. Dica #3. Espelhamento O espelhamento é uma abordagem da Programação Neurolinguística e ocorre quando um indivíduo replica sutilmente os comportamentos verbais e físicos de outro – e quando usado corretamente. Desse modo, é uma ferramenta poderosa em um time de vendas. O espelhamento pode incluir: Se feito corretamente, o espelhamento pode ajudar a: Acontece que se o espelhamento não for sincero, convincente ou se for óbvio demais, pode ter o efeito oposto ao pretendido. Por isso é crucial ter tato suficiente para entender os limites da sua tática e avaliar os resultados obtidos com a técnica – este deve ser o principal balizador para avaliar se está funcionando ou não. Dica #4. Empatia A empatia é definida como ser capaz de reconhecer e compreender alguns elementos sociais e emocionais, tais como… … daqueles ao seu redor. Mas afinal, como a empatia pode impactar as vendas? Você se lembra de seu último encontro com um vendedor que achava que sabia exatamente o que você queria — sem sequer parar para ouvir sua real necessidade? Então: Zero empatia. E provavelmente, zero vendas. A capacidade de mostrar empatia permite que você tenha uma compreensão mais profunda do problema do seu cliente – e como resolvê-lo. Implementar a empatia como técnica de vendas pode ser tão simples quanto: Dica #5. Meditação Se você está se perguntando o que a meditação tem a ver com as vendas, então você pode se surpreender com o impacto que essa prática desempenha na performance de vendedores e gestores. Uma pesquisa publicada pelo Pacific Neuroscience Institute mostrou que a meditação combate o estresse diminuindo a quantidade de cortisol que produzimos – enquanto estimula a liberação de nossos “hormônios felizes”, incluindo serotonina, dopamina e endorfina. Com níveis de estresse mais baixos, você pode abordar seu trabalho com um maior nível de foco, assim como melhorar o desempenho. A meditação pode ajudar a aumentar as vendas, principalmente, por: É por isso que, se você deseja criar um ambiente de trabalho mais saudável – e aumentar as vendas – implementar uma cultura que incentive o mindfulness e a saúde mental, de modo geral, no local de trabalho pode ser benéfico para o seu time, além de ser um fator relevante para melhorar o desempenho do time de vendas. Dica Bônus: Técnica Pomodoro O desenvolvedor e empresário Francesco Cirillo criou a Técnica Pomodoro – uma ferramenta de gestão de tempo – no final dos anos 1980, quando era estudante universitário e usava um cronômetro de cozinha em forma de tomate (pomodoro, em italiano) para organizar sua agenda de estudos. A princípio, ele testou diferentes intervalos de trabalho, começando com dois minutos e estendendo-os até uma hora, até perceber que eles estavam ficando muito longos para manter o foco em uma tarefa. Em seguida, Cirillo chegou à conclusão que o período ideal para realizar suas tarefas com total foco e concentração era 25 minutos, seguidos por 5 minutos de descanso. De acordo com o autor, a técnica Pomodoro treina as pessoas para se concentrarem melhor nas tarefas, limitando o tempo que tentam manter esse foco e garantindo intervalos restauradores do esforço. Hoje em dia, há vários aplicativos e programas que ajudam a gerenciar o tempo com eficiência enquanto você se dedica aos projetos. No fim do dia, pode medir o seu desempenho e acompanhar os melhores padrões para adaptar a sua rotina e a sua gestão de tempo. O método também os ajuda a superar suas tendências de procrastinação – um dos principais fatores responsáveis por prejudicar a produtividade. Mas afinal, como a técnica pomodoro se conecta ao mindfulness? As janelas de tempo entre uma atividade e outra podem ser usadas estrategicamente. Esse período, além de desacelerar a atividade cerebral, induz o ócio criativo para que você volte às suas tarefas com mais vigor e disposição. Essas são algumas técnicas que a liderança comercial deve conhecer e dominar para estimular a alta performance, satisfação e retenção dos funcionários. Explore novas competências no Programa de Liderança e Gestão em Vendas e torne-se um líder inspirador e que desenvolve os seus liderados!
Gatilhos de passagem de fase do funil de vendas
No funil de vendas o objetivo é fazer seu possível cliente avançar nas etapas da jornada de compra e consequentemente, do funil de vendas. É importante direcionar o cliente pelo processo, bem como, identificar se este está apto para passar para a próxima fase ou não. Para isso servem os gatilhos de passagem de fase. Na primeira etapa do funil, que é a conexão e identificação da dor do cliente, o gatilho poderá ser identificar se ele tem um problema que sua empresa pode resolver. Na segunda etapa do funil, a necessidade, o objetivo é fazer o cliente entender a necessidade da sua solução para o problema dele, o gatilho aqui deve ser a validação do “budget”, identificação da prioridade para solucionar o problema e ver seu interesse em fechar o negócio. Na penúltima etapa, a solução, deve-se apresentar a proposta comercial e mostrar como a sua empresa pode ajudá-lo, nesse ponto o gatilho seria aceitar a compra e enviar dados para a elaboração do contrato. Por fim, temos a última etapa, o fechamento, onde o último gatilho é a assinatura do contrato ou efetivação da compra. Cada fase tem uma forma de seguir a próxima, sendo imprescindível a elaboração de estratégias assertivas para maximizar as vendas.
O que são Personas e por que são importantes no nosso dia a dia?
Ter uma buyer persona bem delineada é crucial para um negócio saber como se comunicar, quais estratégias aderir e como entregar seus produtos e serviços de forma assertiva. Engana-se quem acredita que pequenas e médias empresas podem abrir mão da construção da persona. Ela ajudará a garantir que as operações escalem e cheguem ao público certo, da forma certa, na hora certa – aumentando a probabilidade de conversão e expansão de vendas. Ainda não está convencido de como a persona pode ser útil? De acordo com dados revelados pelo Marketing Insider Group, 93% das empresas que excedem as metas de leads e receita segmentam seu banco de dados por buyer persona. O que são Personas? O termo persona refere-se a basicamente uma amostra do seu público-alvo, resultando em uma pessoa semifictícia. As personas devem conter descrições indicando quem são, como é o seu lifestyle, os desafios que estão enfrentando em sua vida e assim por diante. Os profissionais de marketing e growth usam personas há muito tempo para ajudar a esclarecer quem eles estão segmentando com suas campanhas e estratégias. No entanto, há diferentes tipos de persona e cada uma pode ser usada considerando as diferentes estratégias e canais utilizados na comunicação, nas campanhas e nos esforços de marketing em geral. Buyer Persona Os avanços na tecnologia e nas ferramentas e estratégias de marketing aumentaram significativamente nossa capacidade de projetar e direcionar campanhas. Com acesso a dados demográficos, firmográficos e comportamentais, pode-se criar buyer personas com base em segmentos específicos de um público e como eles interagem com o site, com o conteúdo e com os produtos de uma empresa. Então, qual persona você visa na hora de oferecer seu produto ou serviço? Ter acesso a essas informações é o ponto de partida para os ajustes e direcionamentos necessários. As buyer personas geralmente são mapeadas com informações como: A Hubspot diferencia persona de buyer persona considerando que a primeira representa o seu cliente ideal, enquanto a segunda representa quem usa seus produtos. User Persona Neste contexto, a persona é delineada não pensando na sua jornada de compra, mas na sua jornada de uso enquanto usuário de um aplicativo, site, software, produto ou serviço em geral. Por isso pode se relacionar intimidade com o universo UX. É importante considerar que uma buyer persona não é necessariamente uma user persona (também conhecida como product persona e UX persona) e vice-versa. Mas pode ser! Exemplo disso é o computador. Você pode comprar um para seu próprio uso e, neste caso, você será um comprador e usuário ao mesmo tempo. Mas e se você comprar um computador para sua mãe? Ou para seus funcionários? Você ainda é o comprador – mas não o usuário. Essa diferença entre buyer persona e user persona pode parecer óbvia e realmente é. No entanto, o que essa diferença significa para profissionais como designers, product manager, profissionais de marketing ou vendedores? Significa simplesmente que se deve ter em mente compradores e usuários ao projetar produtos/serviços, mapear as jornadas do cliente e criar campanhas de marketing considerando o caminho que cada um percorrerá, já que buyer personas e user personas geralmente têm objetivos e expectativas diferentes. Levando em conta essas definições, existem 2 diferenças importantes entre os dois: Servem a propósitos diferentes Enquanto a principal razão para criar uma user persona é estabelecer um senso de empatia entre desenvolvedores e usuários finais, as buyer personas são criadas para ajudar a entender melhor as suas motivações. Devem incluir informações diferentes Nem todos concordam com o nível de detalhe e quais detalhes são necessários para criar uma persona viável. As user personas podem ser bastante enxutas e ainda servir bem ao seu propósito. Mas a ideia de eliminar todos os dados demográficos desnecessários das personas não se limita à filosofia lean. Muitas vezes, uma quantidade excessiva de detalhes cria viés e impede que os designers e programadores vejam as personas de acordo com suas necessidades, não seus traços. As buyer personas orientadas para o marketing, no entanto, precisam incluir mais informações sobre o comportamento para serem usadas para criar campanhas eficazes. Por que é importante ter personas bem delineadas? De modo geral, o primeiro motivo que justifica a importância de ter persona em suas estratégias é saber como se comunicar de forma assertiva. Isso vai além de conhecer o seu público-alvo. Com isso, torna-se mais eficaz a mensagem que você passa, a forma como se comunica, os canais que escolhe para se relacionar com clientes, a forma como realiza a pós-venda, o tom de voz da marca e tantas outras decisões importantes para o marketing da empresa. No entanto, a persona é especialmente importante para equipes de vendas que dependem de mídias sociais e outras estratégias de inbound marketing para geração de leads. Os vendedores devem ter acesso às personas dos leads para que possam encontrar em seu mercado-alvo ou em contas-chave. A criação desses perfis será um processo contínuo à medida que você expande seus negócios, e as personas existentes devem ser revisadas e atualizadas pelo menos uma vez por ano para refletir precisão e para imprimir novos e mais profundos entendimentos sobre suas motivações. Há também uma série de momentos cruciais em que a empresa deverá se valer das personas para balizar suas estratégias, como: Na realidade, qualquer equipe de vendas que queira agendar mais reuniões, preencher seu pipeline com leads bem qualificados e gerar mais receita deve alocar seus esforços criando ou refinando suas personas. Como você pode ver, saber a diferença entre os tipos de persona é crucial. E identificar objetivos, expectativas, bem como motivações e pontos problemáticos, pode fornecer algumas informações sobre quais recursos você deve focar. Pontos chave a se ter em mente: Dica: A Hubspot tem uma ferramenta geradora de persona. Pode ser uma boa maneira de criar uma para o seu negócio, com base nos dados demográficos do seu público, de maneira sistematizada.
Matriz de Eisenhower: Como priorizar suas demandas
A Matriz de Eisenhower é uma ferramenta de gestão de tempo muito útil para aumentar a produtividade de times de vendas. É fácil e rápido de aplicar, e após sua implementação, o time terá melhores resultados. Na área comercial, a distribuição de tempo para as tarefas e iniciativas pode ser desafiadora, mas este framework ajudará a organizar suas rotinas para otimizar resultados. Saiba mais: O que é a Matriz de Eisenhower? A Matriz de Eisenhower é uma ferramenta utilizada para gerenciar o tempo a fim de aumentar sua produtividade e de seus liderados. Ela funciona dividindo as tarefas em quatro categorias com base na urgência e importância de cada atividade. Por meio dessa matriz, você consegue definir prioridades entre suas tarefas, encontrando as melhores soluções para melhorar os resultados do seu time de vendas, além de ter um overview do que deve delegar e o que deve assumir. Esta ferramenta ajuda na produtividade pois ajuda você a visualizar suas tarefas de maneira objetiva e clara. Por meio dela, é possível entender qual é a prioridade real das atividades e pode concentrar os esforços onde realmente contribuem para o desempenho do seu time de vendas. Além disso, ela te ajuda a ter foco e direcionar os esforços nas tarefas mais importantes – assim você consegue alcançar o resultado ótimo em pouco tempo. Quais são os tipos diferentes de tarefas no seu processo? A Matriz de Eisenhower classifica suas tarefas em quatro grupos diferentes: – Urgente e importante, que são as atividades mais relevantes no momento; – Somente Importante – tarefas necessárias para manter o objetivo do negócio; – Somente Urgente, que não necessariamente tem a ver com o seu objetivo principal; e – Nenhuma Urgência e Importância, tarefas tecnicamente irrelevantes. Dessa forma, além de melhorar a produtividade do time de vendas, você vai conseguir ter clareza sobre as tarefas que devem ser priorizadas e aquelas que podem esperar. Como usar a Matriz de Eisenhower com o time de vendas? A Matriz de Eisenhower permite que você concilie seus interesses, os interesses do time, e organize as tarefas mais importantes. Para usar essa ferramenta na sua operação, é necessário avaliar cada necessidade do time de forma objetiva e criar um plano baseado na matriz. Isso significa separar suas atividades em quatro grupos diferentes: urgência/importância; somente importância; somente urgência; nenhuma urgência ou importância. Depois disso, você saberá quais as atividades a priorizar para garantir que todas as urgências sejam priorizadas e o que não for tão urgente, ficará em backlog. Além de definir as prioridades individuais e do time, o uso da Matriz de Eisenhower na operação comercial deve estar alinhado com os objetivos estratégicos da empresa e as metas de vendas. Isso significa que a categorização das atividades precisa levar em consideração o impacto real no funil de vendas, evitando que urgências operacionais se sobreponham às iniciativas que realmente geram crescimento previsível e sustentável. Passo 1: Aplicação da Matriz de Eisenhower no funil de vendas Cada estágio do funil de vendas tem demandas específicas, e a matriz pode ser aplicada para distribuir melhor os esforços do time. A matriz permite equilibrar essas demandas e garantir que todas as fases do funil recebam a devida atenção. Passo 2: Adaptando a Matriz à rotina do time de vendas Para garantir que a Matriz de Eisenhower funcione na prática, é essencial que ela seja incorporada à rotina do time de maneira estruturada. Algumas formas de fazer isso incluem: Passo 3: Evitando o ciclo vicioso da urgência Um dos principais desafios da operação comercial é o chamado “ciclo vicioso da urgência”, onde o time acaba focando apenas em apagar incêndios e deixa de lado atividades estratégicas. Na verdade, essa é uma das principais finalidades de aplicar a metodologia e priorizar demandas. Para evitar isso: Passo 4: Ajustes regulares O uso da Matriz de Eisenhower não deve ser estático. A realidade da equipe de vendas muda constantemente, e é importante monitorar se as prioridades estão bem distribuídas. Matriz de Eisenhower na prática Imagine quatro quadrantes. O quadrante inferior direito está cheio de tarefas que você faz que não são importantes e não são urgentes. Já o quadrante inferior esquerdo contém coisas que são urgentes, mas não são importantes. O quadrante superior direito inclui coisas que são urgentes e importantes (esses são incêndios). Sozinhas no canto superior esquerdo estão as tarefas que você precisa fazer que não são urgentes, mas são importantes. É aqui que mora o seu verdadeiro trabalho. Inferior direito: não urgente, não importante O tempo que você gasta passando pelas redes sociais ou navegando na Internet vive exatamente neste quadrante. Mas ele não mora lá sozinho. Provavelmente uma quantidade absurda de e-mails que você precisa ler não só não são urgentes, como também são uma completa perda de tempo. Inferior esquerdo: Urgente, não importante Um telefone tocando é urgente, mas a ligação pode ou não ser importante. Muitos de seus e-mails podem exigir algo de você que não é importante para você, mas é para outra parte. Se você é viciado em notícias ou muito reativo, você vive neste quadrante, pois nenhuma delas é tão importante que não possa esperar, e a maioria nem precisa da sua atenção. Superior direito: urgente e importante Quando seu cliente liga porque você e sua empresa não estão entregando os resultados que você vendeu, você está no canto superior esquerdo. Quando o cliente dos sonhos que você busca há anos finalmente pede para agendar uma reunião, você também está aqui. Então, o que se encaixa no quadrante superior esquerdo? Canto superior esquerdo: importante, não urgente Suas iniciativas de desenvolvimento pessoal e profissional, as sessões de coaching, são todas atividades e resultados do quadrante superior direito. Planejar sua semana é importante, mas não é urgente. Planejar uma visita de vendas também é importante. Aqui está o problema: quanto mais tempo você gasta no quadrante superior direito, menos tempo você gasta no quadrante superior esquerdo. Onde você arruma tempo para investir no importante e não urgente? Ao fim, você terá um framework semelhante a este: Boas práticas para sua aplicação Para alcançar resultados satisfatórios com a ferramenta, é recomendado seguir boas práticas, que envolvem: – Manter o foco na execução das tarefas urgentes/importantes; – Planejar seu
Livros sobre Feedback para líderes de vendas
Os livros sobre feedback para líderes de vendas são aqueles que carregam informações, dados e pesquisas relevantes, que possam ser apreendidas e aplicadas em diversos contextos – oferecendo a união entre teoria e prática. Mas com tantas opções de literatura corporativa, peneirar e selecionar o que realmente vale a pena não é uma tarefa tão fácil. O que nem todos sabem é que existem diferentes metodologias para se dar e receber feedback. Conhecer os tipos de feedback irá enriquecer as suas rotinas com liderados e gerar mais assertividade nas estratégias. Não é raro que as pessoas se deparem com inúmeras opções, acreditem que tudo seja útil, façam várias compras e… fiquem com muitas edições paradas e que dificilmente serão lidas ou, quando lidas, não sejam aplicadas. Seja para otimizar operações, aperfeiçoar as estratégias de comunicação na empresa, adotar modelos mais efetivos de gestão de tarefas (como metodologia SCRUM, Kanban e afins) ou simplesmente aprimorar técnicas de inteligência emocional, líderes de venda precisam estar em constante evolução – e a formação continuada é sempre a melhor estratégia. Confira o compilado de obras que selecionamos que certamente ajudarão muitos líderes de venda! Comunicação Não Violenta – Marshall Rosenberg A obra Comunicação Não Violenta, publicada pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, está repleta de insights sobre como se comunicar de forma clara e empática. Fato é que, nos dias de hoje, as equipes estão cada vez mais assumindo diferentes demandas e os limites entre as áreas são cada vez mais difusos. O programador trabalha junto com designer, que trabalha junto com conteudista, que trabalha com analista de SEO, que não pode deixar de considerar as estratégias de branding e por aí vai. O resultado disso? Um lugar propício à falha de comunicação. Se não houver um processo bem delineado, é fácil que as operações se percam pelo caminho e isso resulte em uma abordagem pouco efetiva por parte da direção. Neste ponto, esta obra é crítica! Mas não se trata apenas de comunicação. Rosenberg compartilha conselhos práticos sobre feedback em um contexto empático, dando dicas de como ouvir as verdadeiras necessidades das pessoas e atender a essas necessidades de maneira respeitosa. Certamente muitos líderes já foram impactados pela obra e revisaram suas estratégias de comunicação graças às considerações de Rosenberg. O conceito de comunicação não violenta ganhou uma adesão tão grande que desencadeou uma série de livros e estudos a respeito, como, por exemplo: Vivendo a comunicação não violenta, do próprio Rosenberg; e Caderno de exercícios de comunicação não violenta, de Anne Van Stappen. Sinceridade Radical – Kim Scott Já indicamos este livro neste conteúdo sobre Feedback (linkar com o primeiro texto sobre feedback, onde há a recomendação do livro). A obra, originalmente publicada sob o nome “Radical Candor”, escrita por Kim Scott, aborda a busca pelo equilíbrio apropriado entre cuidar pessoalmente e desafiar diretamente, em vez de cair nas armadilhas do que ela chama de agressão desagradável. O autor não poderia reunir melhores qualificações: trata-se de um líder que exerceu altas patentes em gigantes da tecnologia como Apple e Google. Seus anos nesse ecossistema proporcionaram expertise suficiente para passar adiante o que aprendeu e sistematizou sob o nome de sinceridade radical. Este livro tornou-se tão popular que foi até ironicamente homenageado em um episódio de TV do Vale do Silício. “Na Apple, como no Google, a capacidade de um chefe de alcançar resultados tinha muito mais a ver com ouvir e buscar entender do que com dizer às pessoas o que fazer; mais a ver com debater do que dirigir; mais a ver com pressionar as pessoas a decidir do que ser o decisor; mais a ver com persuadir do que com dar ordens; mais a ver com aprender do que com saber.” – Kim Scott. Como fazer amigos e influenciar pessoas – Dale Carnegie Certamente você já deve ter visto esta capa em algum lugar ou ao menos ouvido falar. Seu sucesso, muitas vezes, antecede os conceitos defendidos por Carnegie. O livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas” adota uma abordagem muito diferente sobre feedback do que qualquer outro livro recomendado neste compilado. Contudo, os insights de Dale Carnegie são um ótimo complemento para os outros. O core de sua postura reside no fato de que se obtém muito mais das pessoas com elogios do que com críticas, então ele recomenda corrigir os outros com moderação e inclinar-se muito mais para o elogio. Este livro redefiniu completamente a maneira como muitas pessoas vêem a liderança. Poucas “cartilhas” sobre liderança e comunicação são tão bem recomendadas. É praticamente uma unanimidade. “Cerca de 15% do sucesso financeiro de alguém se deve ao conhecimento técnico e cerca de 85% se devem à habilidade em engenharia humana – à personalidade e à capacidade de liderar pessoas.” – Dale Carnegie Conversas difíceis – Stone, Patton e Heen Stone, Patton e Heen são os autores do best-seller “Conversas difíceis” e passaram 15 anos pesquisando comunicação como parte do Projeto de Negociação de Harvard. No livro, eles compartilham essa pesquisa e fornecem um modelo mental de como entrar em conversas difíceis em diferentes aspectos da vida. É possível aplicar vários princípios deste livro tanto no dia a dia de trabalho com os liderados quanto na vida fora do trabalho. Trata-se de um ótimo recurso para qualquer pessoa interessada em melhorar sua capacidade de ouvir com eficiência, dar feedback, gerenciar conflitos, negociar e diminuir situações difíceis. “Para tornar visível a estrutura de uma conversa difícil, precisamos entender não apenas o que é dito, mas também o que não é dito. Precisamos entender o que as pessoas envolvidas estão pensando e sentindo, mas não dizendo umas às outras. Em uma conversa difícil, geralmente é onde está a ação real.” – Stone, Patton e Heen. Crucial Conversations – Grenny et al. A obra “Crucial conversations“ já recebeu tradução ao português, contudo, hoje em dia é muito mais fácil encontrar a versão original, em inglês norte-americano. Para muitas pessoas, este é considerado o suprassumo em termos de obras voltadas à comunicação, à capacidade de dar e receber feedback e à estrutura da conversação. Os autores da obra se reuniram com a proposta de abordar o que as pesquisas em comunicação efetiva propõem. São 4 escritores do jornal The New York
Tipos de feedback: Quando usar cada um
Conhecer os diferentes tipos de feedback e saber quando usar cada um deles é uma competência fundamental entre líderes que buscam manter seus times alinhados e produzindo como deveriam. Afinal, manter esta cultura de retroalimentação é crítica para que todos saibam de forma clara e sem rodeios onde estão acertando e o que precisam melhorar em seus respectivos cargos. Uma pesquisa realizada em 2022 pela ThoughtExchange constatou que 79% dos entrevistados valorizam ter um líder preocupado com o desenvolvimento pessoal e profissional dos liderados. Um dos canais mais efetivos para isso é manter uma cultura de ‘retroalimentação’ – ou o que chamamos de feedback – nas empresas. No entanto, há diferentes tipos de feedback, e cada um pode ser utilizado em circunstâncias diferentes, visando o resultado objetivado. Por exemplo: alguns tipos de devolutiva são mais vantajosos quando o intuito é reforçar um comportamento (quando um funcionário supera uma meta, por exemplo), enquanto outros tipos geram mais engajamento quando o intuito é estimular a produtividade de um funcionário que não chegou à meta. Feedback: O que é, como fazer e quando fazer? Afinal, quais são os tipos de feedback? Antes de mais nada, é importante entender por que o feedback é tão importante e valorizado nas empresas hoje em dia. Os próprios funcionários valorizam locais de trabalho com uma cultura de feedback bem delineada, já que dessa maneira, tomam consciência do que precisam fazer para performar melhor, quais lacunas tem deixado e quais comportamentos precisa continuar replicando. Entre os diferentes tipos de feedback corporativo, temos: Feedback Positivo O feedback nem sempre é negativo, ao contrário do que algumas pessoas acreditam. O reconhecimento e a valorização dos funcionários são fatores-chave para engajá-los. As empresas que reconhecem e apreciam regularmente seus funcionários tendem a apresentar melhor desempenho, melhores relacionamentos e maior satisfação no trabalho. Desse modo, o feedback positivo é um elemento estratégico para ambientar uma cultura de alta performance. O trabalho não passa despercebido e isso é estimulante para quem recebe a devolutiva. Esse tipo de feedback pode ser tão simples quanto reconhecer alguém por atingir um prazo apertado, ou pode englobar em detalhes, apreciando o trabalho empenhado em um projeto complexo, por exemplo. Mas vale ressaltar que o feedback positivo funciona melhor com especificidades. Um genérico “bem feito” parece vazio e, quando usado com muita frequência, também pode soar sem sentido. Por outro lado, os detalhes tornam o feedback mais pessoal e dão ao receptor um motivo firme para se orgulhar. – Quando usar: quando o objetivo for valorizar e replicar o comportamento do liderado. Feedback Negativo No feedback negativo, erros e deficiências se tornam o foco – não o progresso e a melhoria. No entanto, este tipo de feedback negativo está longe de ser construtivo, o que faz com que muitas pessoas se sintam menosprezadas e desencorajadas quando confrontadas com ele. Alguns podem até tomar isso como um ataque pessoal, o que pode levar a mais problemas como ressentimento, desengajamento e conflito. Enquanto algumas pessoas podem receber feedback negativo e transformá-lo em melhores resultados, a maioria acaba se sentindo mal consigo mesma. Embora esteja em desuso, este tipo de feedback ainda é comum entre muitos chefes, que lançam mão de estratégias apenas para evidenciar o erro e não objetivando ajudar a solucioná-lo. Para gerar engajamento por parte dos funcionários e promover mudanças efetivas, este tipo de feedback deve ser evitado, já que ele pode constranger e minar a produtividade. – Quando usar: embora se deva ter cautela, o feedback negativo pode ser usado para gestão de conflitos ou resultados extremamente abaixo do esperado. Feedback Construtivo O feedback construtivo tem como premissa a busca pelo desenvolvimento e avanço dos funcionários em seus cargos. Ele busca ser um catalizador para proporcionar melhorias e otimização do trabalho e, portanto, é uma solução mais estratégica e eficaz do que o feedback negativo na maioria dos casos. Em vez de apontar um trabalho mal feito ou entregas em atraso, aqui, prioriza-se uma comunicação em que o líder apresenta propostas ou caminhos para driblar os percalços e solucionar o problema efetivamente. Por exemplo: se um liderado tem apresentado baixa produtividade, com o feedback construtivo, deve-se avaliar o contexto pragmaticamente e verificar com o funcionário o que pode ser feito para driblar o problema – muitas vezes a origem desse comportamento está na própria empresa, como quando há programas desatualizados, falta de acesso a boas ferramentas e falta de alinhamento nas operações, por exemplo. – Quando usar: sempre que o objetivo for superar obstáculos para chegar a uma performance melhor de maneira organizada. Feedback Formal Esse tipo de feedback é o mais óbvio e pode assumir diferentes formas, como, por exemplo, uma avaliação anual de desempenho. Desse modo, o feedback formal é normalmente organizado e pré-planejado. Essas “sessões” permitem que o líder e o liderado discutam abertamente áreas problemáticas, coisas que estão indo bem, perguntas abertas e muito mais. Uma sessão formal de feedback no trabalho pode analisar estatísticas e demonstrar insights acionáveis. Para garantir mais eficiência durante a conversa, o liderado deve saber de antemão quais serão os tópicos da conversa para que possa se preparar. Se o feedback formal for realizado anualmente, deve-se considerar os últimos 12 meses de performance e planejar os próximos 12. – Quando usar: regularmente, em períodos pré-estabelecidos, indicando as lacunas e os pontos fortes do liderado ao longo do tempo. Feedback Constante O feedback constante, também conhecido como contínuo, frequente, regular ou periódico, é uma mistura de estilo formal e informal, pois é programado, mas acontece em um ambiente e formato descontraídos. Alguns funcionários têm um desempenho melhor quando seu supervisor verifica regularmente sua carga de trabalho, pois isso lhes dá a oportunidade de pedir ajuda. Por outro lado, a necessidade de se manter o feedback constante pode realmente atrapalhar aqueles que trabalham melhor quando deixados sozinhos. De modo geral, dar feedback constante funciona bem quando você tem um tempo limitado durante a semana para monitorar os funcionários, mas precisa estar alinhado com eles. – Quando usar: sempre que se precisar alinhar pontos soltos com o liderado, aparar arestas e mostrar-se presente para ajudar a solucionar problemas. Feedback Ofensivo O feedback ofensivo, como você pode imaginar, deve ser evitado em quaisquer circunstâncias. Ele não resultará em um engajamento efetivo, tem uma
O que é Sales Engagement? Conheça as melhores práticas!
Embora o termo Sales Engagement tenha se popularizado nos últimos anos, a técnica já é conhecida nas operações comerciais. Mas com cada vez mais canais e ferramentas à disposição, as estratégias, a aplicabilidade e as formas de mensurar são cada vez mais eficientes e facilitam o objetivo: vender mais! A premissa por trás das estratégias de sales engagement busca aumentar as vendas por meio de um relacionamento mais próximo e personalizado com os clientes. Isso pode ser feito de diversas formas, em diferentes níveis de personalização – a melhor estratégia dependerá principalmente da configuração de cada operação. Nos tópicos a seguir você irá saber o que é Sales Engagement e como implementar as melhores práticas para obter os resultados esperados. Afinal, o que é Sales Engagement? Quando você está rolando o feed do Instagram, é impactado por um anúncio e clica nele; cai em uma landing page e baixa um e-book que achou relevante, você está entrando em um looping de sales engagement. Se você deixa algum tipo de contato e recebe alguma mensagem personalizada, um e-mail, uma ligação, um convite para reunião – tudo isso faz parte das estratégias de engajamento da empresa. Como a tradução sugere, sales engagement representa o engajamento gerado por uma venda, perpassando o lead e o pré-vendedor e o lead e o vendedor. Desde a chegada do lead até o fechamento do negócio, há diferentes pontos de contato feitos em diferentes canais (ligações, CRM, WhatsApp, reuniões e afins). Essa comunicação entre as duas partes é uma forma de relacionamento e as estratégias empregadas devem buscar dar mais eficiência durante essa jornada. Resumidamente, sales engagement é toda e qualquer interação entre comprador e vendedor, desde o reconhecimento da solução até a compra. Com tantas plataformas e formas de vender, desde a tradicional prospecção ativa ao inbound marketing, passando abordagens ainda mais inovadoras, como sales intelligence, as estratégias de sales engagement ganham mais importância na esteira de comunicação das operações. Antes de criar sua estratégia e implementá-la, é importante saber que você pode aplicar sales engagement em diferentes etapas do processo de vendas, desde a prospecção até o pós-venda, considerando os diversos canais que a companhia tem à disposição. Por que é importante implementar as melhores práticas de Sales Engagement? A primeira justificativa de implementar as melhores práticas de Sales Engagement é aumentar a eficiência e eficácia das estratégias de vendas. Com uma abordagem mais personalizada e consultiva, é possível criar um relacionamento mais próximo e duradouro com os clientes, aumentando fatores como fidelização, satisfação e LTV, por exemplo. Todos esses fatores podem ser mensurados posteriormente para validar as estratégias e definir o que precisa ser replicado e o que precisa ser abortado. Além disso, o uso de tecnologias e ferramentas de automação pode otimizar o tempo e recursos da equipe de vendas, permitindo que eles se concentrem em atividades mais estratégicas e de alto valor. A implementação efetiva de sales engagement deve partir de um análise detalhada do seu público-alvo e do seu processo de vendas: Mapear informações como essas permitirá que você identifique as melhores formas de se comunicar com seus clientes e prospects, bem como as etapas do processo de vendas que pode otimizar. Além disso, é importante investir em tecnologias e ferramentas de automação que possam ajudar a equipe de vendas a gerenciar melhor seus contatos e atividades, bem como a personalizar suas abordagens de vendas. Por fim, é fundamental treinar e capacitar sua equipe de vendas para que eles possam implementar com eficiência as melhores práticas de sales engagement. Dicas para aplicar com eficiência o Sales Engagement Para aplicar com eficiência o Sales Engagement, é importante ter uma estratégia clara e bem definida. Uma possível trilha para implementar na sua empresa deve contemplar: Curiosidades Uma das empresas que se destacam nesse aspecto é a Salesforce. Isso porque a companhia utiliza uma abordagem personalizada e omnichannel para se conectar com seus clientes em potencial. Outro exemplo é a HubSpot, que usa uma combinação de e-mails personalizados, conteúdo relevante e chamadas telefônicas para envolver seus prospects e convertê-los em clientes. Aqui na Exchange, selecionamos os canais e as mensagens que precisam ser enviadas para nutrir o lead e garantir que tenha acesso a soluções relevantes e de valor em toda a sua jornada – mesmo que não venha a se tornar um cliente. Independentemente do setor em que você atua, é possível implementar as melhores práticas de sales engagement e alcançar resultados significativos em suas vendas enquanto trabalha o branding e fortalece a sua marca e posicionamento de mercado.
Estudo de caso Apple: Quais estratégias podemos replicar?
Empresa mais valiosa do mundo. Esta é uma das atribuições que podemos dar à Apple, gigante da tecnologia. Além de valor de mercado, a marca também está na lista de 10 empresas que mais faturaram em 2022, conheça melhor através do estudo de caso da Apple. De acordo com relatório divulgado pela própria empresa, o seu faturamento anual em 2022 foi de US$394,3 bilhões e a quantidade de aparelhos ativos já ultrapassa 1,8 bilhão ao redor do mundo. Além de iPhones, o número abrange também Apple Watch, iPad, iPod, Mac e Apple TV – mas o celular continua encabeçando a lista em termos de volume de dispositivos espalhados por todo o planeta. O market cap (valor de mercado) da marca é de US$ 2,121 trilhões. Perdendo apenas para a Amazon, a marca da maçã é a segunda marca mais valiosa do mundo em 2023, cujo valor é estimado em US$ 947 bilhões. Mas qual a trajetória de sucesso da empresa? Como Jobs e outros fundadores fizeram a marca ser desejada e tão valiosa? Fizemos um estudo de caso sobre a Apple e compartilhamos os principais insights e dados sobre as estratégias da empresa. Acompanhe: A simplicidade impulsiona toda a publicidade da Apple Mesmo na década de 1980, a Apple começou com “tecnologia para os mortais” quando assumiu a IBM. E eles continuaram esse ataque com anúncios “I’m a Mac” que atacaram a Microsoft. A simplicidade é o que impulsiona a inovação da Apple. A marca se tornou conhecida por utilizar tecnologia complexa e a simplificar para que os consumidores possam fazer mais com os produtos da marca, criando dispositivos e soluções intuitivas e fáceis de serem usados, mesmo por quem ainda não é adepto. A estratégia da marca também impulsiona suas lojas de varejo. O Genius Bar, por exemplo, é uma estação presente em cada loja Apple, que disponibiliza ajuda para responder às perguntas dos clientes sobre tecnologia. Nesse espaço eles também permitem que os consumidores testem e brinquem com seus produtos, criando ou fortalecendo o desejo pelo produto em questão. Todo o time de vendas da marca recebe treinamento para evitar um vocabulário “nerd” e mostrar como as soluções podem ser facilmente usadas por qualquer pessoa. Trajetória da marca A história dos aparelhos Apple começa nos anos 70, quando Steve Wozniak, amigo de Steve Jobs, dá início ao protótipo do que seria o Apple-I. O projeto era considerado revolucionário, já que representava a junção de uma máquina de escrever e uma televisão. Jobs, Wozniak e Wayne, um amigo da dupla, deram início à prototipação. Enquanto Wozniak trabalhava na criação do aparelho, Jobs buscou investimento e Wayne vendeu a sua parte no mesmo ano (por US$ 800 dólares). Já o Apple II revolucionou a indústria de computadores com a introdução dos primeiros gráficos coloridos. As vendas saltaram de US$ 7,8 milhões em 1978 para US$ 117 milhões em 1980, ano em que a Apple abriu o capital. Wozniak deixou a Apple em 1983 e Jobs então contratou John Sculley, da PepsiCo, para ser o presidente. No entanto, o tiro saiu pela culatra e, após muita controvérsia com Sculley, Jobs saiu em 1985 e partiu para outros projetos. Durante o resto da década de 1980, a Apple ainda estava indo bem e, em 1990, registrou seus maiores lucros até então. No entanto, isso se deveu principalmente aos planos que Jobs já havia colocado em prática antes de partir, principalmente seu acordo com uma pequena empresa chamada Adobe, criadora do Adobe Portable Document Format (PDF). Juntas, as duas empresas criaram o fenômeno conhecido como editoração eletrônica. Somente em 1997, quando a Apple precisava desesperadamente de um sistema operacional, comprou a NeXT Software (empresa de Jobs) e o conselho de administração decidiu pedir ajuda a um velho amigo: Steve Jobs. Ele tornou-se um CEO interino, ou iCEO, como ele se autodenominava (Jobs não era oficialmente o CEO até 2000). Jobs decidiu fazer algumas mudanças na Apple. Ele forjou uma aliança com a Microsoft para criar uma versão para Mac de seu popular software de escritório. Não muito tempo depois, essa decisão foi o ponto de virada para a empresa. Jobs renovou os computadores e introduziu o iBook (um laptop pessoal), seguido pelo iPod, um mp3 player, que se tornou líder de mercado. O iPhone, um telefone celular com tela sensível ao toque, lançado em 2007 foi um dos produtos mais bem-sucedidos do mundo e a empresa lançou várias novas versões desde então. A popularidade dos iPhones fez da Apple a primeira empresa avaliada em um trilhão de dólares em 2018 e, dois anos depois, dobrou esse valor. Construção e posicionamento da marca O posicionamento da marca Apple é baseado em três elementos principais: inovação, design e experiência do usuário. Esses três fatores permitem que a marca fique à frente dos concorrentes, mantendo um forte senso de identidade. A cultura de inovação da Apple é evidente em toda a empresa. Dos produtos aos vendedores, os funcionários são estimulados a pensar fora da caixa e desenvolver novas soluções para que a empresa permaneça na vanguarda da tecnologia e mantenha os clientes sempre em busca de novas versões dos aparelhos, mesmo que os seus não estejam necessariamente obsoletos. Mas a marca é pioneira também em marketing e comunicação em vários níveis. Em 1984 a Apple lançou o Macintosh com um anúncio do Super Bowl, dirigido por Ridley Scott. O ano propiciou uma inspiração interessante: uma propaganda baseada na obra de George Orwell, com o slogan: “No dia 24 de janeiro, a Apple Computer apresentará o Macintosh. E você verá por que 1984 não será como 1984.” De fato, a personalidade da marca tem a ver com simplicidade e com a eliminação da complexidade da vida das pessoas; enquanto o design dos produtos, apesar de muito sofisticado, é minimalista e construído para garantir uma boa experiência a todas as pessoas. Como a estratégia combina com o ambiente macro? Para a Apple, existe um grande gap entre a estratégia de produto e as mudanças socioeconômicas e demográficas. Ser capaz de acompanhar o ritmo da tecnologia ajudou a empresa a obter vantagem competitiva sobre seus concorrentes e a singularidade dos produtos e serviços oferecidos facilitou o fortalecimento da posição no mercado. No entanto, sua incapacidade de se ajustar às mudanças socioeconômicas e demográficas pode prejudicar sua posição no mercado no futuro. Esta é uma ameaça que, certamente, já está sendo considerada e,
O que é Playbook? Saiba como montar e quais as vantagens
Saber o que é um playbook, como construí-lo e como implementar em uma empresa ajuda o seu time a performar com mais confiança e minimiza chances de erros operacionais. Conheça as demais vantagens de sua adesão e como montar um do zero. Sua empresa tem todos os processos operacionais bem delineados? A falta de clareza em como agir em cada circunstância pode causar problemas de inúmeras naturezas – desde a falta de um senso de cultura aos danos que pode causar à reputação da empresa, ao próprio time e à performance em vendas. Todo negócio que pretende escalar suas operações e se manter em constante evolução precisa de um manual bem elaborado que indique aos funcionários como fazer suas tarefas e os ajude a manter o foco, a produtividade, a responsabilidade e a organização. Como o seu time atende os clientes ou fala sobre a empresa/produto/serviço para eles? Como o RH integra ou desliga os funcionários? Em suma, qual estrutura é utilizada para garantir o sucesso do seu negócio? A solução é simples: torne o conhecimento do seu time sempre acessível. Isso é possível por meio do playbook – que nada mais é do que um manual de negócios responsável por ajudar empresas a documentar como as coisas são feitas e fornecer orientação a todos os funcionários. Características do Playbook O playbook é um material institucional que descreve as políticas, fluxos de trabalho e procedimentos de uma empresa. Afinal, o playbook trata-se de um manual bem elaborado que responde a perguntas que vão desde o que uma empresa faz até como, por que, quem faz o quê, como é feito e quando, ajudando as empresas a operarem de forma eficiente. As empresas podem usar playbooks por vários motivos e em diversos momentos, como onboarding e offboarding, vender o USP, bem como criar manuais para departamentos de vendas e atendimento ao cliente, treinar funcionários ou até mesmo indicando como lançar um novo produto e vendê-lo. Itens que podem compor o playbook de times de venda incluem: Por que minha empresa precisa de um Playbook de vendas? A empresa precisa ter seus processos definidos para que ninguém se sinta perdido e os funcionários saibam onde procurar ajuda. Não se trata de estabelecer métodos engessados e inquestionáveis, mas fornecer diretrizes que comuniquem também a cultura da empresa, dando suporte a todo o time. Normalmente cabe à área de Sales Enablement reunir e estruturar o Playbook de vendas, bem como a sua constante atualização. Abaixo, reunimos 6 razões pelas quais sua empresa precisa de um. 1. Ajuda a escalar seu negócio Instruções claras e cuidadosamente elaboradas tornam mais fácil para qualquer pessoa produzir um trabalho de qualidade ou desempenhar responsabilidades alinhadas com a missão da sua empresa. Dessa forma, você pode escalar e contratar mais pessoas sem medo, já que os playbooks permitem que qualquer pessoa que você contrate se atualize em pouco tempo. 2. Economiza tempo Assim que seu manual estiver definido, você poderá economizar horas por não ter que passar pelo mesmo processo com seu time repetidamente. Em vez disso, você e seu time podem gastar o tempo extra em atividades que realmente agregam valor, alocando esforços no core-business. 3. Garante que sua empresa produza um trabalho de alto nível Ao estabelecer claramente certos padrões e diretrizes, você estabelecerá também as bases para um trabalho de qualidade. Como resultado, as entregas ficam melhores e mais consistentes. Saber o que é playbook e treinar sua equipe sobre como ele pode ser consumido irá ajudar a atingir os resultados esperados no dia a dia da sua operação. 4. Garante que as informações vitais da sua organização estejam em um só lugar Além de saber o que é playbook, é importante saber como sua estrutura conversa com os objetivos da epresa. Ele contém todas as informações que sua operação e funcionários precisam para operar com sucesso — tudo documentado em um local organizado e acessível. Isso é particularmente valioso com pessoas espalhadas por diferentes locais (como no trabalho remoto/híbrido). 5. Independência do funcionário Em vez de pedir ajuda constantemente a seus líderes, os funcionários podem consultar com facilidade e rapidez o playbook. Além disso, os supervisores podem confiar em seus funcionários para realizar o trabalho: 6. Permite que se identifique áreas de melhoria Mantendo todas as informações operacionais do negócio reunidas, as empresas podem identificar facilmente áreas de melhoria e atualizá-las regularmente para refletir essas mudanças. Por exemplo, se sua equipe de vendas identificar um ponto problemático comum ou resistência que seus clientes têm, eles podem criar rapidamente um sales & operations planning para resolvê-lo ou abordá-lo. Isso torna mais fácil para os novos contratados saberem o que fazer caso encontrem esses problemas no futuro. Como montar um playbook? Para criar o playbook da sua empresa, é necessário capturar as políticas e processos que suas equipes estão seguindo e estruturá-los adequadamente. Algumas etapas que ajudarão nesse processo incluem: 1. Comece com uma estrutura em mente Construir um playbook do zero, especialmente para empresas que nunca tiveram um, pode parecer desafiador. Desse modo, é importante que você esboce uma estrutura, segmentando o conteúdo por setores. Lembre-se de que, acima de tudo, o objetivo é ter um manual claramente delineado e organizado que garanta que seus funcionários se concentrem em escrever, desenvolver e atualizar o conteúdo. 2. Organize o conteúdo Os elementos incluídos aqui são determinados pelos objetivos de sua empresa. Desse modo, algumas seções que podem fazer parte do seu playbook incluem: 3. Revise suas informações Logo depois de seguir os passos anteriores, reúna as informações que deseja adicionar ao playbook e organize-as em um local. Afinal, isso facilita a revisão de qualquer informação incompleta ou desatualizada. Então, preencha todos os espaços em linguagem simples, coloquial e direta. Desse modo, a revisão te ajudará a remover palavras repetitivas ou etapas duplicadas. O objetivo é ser conciso e claro. Seguindo essas dicas, você enfim poderá construir um playbook eficiente. Mas é importante salientar que cada empresa tem seus processos e, portanto, jamais deve compartilhar o playbook de outras empresas. São as especificidades no manual que garantem a eficácia no seu cumprimento. Dica extra: No site da Pipedrive e Hubspot, por exemplo, você pode encontrar templates e frameworks prontos