Gatilhos Mentais para Vendas: Como vender mais
Parte das decisões que tomamos no dia a dia são inconscientes. Os gatilhos mentais para vendas permitem que o vendedor “acesse” o inconsciente do cliente para que a negociação avance. Existem diferentes estudos que confirmam essa premissa. O professor Gerald Zaltman, de Harvard, propôs que 95% das decisões de compra são inconscientes. Ele utilizou técnicas como o Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET) para explorar o papel das emoções e da mente inconsciente nas decisões de compra. Já no livro Thinking, Fast and Slow, o psicólogo Daniel Kahneman, vencedor do Prêmio Nobel de Economia, explora dois sistemas de pensamento: o Sistema 1 (rápido e inconsciente) e o Sistema 2 (lento e consciente). Ele argumenta que o Sistema 1 é responsável pela maior parte das decisões cotidianas, operando de maneira automática e com pouca ou nenhuma deliberação consciente. É como se vivêssemos a maior parte do dia operando no “piloto automático”, de modo que parte das nossas ações e escolhas não são orientadas racionalmente, mas sim por apelos emocionais. Usar gatilhos mentais ajuda a conduzir outras pessoas a tomar a decisão que queremos. Reunimos abaixo as melhores práticas para vendedores usarem gatilhos que realmente funcionam! Assista a aula da Camely Rabelo, fundadora da Exchange sobre como os Gatilhos Mentais podem ajudar você e a sua empresa a obterem mais resultados. Veja o post completo sobre Técnicas de Vendas: Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo] O que são Gatilhos Mentais? Gatilhos mentais são ferramentas que usamos conscientemente para estimular a decisão de outra pessoa, apelando para aspectos inconscientes. Na prática, esses “gatilhos” servem para despertar emoções que estão ancoradas em sensações que ajudam a indicar ao potencial comprador que aquela oferta seria a melhor escolha. No livro The Neuroscience of Selling de John Asher, os gatilhos mentais são descritos como estímulos e estratégias de vendas que podem ativar respostas automáticas no cérebro do consumidor. Esses gatilhos aproveitam aspectos neurológicos, como a dopamina e o sistema de recompensas, para influenciar decisões de compra. O conceito de gatilhos mentais envolve, portanto, técnicas que evocam respostas subconscientes rápidas, levando a ações como a compra, sem uma análise racional completa. Existem diferentes tipos de gatilhos mentais dos quais os vendedores podem se valer em seus discursos de vendas, além de campanhas de marketing e iniciativas de geração de demanda e conversão de leads. Os diferentes tipos de gatilho podem ser explorados de formas diferentes, de acordo com o resultado esperado. Principais Gatilhos Mentais para Vendas Embora existam diferentes gatilhos mentais mapeados, alguns deles são mais estratégicos e assertivos na área comercial. São eles: Gatilho de Autoridade Uma das objeções de vendas mais frequente é a falta de confiança por parte do cliente. A falta de confiança na empresa, no produto ou até mesmo no vendedor pode prejudicar as chances de converter a vendas, mas usar gatilhos de autoridade ajuda a minimizar ou até mesmo eliminar as preocupações dessa natureza. Quando o cliente expressa dúvidas sobre a capacidade do vendedor ou da empresa em cumprir as promessas feitas ou, de fato, atender suas necessidades, é sinal que ele não confia que você pode ajudar a sanar sua necessidade. O gatilho de autoridade pode ser explorado de muitas formas diferentes para combater esta objeção, e o seu grande objetivo é mostrar que sua empresa, de fato, tem autoridade no mercado e poderá ajudá-lo. Este gatilho se baseia na tendência natural das pessoas de confiar em figuras de autoridade ou especialistas no assunto. Quando um vendedor, marca ou produto é percebido como uma autoridade, os consumidores são mais propensos a acreditar na sua credibilidade e confiar nas suas recomendações. Algumas formas de explorar esse gatilho são: Ao utilizar o princípio da Autoridade, você consegue reduzir o risco percebido na negociação e aumentar a confiança do seu lead. Gatilho de Exclusividade e Status Os gatilhos de exclusividade exploram o desejo das pessoas por experiências e produtos únicos, enquanto os gatilhos de validação social contemplam o poder da prova social e da influência. Algumas formas de aplicar este gatilho no seu processo de vendas são: Exclusividade: Ofereça acesso limitado ou experiências únicas a um grupo seleto para fazer os clientes se sentirem especiais. Um exemplo de gatilho de exclusividade é o Clube de Membros da Nike, direcionado para fãs da marca e de tênis exclusivos. Os membros têm acesso prévio a lançamentos, além de oportunidades exclusivas que podem chegar posteriormente ao resto do público. Validação social: Use avaliações positivas, depoimentos e conteúdo gerado por usuários para mostrar que outras pessoas confiam e se beneficiam de seus produtos. Um exemplo disso é o site TripAdvisor, que mostra avaliações e classificações de usuários para ajudar os viajantes a tomar decisões. Ancoragem de preços: Apresente opções de preços mais altos junto com opções de preços mais baixos para fazer com que estas últimas pareçam mais acessíveis. A Adobe, por exemplo, usa essa estratégia com diferentes níveis de preços para os pacotes de software. Acesso VIP: Recompense clientes fiéis com privilégios especiais, como descontos exclusivos ou acesso antecipado. Amazon Prime oferece benefícios como frete grátis e ofertas exclusivas para seus membros. Comparação social: Destaque como seu produto pode melhorar o status dos clientes. A marca de relógios Rolex enfatiza o prestígio de possuir seus relógios, apelando para aqueles que buscam o reconhecimento de outras pessoas e grupos sociais. Uma das premissas que justificam a eficácia dos gatilhos de exclusividade é a escassez. O que nos leva ao próximo gatilho: Gatilho de Escassez O ser humano é inclinado a tomar decisões por saber que está prestes a perder uma oportunidade. Desde formas mais objetivas e até mesmo apelativas, até os discursos mais sofisticados e implícitos, os gatilhos de escassez ajudam a acelerar um comportamento baseado no medo de perder a oportunidade. A ideia é que, ao criar uma sensação de escassez, o desejo de adquirir um produto ou serviço aumenta, levando a uma decisão de compra mais rápida e impulsiva. Este gatilho pode ser acionado ao mencionar que um produto está com quantidade limitada em estoque,
Rapport em Vendas: O que é e dicas de abordagem
Se você trabalha na área comercial, provavelmente já ouviu falar em rapport em vendas. Rapport é um conceito que engloba diferentes estratégias de comunicação com objetivo de gerar ou fortalecer a conexão entre os interlocutores. Em Vendas, gerar rapport é especialmente importante para que o lead sinta segurança e confiança na solução ofertada pelo vendedor. Uma das ciências por trás dos mecanismos que envolvem rapport é a Programação Neurolinguística (PNL), criada nos anos 70 pelo linguista John Grinder e pelo psicólogo Richard Bandler, na Califórnia. Criar Rapport requer que o vendedor acione e utilize diferentes formas de linguagem, verbal e não-verbal, com o intuito de aumentar seu poder de persuasão e conexão com seu lead. Isso pode ser feito em ligações, reuniões presenciais e atendimentos online, buscando fazer com que ele tome a decisão objetivada. Compilamos as melhores práticas para te ajudar a criar Rapport em vendas e expandir os seus conhecimentos em PNL. Confira! Assista ao Vídeo da Camely Rabelo, cofundadora da Escola Exchange, falando sobre como gerar Conexão e Rapport em Vendas usando PNL. Leia também o artigo completo sobre técnicas de vendas: Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo] Afinal, o que é Rapport em Vendas? O conceito de Rapport foi criado em conjunto com diferentes disciplinas, englobando principalmente áreas como psicologia, comunicação e vendas. Mas foi no campo da Programação Neurolinguística que começou a ser estudado formalmente como um mecanismo de criação de conexão. Esse conceito tem objetivos utilitaristas – ou seja, ser aplicado com determinados objetivos; e pragmáticos – adaptado conforme o contexto em que as pessoas estão inseridas. Antes dos anos 1970, o conceito já era praticado na psicologia com o objetivo de o terapeuta estabelecer uma relação de confiança mútua com seu paciente. Mas foi dentro da PNL que Richard Bandler e John Grinder desenvolveram métodos específicos e replicáveis para criar e manter rapport – que passaram a ser amplamente utilizados em contextos de terapia, vendas e liderança. O princípio dessa que para se estabelecer comunicação efetiva entre as pessoas, é preciso entender o modelo de outro de se comunicar e usar esse modelo para atingir de forma assertiva a sua maneira de ver o mundo. Dessa forma, a PNL em vendas propõe técnicas para serem usadas entre comprador e vendedor com o objetivo de fechar um negócio. Leia mais: Rapport: o que é? Saiba como usar na sua empresa O que é PNL? Na década de 70, Richard Bandler, estudante de psicologia, e John Grinder, professor de linguística da Universidade de Santa Cruz, na Califórnia, se uniram com um objetivo em comum: entender quais padrões da mente e da linguagem impulsionam o comportamento humano e como usar isso de forma estratégica para se atingir determinados objetivos. De um estudo promissor em uma universidade a uma ciência estudada em todo o mundo, a PNL evoluiu e se tornou uma ferramenta muito utilizada em estratégias comerciais e corporativas. O acrônimo PNL significa Programação Neurolinguística, fazendo referência às três principais disciplinas que compõem essa ciência. Saiba mais: O termo Programação indica a maneira como formatamos nossas ações e comportamentos para alcançar determinados objetivos. Nossos padrões comportamentais podem ser forjados até que se tornem um padrão natural. Converter um comportamento forçado em um comportamento natural, por meio de compreensão e repetição, é o processo que chamamos Programação, ou seja: a forma como condicionamos nós mesmos ou terceiros a se comportarem de uma maneira esperada. No contexto de vendas, isso significa que os vendedores podem aprender e aplicar sistematicamente novas estratégias e habilidades para melhorar seu desempenho. Através da programação, os vendedores podem condicionar sua mente para lidar com frustrações, ressignificar desafios e aprender com isso, se tornando profissionais antifrágeis, que evoluem com as situações difíceis. Neurologia se refere aos processos mentais e à modelagem da forma como pensamos. Estamos falando aqui de modelos mentais, processos cognitivos e até mesmo emocionais, já que as emoções são fortes norteadores dos nossos comportamentos. A neuroplasticidade é outro importante componente da PNL: se refere à nossa capacidade de criar novas rotas neurais, ou seja, apreender novos conceitos e eliminar alguns padrões de comportamentos, mesmo aqueles que estão enraizados em nós. O vendedor que entende de processos neurológicos está mais apto a identificar crenças enraizadas que possam estar afastando o prospect da decisão de compra e converter isso em novas oportunidades, mudando a ótica da conversa, por exemplo. Além disso, vendedores que dominam os princípios básicos da neurologia sabem que os clientes geralmente tomam decisões de compra com base em emoções e, em seguida, justificam essas decisões com a lógica. Dica: Concentre-se em criar Rapport com o cliente destacando os benefícios emocionais do produto ou serviço que está vendendo e aplicando benefícios racionais logo em seguida. Na PNL, “linguística” refere-se ao uso da linguagem e da comunicação para influenciar o comportamento humano. No contexto de vendas, isso significa utilizar técnicas linguísticas específicas para se comunicar de forma mais eficaz com os clientes. Por exemplo, imagine a seguinte dinâmica em uma concessionária: Atendendo um possível comprador, o vendedor pode apresentar uma opção de carro estudada pelo cliente – que analisa, faz suas contas de e permanece pensativo. O vendedor, ao identificar, por meio de perguntas prévias, o padrão de vida do comprador, suas preferências, sua idade, seu trabalho, sua composição familiar e seu contexto, está apto a trabalhar com aspectos emocionais como gatilhos de escassez. Um exemplo de um possível diálogo seria: “Este mês a montadora mandou apenas 1 unidade deste modelo para a loja, entendo que você precisa pensar sobre a compra, mas infelizmente não consigo reservar este modelo caso outro comprador se interesse, já que ele é o único”. Outro gatilho que o vendedor pode usar neste contexto é de exclusividade, ao dizer “nós temos concorrentes aqui na região, mas um carro com as características X, Y e Z, nenhuma outra tem, você pode checar!” e, após o cliente se mostrar inclinado à compra, o vendedor pode fortalecer o processo com argumentos lógicos como o fato de o carro representar
Vendas B2B: O que é, Como funciona e Estratégias
Vendas B2B é um universo que envolve aspectos muito particulares e diferentes do varejo direto. Trata-se de um modelo de negócio que vende produto, serviço ou SaaS para outros negócios. Via de regra, ao comercializar produtos para outras empresas, as vendas B2B devem considerar as necessidades e as características a nível empresarial do público-alvo e não a nível individual. Isso faz com que aspectos como porte da empresa, mercado em que está inserida e cargos dos stakeholders sejam fatores mais importantes para as iniciativas de marketing e vendas do que características como sexo, idade e renda, por exemplo. Quando falamos em vendas B2B, estamos falando de um cenário macro que pode se ramificar em outras divisões e nomenclaturas, mas ainda que o termo seja genérico, existem boas práticas que ajudam a alavancar a gestão de qualquer negócio. Pensando nisso, nos tópicos abaixo você poderá tirar saber mais sobre como o universo B2B funciona e conferir dicas para iniciar um negócio com a melhor estratégia. O que é Vendas B2B? O termo B2B é uma abreviação da expressão em inglês que significa Business-to-Business, em tradução livre: Negócio-para-Negócio, ou seja, empresa que vende produtos ou serviços para outras empresas. Os vendedores passam a ter como potencial comprador não o consumidor final, mas funcionários de outras empresas, com o objetivo de fornecer a eles um produto ou serviço que resolva uma necessidade comercial, corporativa ou operacional. Normalmente a dinâmica das vendas B2B consideram diferentes decisores no processo, o que é especialmente comum quando se trata de vendas mais complexas e com ticket alto, exigindo que o “sim” passe por diferentes cadeiras antes de efetivar a venda. Esses decisores envolvidos podem incluir CEOs, conselhos e administração. Mas também é natural que participem da decisão equipes que usarão o seu produto, como times de marketing, contabilidade, T.I. e afins. Alguns dos principais modelos de negócios B2B incluem: Distribuição e Revenda A empresa onde você trabalha tem algum fornecedor específico de papelaria? Os uniformes usados são feitos por outra empresa? Os suprimentos físicos que uma empresa precisa para se manter em funcionamento operacional vêm de outras empresas. Normalmente, para conseguir bons preços, essas vendas são feitas no atacado. A principal característica do atacado é que a venda é condicionada a um volume mínimo por pedido. Para justificar a menor margem de lucro do vendedor e o melhor preço ao comprador, a operação é contrabalanceada pelo volume de vendas. É verdade que vendas por atacado não são exclusividade do mercado B2B, já que em alguns casos o consumidor final também pode comprar sob as mesmas condições, mas, a maior fatia do público-alvo de atacadistas são outras empresas. Indústria A indústria tem como foco a fabricação e venda de produtos ou serviços para outras empresas que irão revender o item fabricado, em vez de vender diretamente ao consumidor final. Isso inclui a fabricação de bens que são utilizados como insumos ou componentes para outros processos produtivos, que, por sua vez, geram produtos finais destinados ao mercado consumidor ou a outros setores empresariais. Montadoras de automóveis são exemplos de indústria cujo modelo de vendas é B2B, já que após a montagem de um carro, ele é destinado às concessionárias, para que somente então sejam vendidos ao consumidor. Mas a cadeia pode ser um pouco mais complexa: uma indústria química, por exemplo, pode fabricar produtos químicos que não serão comercializados ao consumidor, mas que serão usados por outras empresas na produção de cosméticos, alimentos ou produtos farmacêuticos, abastecendo a cadeia de suprimentos. A relação de negócios nesses exemplos é estabelecida entre empresas, que dependem uma da outra para suprir suas necessidades de produção, logística, ou distribuição. Outros fatores importantes nessa equação é que as indústrias B2B operam em grande escala, com contratos de fornecimento, negociações de preços e prazos de entrega, além de terem uma natureza complexa e especializada dos produtos fabricados, muitas vezes customizados para atender às necessidades específicas dos clientes, o que reforça o papel da indústria como um setor predominantemente B2B. Serviços Além de fornecer produtos tangíveis que as empresas precisam ou revendem, há modelos de negócio destinados a outras empresas cujos produtos são serviços. Isso pode incluir tanto serviços físicos e presenciais, quanto aqueles disponibilizados digital ou virtualmente. Consultoria empresarial, serviços de logística e transporte, serviços de recrutamento e Recursos Humanos, assessoria jurídica e contabilidade empresarial são apenas alguns exemplos de serviços B2B. Há ainda uma outra vertente que tem crescido exponencialmente: o modelo Software as a Service (SaaS), onde uma empresa provedora de uma determinada tecnologia vende licença de uso para outras empresas. Plataformas de CRM, sistemas de automação de marketing, ERPs, sistemas de gestão de projeto e serviços de armazenamento em nuvem são alguns exemplos de SaaS. Vantagens das vendas B2B: Desvantagens das vendas B2B: A Exchange preparou um material com as principais métricas de vendas B2B. Para acessar o guia, clique abaixo: Principais diferenças entre B2B e B2C B2C é o termo que se refere a Business-to-Customer, em tradução livre: Negócio para Consumidor. Ou seja, nesse caso, trata-se das empresas que vendem diretamente para consumidor final. As vendas B2B e B2C diferem de muitas maneiras ao longo do processo de vendas, de modo que as vendas B2B tendem a ser mais extensas e formais. Dentre as principais diferenças entre esses dois modelos de negócio, podemos mencionar: Tamanho de mercado O tamanho do mercado é uma das maiores diferenças entre as vendas B2B e B2C. Como as vendas B2C têm como alvo o consumidor individual, o tamanho do seu mercado pode ser enorme, dependendo do seu produto. De acordo com um relatório divulgado pela Adobe, em 2023, e-commerces varejistas movimentaram $6 trilhões de dólares. Ciclo de vendas No caso das vendas B2B, o ciclo de vendas normalmente é mais longo porque requer a dinâmica de estabelecer confiança, construir rapport (linkar com o texto sobre rapport), investigar as necessidades, convencer os decisores do fit que seu produto tem com as necessidades da empresa, negociar um preço, fechar um negócio e garantir uma boa experiência
Kit de Sobrevivência para Vendas Complexas: dicas e frameworks
Nesse post você verá dicas e frameworks para serem utilizados em B2B em processos de vendas complexas, pois exigem uma dinâmica completamente diferente de operações cujos ciclos de vendas são mais simples e curtos. Quando falamos de vendas complexas, falamos de vendas mais desafiadoras, ticket médio alto, exigindo não apenas frameworks de vendas tradicionais como SPIN ou BANT, mas também estratégias mais sofisticadas que devem ser alinhadas com outras abordagens para aumentar a eficácia da operação. Vendedores e gestores que lidam com ciclos de venda longos, múltiplos decisores e produtos ou serviços de alta complexidade devem estar municiados com um conjunto de ferramentas e metodologias capazes de otimizar os processos e de conquistar resultados mais expressivos. Com base nos resultados obtidos ao longo dos anos e das melhores práticas de mercado, elencamos abaixo um kit de sobrevivência para negócios de vendas complexas. O que são Vendas Complexas? Vendas complexas (ou vendas enterprise) são aquelas que geralmente envolvem produtos ou serviços de alto valor e/ou personalizáveis, têm um ciclo de vendas mais longo e envolve um risco percebido por parte do potencial cliente. Isso se deve ao fato de que, via de regra, este processo de vendas envolve vários tomadores de decisão dentro de uma organização, cada um com seus próprios objetivos, ponderações e preocupações, exigindo que o vendedor entenda os motivadores de cada cadeira e ajuste o discurso de vendas conforme necessário. Devido à complexidade, esses negócios podem ser muito desafiadores e exigem uma estratégia diferente das vendas simples e transacionais. Alguns exemplos comuns de vendas complexas incluem: Uma das premissas que se aplicam no contexto de vendas complexas é entender as necessidades do cliente e alinhar a solução do fornecedor com os objetivos do cliente. Também é importante ter um conhecimento profundo não apenas do produto ou serviço ofertado, como também do negócio do cliente, para que seja capaz de comunicar efetivamente a proposta de valor. Dicas para Vendas Complexas Lançar mão de algumas ferramentas e metodologias de trabalho pode ajudar sua operação a enfrentar os desafios das vendas complexas com mais chances de êxito. São elas: Princípio de Pareto (Regra 80/20) O Princípio de Pareto, também conhecido como a regra 80/20, parte do princípio que aproximadamente 80% dos resultados vêm de 20% dos esforços. Em vendas complexas, esse princípio é especialmente útil quando aplicado em conjunto com a Curva ABC para analisar a base de clientes. Ao identificar os clientes mais estratégicos – aqueles que representam a maior parte da receita – é possível direcionar recursos de forma mais eficiente. A Curva ABC classifica os clientes em três categorias: A, B e C. Os clientes A, que geralmente correspondem a cerca de 20% da base, geram 80% do faturamento, tornando-se os principais alvos para estratégias personalizadas de retenção e expansão. O Princípio de Pareto reforça a importância de focar nesses clientes de maior valor, otimizando o tempo e os recursos investidos. Já os clientes B e C, embora menos representativos em termos de receita, também devem ser geridos com atenção, mas com uma abordagem diferente e menos intensiva. Saiba mais: Como vender mais para a base de clientes em mercados transacionais. Priorização de Contas A priorização de contas é uma estratégia fundamental em vendas complexas, pois te dá insumos para alocar recursos de forma estratégica para maximizar resultados. Ao elencar as principais contas, seja para fins de retenção ou aumento de receita, é possível identificar onde o potencial de retorno é mais significativo. Esse processo envolve avaliar cada conta com base em critérios como volume de negócios, potencial de crescimento e probabilidade de conversão. Uma vez categorizadas, as contas que caem nos quadrantes de maior potencial devem receber mais investimento de foco, energia e recursos. Isso significa dedicar mais tempo para nutrir essas relações, personalizar abordagens e desenvolver estratégias específicas para cada cliente. Essa priorização garante que o esforço não seja disperso em oportunidades de baixo retorno, aumentando a eficiência e eficácia das ações comerciais. Mapeamento de Poder O mapeamento de poder envolve uma dinâmica muito específica de vendas complexas. Consiste em elaborar um fluxograma detalhado da estrutura de poder e decisão dentro da organização do cliente. Esse processo envolve a identificação e a relação dos pontos de influência e decisão, permitindo visualizar quem são os stakeholders chave e como eles interagem entre si. Ao categorizar os contatos com base no nível de relacionamento e influência, você consegue compreender melhor quem detém a autoridade para aprovar ou influenciar a compra, bem como aqueles que podem impactar a decisão de forma indireta. Para realizar um mapeamento, é necessário coletar informações sobre a hierarquia da empresa, os papéis e responsabilidades de cada membro, e as redes de comunicação internas. Ferramentas visuais, como fluxogramas ou diagramas, facilitam a visualização clara dos principais tomadores de decisão, influenciadores e usuários finais. Além disso, o mapeamento de poder pode ajudar na construção de relacionamentos mais relevantes com os stakeholders certos. Plays de ABS Plays de ABS (Account-Based Sales) referem-se a abordagens estratégicas que visam personalizar as interações com clientes de diferentes níveis de importância ou “tiers”. Ao montar um plano de trabalho detalhado e definir touchpoints específicos para cada tier de cliente, com base nas boas práticas e nos melhores resultados obtidos, as equipes de vendas tendem a performar melhor. Para os clientes de Tier 1, que são os mais valiosos, o plano de trabalho deve incluir touchpoints frequentes e altamente personalizados. Isso pode envolver, por exemplo, campanhas dedicadas, reuniões regulares de acompanhamento, e interações pessoais contínuas para fortalecer o relacionamento. A abordagem para esses clientes deve ser quase consultiva, com foco em agregar valor a cada contato. Para clientes de Tier 2, que são importantes mas não tão críticos, o plano de trabalho pode incluir rotinas de acompanhamento periódicas e campanhas segmentadas, além de touchpoints esporádicos que ajudem a manter o relacionamento próximo e a identificar novas oportunidades de crescimento. Clientes de Tier 3, que representam menor potencial de receita, podem ser geridos com uma abordagem low touch e menos intensiva. Campanhas
Pré-Vendas vs Vendas: Qual é o Melhor Investimento?
Afinal, o que vem primeiro: Pré Vendas ou Vendas? é melhor investir em um time de vendas robusto ou estruturar uma área de pré-vendas na minha operação? Qual dessas áreas é capaz de dar maior ROI? Essas dúvidas estão entre as mais frequentes quando se trata de Vendas e, não raramente, entre as mais controversas, pois a verdade é que muitos fatores entram em jogo ao definir uma resposta concreta para isso. Escute ao Podcast da Camely Rabelo, cofundadora da Escola Exchange, junto ao Podcast Vamos de Vendas e a Fernanda Garcia, fundadora da Academia Rapport Times de Vendas e de Pré-Vendas: Principais diferenças O principal papel do pré-vendedor é alimentar o funil de vendas, entregando oportunidades para que o vendedor tenha insumos para trabalhar. Em times de pré-vendas mais estruturados, podemos encontrar as seguintes cargos e suas respectivas atribuições: LDR (Lead Development Representative): Profissional responsável por tratar e qualificar leads, alimentando listas com dados verificados, podendo utilizar ferramentas de inteligência de mercado para essa finalidade. BDR (Business Development Representative): A função atribuída aos BDRs inclui identificar novas oportunidades de negócios em mercados ou segmentos específicos. Eles atuam em uma fase mais inicial do funil de vendas, procurando novos mercados ou expandindo a presença em mercados já existentes. De modo geral, LDR atua com mais ênfase em operações inbound, enquanto BDR atua com mais ênfase no outbound. SDR (Sales Development Representative [Pré-vendedor]): Profissional responsável pela prospecção ativa em casos de operações outbound, indo atrás das pessoas não necessariamente pediram contato da empresa, mas que apresentaram algum tipo de fit com o negócio. No caso das operações inbound, o SDR é responsável por cuidar da demanda que chega por meio de canais diversos. A responsabilidade do pré-vendedor é lidar com esses contatos, tendo conversas a fim de entender se o lead que chegou tem uma dor que a empresa pode atender e se a empresa é capaz de gerar valor a ele. Além disso, é responsabilidade de pré-vendas (SDR) encaminhar essas informações ao vendedor, garantindo que ele tenha os dados corretos e necessários, de forma estruturada. É importante ressaltar que não é papel do pré-vendedor vender e negociar, mas deve ter condições de falar muito bem sobre a solução, sobre o negócio e deve ser capaz de entender se o lead teria condição de comprar o produto ou serviço ofertado. Quando Pré-vendas é necessário? Pré-vendas é uma área de grande importância pois se o time não tem oportunidades para trabalhar, ele não vai conseguir performar. No entanto, nem toda operação demanda um pré-vendedor. Identificar a real necessidade da sua operação e entender “se a conta fecha” é o primeiro passo para tomar uma decisão. Se ter um pré-vendedor vai fazer o negócio ter mais eficiência e eficácia na operação, garantindo que vai aumentar a volumetria de lead para o vendedor e deixá-lo dedicado efetivamente em oportunidades reais para que venda mais, então a área de pré-vendas é justificada. No entanto, a presença de um pré-vendedor pode não ser a melhor saída em alguns cenários. Isso se aplica em contextos como: Vendas muito simples; Ciclo de vendas muito curto; Ticket muito baixo; Mercado muito pequeno ou altamente especializado; ROI desfavorável. Erros comuns entre as áreas Um cenário que se repete com frequência em empresas pequenas ou que estão iniciando uma operação comercial, é quando o founder, co-founder, CEO ou outros profissionais C-Level contrata um vendedor e coloca nele a expectativa de que esse vendedor vai conseguir fazer o que ele não conseguiu, sendo que essa pessoa deveria ser o maior expert em vender aquela solução. Neste cenário, contratar alguém que seja capaz de prospectar e gerar demanda é muito mais inteligente. Com esses leads que chegam por pré-vendas, o founder pode então fazer e validar testes de reunião de discovery, testes de apresentação de solução, testes de negociação, de jornada, a fim de definir o processo comercial e então colocar isso em perspectiva de Playbook. Somente em seguida, com os processos da esteira comercial playbookados, poderá contratar um vendedor e mostrar o que funciona e o que não funciona para que ele replique, com base nas boas práticas. Além disso, a forma como a relação entre vendas e pré-vendas é conduzida reúne outras nuances capazes de condenar a performance dos resultados: Falta de SLA (Service Level Agreement): SLAs são regras alinhadas em conjunto que indicam o que é necessário para que o pré-vendedor qualifique o lead e pode contemplar informações como cargo, necessidade e fit. Ou seja, os SLAs são informações que precisam ser garantidas para a passagem de bastão ao vendedor – não ter SLAs definidos é uma das maiores causas de problemas entre as áreas; Crença de que o pré-vendedor é secretário do vendedor: Quando há uma falsa percepção de hierarquia entre essas duas áreas, a performance pode ser comprometida. Muitos pré-vendedores acatam funções como fazer ata ou remarcar reuniões para vendedores porque o mercado não entende a sua real função e acaba perpetuando essa percepção equivocada. Como fazer a relação entre áreas funcionar? Algumas práticas têm mostrado grande eficácia quando replicadas em empresas que contam com áreas de pré-vendas e vendas, gerando valor à companhia e performance à operação. Dentre as melhores práticas, podemos acompanhar: Cultura de trabalho em equipe Quando as operações trabalham em silos, cria-se uma divisão natural. Mas quando há uma cultura multidisciplinar e em squads, a percepção sobre a operação se torna mais linearizada e menos hierarquizada. Mas a verdade é que na maioria das empresas, as áreas trabalham em silos. Nesses casos, é fundamental que a liderança empreenda estratégias para fomentar a cultura de trabalho em equipe entre esses times. De acordo com o livro Manual de persuasão do FBI, a fórmula para criar confiança envolve ter: Proximidade: Ou seja, contato físico, seja no presencial ou em operações remotas, por meio de reuniões com câmera e microfone abertos; Frequência: Não adianta colocar vendedor e pré-vendedor em contato uma vez ao mês. Eles precisam ter rotinas comerciais cadenciadas e frequentes; Duração: Esses
Funil de Vendas – O que é [Guia Definitivo]
Ao longo de mais de 16 anos trabalhando com vendas, venho neste artigo apresentar a minha visão pessoal sobre funil de vendas e gestão de pipeline. Existem muitos conceitos na internet, então de forma direta irei trazer uma visão de aplicação prática do funil de vendas. O que é funil de vendas? O funil de vendas é o processo que reflete a jornada de vendas do potencial cliente, que vai desde os primeiros contatos com a sua empresa até o fechamento. Dessa forma, se cria uma visão clara e objetiva com relação a tipos de iniciativas que podem ser feitas para cada momento do funil. Basicamente, esses estágios indicam um determinado nível de consciência e momento em que cada potencial cliente está e quais ações ou iniciativas podem ser feitos para levar o cliente mais próximo ao fundo do funil. Um exemplo de funil pode ser visto nessa imagem abaixo É claro que ao longo desse processo, cada vez menos potenciais vão chegando a um estágio de maturidade maior, e por isso vão “afunilando” ao longo do processo. Principais etapas do funil De uma maneira geral, os funis de vendas passam por um determinado processo ou etapas, que geralmente são: Perfeito! Vamos desenvolver os dois primeiros tópicos do blogpost sobre funil de vendas, com foco em clareza e autoridade, mantendo a fluidez e linguagem estratégica que você já vem utilizando: Funil de vendas e marketing: diferentes ou complementares? Não é raro encontrar profissionais que encarem o funil de marketing e o funil de vendas como a mesma coisa ou, então, como estruturas isoladas, quando, na verdade, são partes interdependentes de uma mesma engrenagem. Marketing e vendas atuam em momentos diferentes da jornada do cliente, mas precisam estar profundamente alinhados para garantir conversões mais qualificadas e eficientes. O funil de marketing tem como foco atrair, educar e engajar potenciais clientes, até que estejam prontos para serem abordados comercialmente. Já o funil de vendas começa quando o lead atinge critérios que o qualificam como uma oportunidade concreta de negócio. Ou seja: o marketing prepara o terreno e vendas constrói o fechamento. Etapas do funil de Marketing Para facilitar essa integração, você precisa entender a dinâmica do funil de marketing. Ele é dividido em três grandes estágios: Diferenças entre o funil de vendas e pipeline de vendas O funil de vendas representa a jornada do lead dentro do processo comercial, desde o primeiro contato até o fechamento. Ele é um modelo mais estratégico, que mostra a evolução da maturidade do lead ao longo do tempo. Normalmente, o funil inclui estágios como: Já o pipeline de vendas representa as etapas operacionais do ciclo de vendas, ou seja, o passo a passo que o vendedor percorre com cada oportunidade ativa. Ele é um instrumento mais tático, usado para o acompanhamento do trabalho diário e a gestão do forecast. As etapas podem variar conforme o processo da empresa, mas geralmente incluem: De forma resumida, o funil mostra o estágio do lead na jornada de compra; o pipeline mostra em que fase da negociação a oportunidade está. Como montar as etapas do funil de vendas Uma vez que o marketing fez seu trabalho e gerou uma oportunidade qualificada, é papel de vendas trabalhar no avanço dessa oportunidade até o fechamento, e isso exige uma estrutura clara de etapas, com rituais e critérios bem definidos. Em vendas B2B, essas etapas são: Etapas de qualificação Aqui, o objetivo é validar se o lead está dentro do perfil ideal (ICP) e se tem real potencial de compra. Cada fase tem um papel específico na cadência de prospecção: Etapas de vendas Com a reunião agendada, entra o processo de fechamento, que também precisa de método. As “fases” pelas quais um lead percorre aqui normalmente são: Cada uma dessas fases deve conter critérios objetivos para transição, facilitando o acompanhamento do pipeline e a gestão preditiva de resultados. Como montar um funil de vendas com CRM? Elaborar um funil de vendas dentro de um CRM é uma das formas mais eficientes de ganhar controle, previsibilidade e agilidade na operação comercial. Isso é possível porque um CRM bem configurado dá aos profissionais visibilidade em tempo real sobre cada oportunidade, facilitando o acompanhamento do progresso de leads e negócios ao longo do funil. A maioria dos CRMs utiliza visões em formato de Kanban, em que cada coluna representa uma etapa do pipeline. Estrutura básica para um funil eficiente no CRM: O que não fazer no funil ou pipeline Um erro bastante comum na construção de funis e pipelines é confundir as etapas do ciclo de vendas com tarefas ou atividades operacionais. Isso compromete a clareza do processo e dificulta tanto o acompanhamento quanto a análise de performance. Por exemplo, é comum ver pipelines com nomes como “Atividade 1”, “Atividade 2” ou “Ligar para o cliente”. Essas não são etapas do funil, mas sim ações pontuais que devem estar organizadas como tarefas ou cadências dentro do CRM. O pipeline deve representar fases estratégicas do ciclo de vendas, como Diagnóstico, Apresentação, Devolutiva, Compromisso e Fechamento. Quando você transforma o pipeline em uma lista de atividades operacionais, perde-se a capacidade de prever receita, medir conversão entre etapas ou identificar gargalos reais. Isso afeta diretamente a previsibilidade e a eficiência da operação comercial. Motivos de perdas no funil Motivos de perda são as razões pelas quais uma oportunidade de venda não foi convertida em cliente. Essa categorização é feita sempre que um negócio é marcado como “perdido” no CRM. Diferente de simplesmente encerrar a oportunidade, classificar corretamente o motivo pelo qual a venda não avançou fornece dados importantes para a operação comercial. Como estruturar os motivos de perda? Para que essa análise seja efetiva, é necessário que os motivos estejam bem definidos e façam sentido para a realidade da empresa. Uma boa prática é criar categorias claras e objetivas, como por exemplo: O ideal é que os motivos estejam estruturados de forma hierárquica: primeiro por grupo (ex: “sem fit”, “sem timing”, “erro interno”) e, dentro de cada grupo,
BANT: O que é e como aplicar na prática
BANT é um acrônimo de Budget, Authority, Need e Timing, em inglês, ou em tradução livre: Orçamento, Autoridade, Necessidade e Urgência – conceito criado pela IBM. A relação estabelecida entre esses substantivos deu origem a uma abordagem utilizada na qualificação de leads. Na prática, são 4 critérios de classificação que atribuem ao prospect um “peso”. Isso permite ao vendedor identificar se aquele lead tem mais ou menos chances de converter uma venda. Nos tópicos abaixo você poderá tirar suas dúvidas, entender como aplicar a técnica de vendas BANT na prática e saber por que se trata de uma das técnicas mais eficazes entre os times de venda! O que é BANT? Nem todos os leads têm o mesmo “peso” na hora de tentar fechar uma venda. À medida que um vendedor aborda clientes em potencial, ele precisa priorizar seus esforços para utilizar seu tempo e recursos de forma eficaz. Desse modo, ele pode direcionar suas abordagens aos leads que tenham mais chances de realizar uma compra. Mas como identificar quem está mais propenso à compra? A técnica de vendas BANT pode ser usada para determinar a qualificação de um cliente em potencial para que os vendedores possam se concentrar em vender para os prospects mais inclinados à conversão. Leia também o artigo completo sobre Técnicas de Vendas: Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo] Assista a aula da Camely Rabelo, cofundadora da Exchange, sobre como utilizar o BANT na prática: Entenda a estrutura da abordagem BANT: Budget (Orçamento) Quais são as expectativas do cliente potencial em relação aos preços? Quanto eles normalmente gastam nesse tipo de compra? Será preciso solicitar um financiamento? Existe alguma flexibilidade com o seu orçamento? O valor será um empecilho? O orçamento é uma etapa crítica para se abordar com qualquer cliente em potencial, porque se os preços praticados não estiverem alinhados com o seu poder de compra, não adianta alocar esforços para avançar com o processo de vendas. Isso porque o core do BANT é a qualificação e a compreensão do alinhamento e da urgência. O orçamento faz parte do alinhamento para qualquer empresa. Portanto, se o orçamento de um cliente em potencial não estiver alinhado com o da sua empresa, os vendedores devem saber disso antes de investir muito tempo tentando nutrir esse prospect – o que dificilmente trará um resultado satisfatório. Algumas perguntas que podem ser feitas para identificar o orçamento incluem: Authority (Autoridade) Quem está tomando a decisão final sobre a compra? A autoridade nos permite entender as diferentes funções/papéis de compra dentro do grupo de prospects com o qual estamos conversando. É bom ter uma noção de para quem vamos ter que vender, porque você provavelmente não irá querer gastar tempo demais com alguém que não terá autoridade para fazer algo acontecer. Compreender a autoridade ajudará os vendedores a saber quem precisa estar envolvido no processo de compra. Além disso, se o lead com quem eles estão falando não tiver autoridade, isso é um sinal de que eles podem tirar a prioridade de ir atrás dessa venda até que outros contatos possam ser trazidos. Isso é especialmente importante quando a venda a ser feita envolve casais, que normalmente tomam decisão de compras em conjunto ou em empresas que requerem a aprovação de determinados sócios. Portanto, identificar essas nuances em relação à autoridade o ajudará a direcionar a abordagem em um sentido mais assertivo. Algumas perguntas úteis a se fazer para averiguar a autoridade: Need (Necessidade) Qual é o desafio que o prospect está enfrentando? Qual desafio tem impactado sua vida diária? O que eles esperam que sua empresa/produto/serviço faça para ajudá-los? Os vendedores precisarão determinar se o desafio de um cliente em potencial é algo que eles podem realmente resolver e quão urgente é essa necessidade. Se o seu produto ou serviço não resolver os problemas que esse cliente está enfrentando, isso é um sinal de que ele não se encaixa na abordagem e estará menos inclinada à compra. Por exemplo: em imobiliárias, é comum, antes de apresentar os benefícios e características das unidades, fazer uma varredura tentando entender o lifestyle do potencial comprador, quais dores ele enfrenta e o que poderia levá-lo à compra. Fatores como morar longe do trabalho, morar em um lugar perigoso ou então com pouca acessibilidade podem ser explorados como solução (caso seu produto se encaixe resolvendo essas dores). Esta lógica se aplica a todos os segmentos. Aplique as seguintes perguntas para aprimorar as noções de necessidades: Timing (Tempo/urgência) O timing, em um processo de vendas, indica quando os clientes em potencial estão tentando tomar uma decisão e qual a urgência dão ao problema que seu produto/serviço é capaz de sanar. Conhecer o timing de cada prospect é útil para saber quais estão mais avançados na jornada de compra, uma vez que, quanto mais aquecidos, mais facilmente a venda será realizada. Desse modo, na prática, entender como os prazos são apertados pode ajudar os representantes a determinar quais leads devem ser abordados primeiro. Se um cliente em potencial precisar fazer uma compra dentro de três meses, essa venda deve receber foco imediato. Por outro lado, se um cliente em potencial está considerando opções para uma compra que planeja fazer no próximo ano, é melhor apresentar a sua solução/produto, e em seguida, deixar para acompanhar mais de perto quando eles realmente tomarão uma decisão. Algumas perguntas pertinentes, nesta etapa, incluem: Considerações sobre a técnica de vendas BANT A estratégia BANT ajuda a minimizar o tempo desperdiçado em oportunidades ruins, ao passo em que ajuda a mostrar ao lead como suas opções de solução são valiosas. Usando as informações e dicas disponibilizadas nos tópicos acima, você poderá ter mais chances de ter uma base de leads qualificada e entender como abordar cada um de acordo com o estágio da jornada de vendas em que eles se encontram. Se você quer se aperfeiçoar nessa e em outras técnicas de vendas como GPCT, SPIN, gestão de pipeline e outras competências fundamentais a um vendedor de alta performance, conheça os cursos de vendas da Exchange. Vantagens de usar o BANT Essa metodologia, além de dar mais assertividade ao qualificar os leads, dá também mais agilidade e eficiência comercial. Dentre as principais vantagens de aplicar
Gatilhos de passagem de fase do funil de vendas
No funil de vendas o objetivo é fazer seu possível cliente avançar nas etapas da jornada de compra e consequentemente, do funil de vendas. É importante direcionar o cliente pelo processo, bem como, identificar se este está apto para passar para a próxima fase ou não. Para isso servem os gatilhos de passagem de fase. Na primeira etapa do funil, que é a conexão e identificação da dor do cliente, o gatilho poderá ser identificar se ele tem um problema que sua empresa pode resolver. Na segunda etapa do funil, a necessidade, o objetivo é fazer o cliente entender a necessidade da sua solução para o problema dele, o gatilho aqui deve ser a validação do “budget”, identificação da prioridade para solucionar o problema e ver seu interesse em fechar o negócio. Na penúltima etapa, a solução, deve-se apresentar a proposta comercial e mostrar como a sua empresa pode ajudá-lo, nesse ponto o gatilho seria aceitar a compra e enviar dados para a elaboração do contrato. Por fim, temos a última etapa, o fechamento, onde o último gatilho é a assinatura do contrato ou efetivação da compra. Cada fase tem uma forma de seguir a próxima, sendo imprescindível a elaboração de estratégias assertivas para maximizar as vendas.