Boa parte das operações de vendas usam ligação telefônica como principal canal de contato. Para aumentar a eficácia de conversão, existem técnicas de vendas que ajudam o vendedor a manter o potencial cliente interessado.
Essas técnicas de vendas ao telefone podem ser aplicadas em diferentes momentos, por exemplo: no primeiro contato; na hora de fazer demonstração; ao fazer a negociação.
Cada momento tem seus desafios e a técnica usada precisa ser eficiente para contornar esses obstáculos.
Compilamos abaixo as principais técnicas de vendas ao telefone. Confira:
Por que usar técnicas de vendas ao telefone?
As vendas por telefone continuam sendo uma ferramenta estratégica no arsenal comercial, especialmente em negociações B2B e processos de prospecção.
De acordo com uma pesquisa publicada pela Sales Insight Lab, 41% dos vendedores afirmam que o telefone continua sendo a ferramenta mais eficaz em vendas.
Mas o sucesso dessa abordagem depende principalmente do domínio de técnicas específicas que tornam a comunicação persuasiva e eficaz, mesmo sem o benefício do contato visual.
Diferentemente de e-mails ou mensagens, a conversa ao telefone permite ajustar o tom de voz, esclarecer dúvidas em tempo real e demonstrar interesse genuíno, fatores que são determinantes para criar rapport.
Além disso, quando o vendedor domina as técnicas de vendas ao telefone, consegue lidar muito melhor com as limitações que esse canal tem, como o tempo disponível e a dificuldade de manter a atenção do cliente.
Vendedores que sabem estruturar bem suas ligações, utilizando scripts flexíveis, perguntas abertas e estratégias de rapport, conseguem conduzir o cliente de forma natural para o próximo passo do processo de vendas – e isso é crucial para ter boas chances de fechamento.
Saiba também sobre como funciona Inside Sales – Vendas internas: O que é Inside Sales: Vantagens e funcionamento
Principais técnicas de vendas para usar em contatos telefônicos
O uso de técnicas de vendas para contato telefônico deve considerar fatores como:
- O momento que o lead está na jornada de compra;
- O mercado e suas especificidades;
- As características do lead e de seu mercado;
- A etapa do funil que você está conduzindo.
As principais técnicas de vendas ao telefone incluem:
Para criar Rapport e Conexão
Vender por telefone exige habilidade para criar conexão e engajamento em poucos minutos. A seguir, discorro sobre as principais técnicas para construir rapport e se comunicar de forma efetiva:
1. Planejamento da Ligação (Call Planning)
Antes de iniciar a chamada, planeje a ligação.
Além de ter um roteiro, isso te dá mais segurança e sensação de preparo, o que reflete positivamente na sua entonação, no ritmo de fala e na autoridade que você imprime por meio da voz – aspectos fundamentais para vendas telefônicas.
No momento de planejamento, tenha um objetivo claro e pesquise sobre o cliente.
Esse é o momento que você tem de colher as informações estratégicas que podem ser usadas em mote de conversa.
Se aprofunde sobre o histórico da empresa, suas dores e objetivos. Prepare um roteiro básico para manter a conversa fluida, mas evite que a conversa seja mecânica, com cara de roteirizada.
2. Criando Rapport ao Telefone
Criar rapport é criar conexão com seu prospect. É o que te ajuda a criar um laço de confiança. Pessoalmente é muito mais fácil, afinal, vocês têm o recurso visual como “muleta”, mas isso não quer dizer que não se possa criar rapport por telefone.
Algumas dicas úteis são:
- Espelhamento: Ajustar seu ritmo e tom de fala ao do seu interlocutor para criar sintonia. Só fique atento para sua abordagem não parecer um jogo de imitação. O espelhamento precisa ser sutil e parecer natural.
- Identificar o perfil comportamental: Observe pistas no discurso que indiquem o estilo do cliente quanto a fatores como Dominância, Influência, Estabilidade e Conformidade e adapte sua abordagem para que ressoe com as características predominantes
Dica: Neste artigo você encontra dicas práticas para identificar o perfil comportamental do seu cliente e dicas para lidar de forma mais assertiva com cada um deles.
- Escute ativamente e pergunte. Faça perguntas abertas para entender melhor as necessidades do cliente e pergunte estrategicamente para se aprofundar nas “pistas” que o cliente dá.
- Adeque seu tom de voz: De acordo com a teoria da comunicação não-verbal, proposta por Albert Mehrabian, o tom de voz é responsável por até 38% da percepção da mensagem. Use um tom amigável e confiante, “sorria” com a voz, ajustando sua entonação para enfatizar pontos importantes.
- Evite neologismos e vícios de linguagem. Evite também expressões repetitivas e jargões que possam soar artificiais ou cansativas. Prefira uma linguagem clara, objetiva e acessível.
3. Elevator Pitch e Gatilhos Mentais
Utilize um elevator pitch para apresentar, em até 30 segundos, sua proposta de valor.
Elevator pitch é uma apresentação muito breve que introduz o seu produto e tem como objetivo fazer o prospect se interessar e querer saber mais. Ele tem esse nome porque necessariamente deve ser aplicado no tempo de uma viagem de elevador.
Use gatilhos mentais que façam sentido para tornar o pitch mais convincente e persuasivo. A ideia por trás do uso de gatilhos mentais é apelar a aspectos psicológicos, usando argumentos lógicos e racionais.
Saiba mais: Gatilhos Mentais para Vendas: Como vender mais
4. Abordagem PVC ao Telefone
Adote o método Personalizar, gerar Valor e Chamar para a ação (CTA) – formalizados na metodologia PVC Sales.
- Personalizar: Use informações específicas sobre o cliente para criar relevância. Essa é a parte onde você mostra que “fez o dever de casa” e sabe com quem está falando.
- Gerar Valor: Explique como seu produto resolve uma dor real que esse lead possivelmente enfrenta.
- Chamar para Ação: Finalize a ligação com uma solicitação clara. Normalmente, quando se trata de uma ligação inicial, o objetivo é agendar uma reunião ou enviar uma proposta.
5. Método AIDA para conquistar uma reunião
O modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação) é muito usado não só em reuniões telefônicas, mas em diferentes estratégias de comunicação.
A premissa por trás dessa metodologia é estruturar a mensagem baseando-se em 4 etapas:
- Atenção: Inicie com um ponto de dor ou uma pergunta instigante.
- Interesse: Relacione sua solução com a necessidade específica do cliente.
- Desejo: Demonstre os benefícios reais e tangíveis da sua oferta.
- Ação: Convide o cliente a dar o próximo passo, como agendar uma reunião.
Conheça todas as principais técnicas de vendas aqui: Técnicas de Vendas: +10 Principais Métodos e Técnicas
Como fazer demonstrações por meio de contato telefônico?
Se você chegou à etapa de demonstração, significa que foi bem-sucedido nas etapas anteriores.
Mas a etapa de demonstração, especialmente, tende a ser complexa quando feita por contato telefônico. Isso porque sem os recursos visuais, a demonstração pode facilmente ficar abstrata, o que dificulta a percepção de valor.
Por isso, usar técnicas de vendas ao telefone nessa etapa é indiscutivelmente necessário.
O storytelling é um dos recursos mais poderosos para transmitir valor. Contar uma história ajuda o cliente a visualizar como sua solução pode resolver problemas reais.
Por exemplo, em vez de apenas listar características técnicas, você pode explicar como outro cliente reduziu problemas semelhantes ao do seu lead após adotar sua solução, criando uma imagem concreta e tangível.
Outro recurso valioso aqui é o uso dos gatilhos mentais já mencionados, que ajudam a influenciar a decisão do cliente.
- A autoridade, ao citar grandes clientes ou certificações, gera credibilidade;
- A prova social, ao compartilhar depoimentos ou números, reforça confiança;
- A escassez pode criar um senso de urgência, incentivando o cliente a agir.
Contorno de objeções ao telefone
Na hora da negociação, possivelmente o seu lead vai apresentar objeções para não avançar na compra ou para tentar fazer você ceder em alguns aspectos.
Presencialmente, com o recurso visual é mais fácil aplicar técnicas de PNL e linguagem não-verbal para driblar essas objeções, mas ao telefone você também pode ter sucesso contornando os impasses e chegando a um acordo mútuo.
Nesse canal, a comunicação verbal é quem assume o protagonismo, e a maneira como o vendedor escuta, responde e conduz a conversa é determinante para construir confiança e avançar na negociação.
O primeiro passo no contorno de objeções é entender que, na maioria das vezes, elas são um sinal de interesse, ainda que sejam manifestadas como dúvidas ou receios.
Para lidar com isso, você precisa ouvir atentamente e demonstrar empatia, permitindo que o cliente expresse suas preocupações sem interrupções.
Isso não só valida os sentimentos do prospect como também fornece pistas importantes para responder de maneira assertiva.
Uma das técnicas de vendas ao telefone que você pode aplicar para contornar objeções é o método Harvard de negociação, que estimula uma interação baseada em benefícios mútuos.
- Leia também: Método Harvard de Negociação: Como Usar em Vendas
Outra técnica valiosa para lidar com objeções é o método JOLT. Ele foi desenvolvido para entender e contornar a indecisão de clientes e consiste em:
- Julgar a indecisão
- Oferecer sua recomendação
- Limitar a exploração
- Tirar o risco da mesa
Saiba mais: JOLT Effect: O que é e Como utilizar em Vendas
Conclusão
Fazer contatos de vendas por telefone é muito efetivo quando feito a partir das técnicas certas e coerentes com o objetivo do vendedor.
As técnicas ajudam a transformar barreiras como a ausência de linguagem corporal em oportunidades de criar rapport por meio de tom, escuta ativa e perguntas estratégicas.
Além disso, o telefone segue sendo uma ferramenta muito valiosa para prospecção, qualificação e fechamento de negócios, mas demanda preparação, estrutura e abordagem personalizada.
Dominar essas técnicas potencializa a capacidade de engajamento e aumenta significativamente as chances de sucesso nas taxas de conversão.
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