SPIN Selling: Exemplos de perguntas para aplicar em Vendas

SPIN Selling – Exemplos de perguntas: irá te ajudar com insights e guia prática na aplicação de perguntas em vendas. O SPIN Selling é exemplo como uma das metodologias de vendas mais utilizadas há anos por vendedores ao redor do mundo. 

Conduzida entre os anos 70 e 80 e publicada oficialmente em 1988 por Neil Rackham, essa metodologia está compilada no livro “Alcançando a Excelência em Vendas – SPIN Selling”, que é fruto de uma pesquisa que investigou mais de 35 mil interações de vendas ao redor de 20 países.

O projeto, financiado por empresas como IBM e Xerox, tinha como objetivo entender o que diferenciava os vendedores que performavam acima da média.

O resultado foi compilado em uma abordagem que reúne 4 categorias de perguntas que os vendedores deveriam fazer para os seus potenciais clientes para entender:

• Situação;
• Problema;
• Impacto;
• Necessidade.

Leia também: SPIN SELLING – O que é e como aplicar: Ebook gratuito

SPIN Selling na prática

Como SPIN Selling se trata de metodologia de vendas focada em comunicação, é importante praticar até que a condução das perguntas se torne algo natural e fluido, e não algo com aparência de roteiro.

Essa “fluidez” em tom de diálogo melhora a criação de rapport e mantém o seu lead mais aberto e sincero quanto às suas demandas e expectativas.

Os diferentes tipos de perguntas mapeados no SPIN têm como objetivo descobrir as necessidades explícitas e implícitas de um potencial cliente. 

Fazer essas perguntas ajuda o vendedor a entender suas necessidades mais profundamente e, com isso, personalizar seu pitch de vendas para as necessidades do lead, evitando objeções antes mesmo que elas surjam. 

Uma dica importante é não fazer todas as perguntas imediatamente. 

Seja na etapa de qualificação, nas reuniões de discovery ou de demonstração, a conversa deve ser bidirecional, então as perguntas devem surgir naturalmente. 

Principalmente nas vendas B2B, você pode coletar muitas informações sobre a empresa antes mesmo de chegar à reunião, seja por meio do LinkedIn, notícias na mídia, site corporativo e outras redes sociais.

Fazer o “dever de casa” antes de chegar à reunião mostra que você se dedicou em se aprofundar sobre o cliente e te ajuda a não precisar se aprofundar tanto nas perguntas de Situação, te dando mais tempo para alocar em outras perguntas mais estratégicas.

Em seguida, descubra seus pontos fracos usando perguntas específicas sobre Problemas. 

Muitos vendedores pecam fazendo perguntas muito tendenciosas como “você está satisfeito com seu atual fornecedor?”. O cliente certamente vai perceber que você está tentando se sobressair.

Em vez disso, tente fazer perguntas mais direcionadas e relevantes como “o que acontece se seu processo atual falhar?”. 

Já as perguntas de Implicação e Necessidade determinam o resultado da sua dinâmica de vendas. 

Uma abordagem orientada ao produto, ou seja, com foco exclusivo apenas nos aspectos técnicos do produto, nem sempre é a melhor maneira de fazer isso. 

Em vez de evidenciar apenas como seu produto soluciona os problemas dele, você pode ajudá-lo a entender as consequências de negligenciar a resolução deles.

Por exemplo, “quanto isso (a não resolução do problema) custa para sua empresa por ano?” 

Na hora de aplicar SPIN, sempre faça as perguntas em um tom de voz casual e coloquial, quase como se estivesse curioso para saber o porquê. 

Isso porque quando você dá a entender que está perguntando “para cumprir tabela” ou simplesmente seguindo um roteiro, provavelmente você vai fazer com que a conversa tenha um tom interrogativo, o que pode fazer com que você perca a confiança do seu cliente. 

Assista ao Vídeo de Neil Rackham sobre exemplos de perguntas de SPIN Selling:

Exemplos de perguntas de SPIN Selling

As perguntas feitas por um vendedor ou pré-vendedor precisam ser adaptadas para cada mercado. 

Além disso, as perguntas também precisam acompanhar o “rumo” que a conversa toma para que o diálogo se mantenha natural e envolvente.

Mas algumas perguntas são estratégicas e ajudam a colher informações nos mais diferentes contextos. 

A Exchange compilou algumas das principais perguntas feitas nas 4 fases do SPIN Selling. São elas:

Perguntas de Situação

A primeira linha de questionamento deve ter como objetivo aprender sobre o contexto do cliente por meio de perguntas de Situação.

Perguntas situacionais geralmente são feitas durante os primeiros estágios do processo de vendas, como na fase de prospecção e qualificação.

Alguns exemplos de perguntas de Situação são:

1. Eu vi no seu LinkedIn que sua empresa está explorando o mercado [X]. Como vocês estão se preparando para essa expansão?
2. O ERP que você usa hoje deixa alguma coisa a desejar? Como ele te ajuda a atingir seus objetivos? 
3. Quais métricas você usa para acompanhar a performance da iniciativa [Y]?
4. Você tem uma estratégia de Social Selling? Como ela tem performado?
5. Por que você faz prospecção dessa maneira, utilizando essas ferramentas? 
6. Qual a importância do marketing de conteúdo para o seu negócio e quanto você investe com ele? 
7. Por que você escolheu a estratégia [Z] para nutrição de leads?
8. No seu setor, vi que a gestão de [recursos/estoque/equipe] é um desafio. Como vocês têm adaptado os seus processos para lidar com isso?
9. Notei que o faturamento da empresa aumentou nos últimos anos. Como esse crescimento afetou a capacidade de entrega dos serviços?
10. Como a expansão do portfólio de produtos está afetando a logística da empresa?

Na medida do possível, antes de fazer a pergunta, busque deixar claro que você tem uma informação prévia (seja específica do negócio do seu cliente ou em relação ao mercado dele).

Perguntas de Problema

A categoria seguinte de perguntas se concentra em encontrar as áreas potenciais de oportunidades onde seu produto/serviço pode ajudar. 

Ou seja, por meio das perguntas de Problema, é hora de descobrir suas dores em um nível mais aprofundado. 

Fazer as perguntas certas aqui pode, às vezes, expandir a consciência do cliente para dores que ele sequer tinha considerado antes.

Trazer um novo ponto de dor vai instigá-lo a procurar uma solução, que você eventualmente fornecerá.

Alguns exemplos de perguntas de Problema são:

1. Você está satisfeito com suas taxas de conversão nos canais [X, Y, Z]?
2. A taxa de conversão nesses mesmos canais, em mercados semelhantes ao seu, são 20% maiores, o quanto esse acréscimo de receita impactaria o seu negócio?
3. Alguns CRMs têm apresentado muita instabilidade nas integrações. O que acontece se o seu CRM falhar, ainda que por um dia?
4. O que acontece se a sua ferramenta tiver algum problema de fragilidade com os dados do seu negócio e dos seus clientes?
5. Vi que a empresa está passando por um período de novas contratações. Como está o seu processo de onboarding? O que acontece se a rampagem demorar mais do que o ideal?
6. Com o aumento nas vendas nessa época do ano, como têm sido os impactos na capacidade de entrega e na manutenção dos níveis de qualidade?
7. O aumento da carteira de novos clientes tem gerado alguma dificuldade com a retenção dos clientes antigos?
8. Com as mudanças recentes em regulamentações, quais áreas vocês têm encontrado mais dificuldades em se adaptar, seja na documentação, processos ou conformidade?

Perguntas de Impacto

Após identificar os pontos problemáticos pelos quais o seu lead está passando, garanta que ele entenda as consequências negativas desse problema se ele não for resolvido. 

Esse é o papel das perguntas de Implicação. Por meio delas, você pode dar mais peso à seriedade do problema e, eventualmente, enfatizar que as necessidades superam o custo da solução.

Alguns exemplos de perguntas de Impacto são:

1. Quando foi a última vez que seu sistema [X] falhou? Qual o impacto dessas falhas?
2. O atraso nas entregas devido ao aumento nas vendas tem gerado algum tipo de reclamação dos clientes ou risco de perda de contratos?
3. Não ter visibilidade de algumas métricas impacta o acompanhamento da performance dos vendedores?
4. Você me disse que está com problemas de retenção de clientes. Como isso prejudica o MRR e aumenta o custo de aquisição de novos clientes?
5. Como os problemas de integração da ferramenta [Y] têm prejudicado a performance de vendas?
6. A mudança que vocês implementaram recentemente está levando a uma queda na satisfação dos clientes ou em devoluções de pedidos?
7. Você relatou que o principal problema de vendas está na fase [Z] do funil. O quanto a falta de treinamento adequado para o seu time de vendas impacta as fases seguintes do funil e até mesmo fatores como retenção e ticket?

As perguntas de implicação são, sem dúvida, as mais importantes, porque ajudam o vendedor a colher informações altamente valiosas sobre o que a empresa está passando e como ela está lidando com seus pontos problemáticos.

Perguntas de Necessidade

Esta é a última linha de questionamento e vai te ajudar a trazer à tona os benefícios do seu produto como uma solução para os problemas do seu lead. 

Use perguntas de Necessidade para colocar seu produto sob uma ótica favorável e conveniente para o cliente.

Alguns exemplos de perguntas de Necessidade são:

1. Como seria um sistema [X] melhor na sua opinião? 
2. Todas essas características estão presentes no nosso sistema. Posso agendar uma demonstração para você entender como ele cobre esses pontos?
3. Você acha que resolver esse problema ajudaria a atingir suas metas de vendas? 
4. Como seria útil se todos os seus escritórios estivessem conectados a um banco de dados centralizado? 
5. Sua equipe de vendas seria mais produtiva usando essa ferramenta de automação?
6. Caso conseguissem reduzir o tempo de entrega em [Y] dias, como isso afetaria a satisfação e a fidelidade dos clientes?
7. Caso o processo de onboarding dos novos colaboradores fosse otimizado, em quanto tempo vocês esperam que eles estariam rampados e performando como um profissional “da casa”?
8. Se você pudesse automatizar parte das tarefas repetitivas do seu time, quanto tempo a equipe poderia dedicar a projetos mais estratégicos?

Conclusão

O método SPIN Selling é uma ferramenta aliada em muitos cenários, principalmente em vendas consultivas, onde o vendedor ou pré-vendedor precisa entender as nuances de cada cliente para conduzir o pitch conectando as dores à forma como o produto ofertado as resolve.

Mas o vendedor só consegue isso quando tem clareza sobre o cenário, as necessidades e os desafios que os clientes enfrentam. Isso dá munição para ajustarem suas perguntas de situação, problema, impacto e necessidade. 

Isso exige um conhecimento profundo do setor, do perfil dos consumidores e das tendências que impactam o negócio, pois só assim ele consegue extrair informações que realmente ajudem a desenvolver soluções customizadas.

Mas boa parte da eficácia do SPIN está em tornar o processo natural, quase que intuitivo, durante a interação com o cliente. 

Para alcançar esse nível de fluidez, uma dica importante é que as equipes de vendas pratiquem continuamente, façam role plays e participem de treinamentos contínuos. 

Quanto mais naturais forem as perguntas, mais o vendedor consegue se concentrar nas respostas e nas necessidades do cliente, tornando a dinâmica de venda mais eficaz.