Rapport é um conceito que engloba diferentes estratégias de comunicação com objetivo de gerar ou fortalecer a conexão entre os interlocutores.
Em Vendas, gerar rapport é especialmente importante para que o lead sinta segurança e confiança na solução ofertada pelo vendedor.
Uma das ciências por trás dos mecanismos que envolvem rapport é a Programação Neurolinguística (PNL), criada nos anos 70 pelo linguista John Grinder e pelo psicólogo Richard Bandler, na Califórnia.
Criar Rapport requer que o vendedor acione e utilize diferentes formas de linguagem, verbal e não-verbal, com o intuito de aumentar seu poder de persuasão e conexão com seu lead.
Isso pode ser feito em ligações, reuniões presenciais e atendimentos online, buscando fazer com que ele tome a decisão objetivada.
Compilamos as melhores práticas para te ajudar a criar Rapport em vendas e expandir os seus conhecimentos em PNL. Confira!
Assista ao Vídeo da Camely Rabelo, cofundadora da Escola Exchange, falando sobre como gerar Conexão e Rapport em Vendas usando PNL.
Leia também o artigo completo sobre técnicas de vendas: Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo]
Afinal, o que é Rapport?
O conceito de Rapport foi criado em conjunto com diferentes disciplinas, englobando principalmente áreas como psicologia, comunicação e vendas. Mas foi no campo da Programação Neurolinguística que começou a ser estudado formalmente como um mecanismo de criação de conexão.
Esse conceito tem objetivos utilitaristas – ou seja, ser aplicado com determinados objetivos; e pragmáticos – adaptado conforme o contexto em que as pessoas estão inseridas.
Antes dos anos 1970, o conceito já era praticado na psicologia com o objetivo de o terapeuta estabelecer uma relação de confiança mútua com seu paciente.
Mas foi dentro da PNL que Richard Bandler e John Grinder desenvolveram métodos específicos e replicáveis para criar e manter rapport – que passaram a ser amplamente utilizados em contextos de terapia, vendas e liderança.
O princípio dessa que para se estabelecer comunicação efetiva entre as pessoas, é preciso entender o modelo de outro de se comunicar e usar esse modelo para atingir de forma assertiva a sua maneira de ver o mundo.
Dessa forma, a PNL em vendas propõe técnicas para serem usadas entre comprador e vendedor com o objetivo de fechar um negócio.
Leia mais: Rapport: o que é? Saiba como usar na sua empresa
O que é PNL?
Na década de 70, Richard Bandler, estudante de psicologia, e John Grinder, professor de linguística da Universidade de Santa Cruz, na Califórnia, se uniram com um objetivo em comum: entender quais padrões da mente e da linguagem impulsionam o comportamento humano e como usar isso de forma estratégica para se atingir determinados objetivos.
De um estudo promissor em uma universidade a uma ciência estudada em todo o mundo, a PNL evoluiu e se tornou uma ferramenta muito utilizada em estratégias comerciais e corporativas.
O acrônimo PNL significa Programação Neurolinguística, fazendo referência às três principais disciplinas que compõem essa ciência. Saiba mais:
- Programação
O termo Programação indica a maneira como formatamos nossas ações e comportamentos para alcançar determinados objetivos.
Nossos padrões comportamentais podem ser forjados até que se tornem um padrão natural. Converter um comportamento forçado em um comportamento natural, por meio de compreensão e repetição, é o processo que chamamos Programação, ou seja: a forma como condicionamos nós mesmos ou terceiros a se comportarem de uma maneira esperada.
No contexto de vendas, isso significa que os vendedores podem aprender e aplicar sistematicamente novas estratégias e habilidades para melhorar seu desempenho.
Através da programação, os vendedores podem condicionar sua mente para lidar com frustrações, ressignificar desafios e aprender com isso, se tornando profissionais antifrágeis, que evoluem com as situações difíceis.
- Neurologia
Neurologia se refere aos processos mentais e à modelagem da forma como pensamos.
Estamos falando aqui de modelos mentais, processos cognitivos e até mesmo emocionais, já que as emoções são fortes norteadores dos nossos comportamentos.
A neuroplasticidade é outro importante componente da PNL: se refere à nossa capacidade de criar novas rotas neurais, ou seja, apreender novos conceitos e eliminar alguns padrões de comportamentos, mesmo aqueles que estão enraizados em nós.
O vendedor que entende de processos neurológicos está mais apto a identificar crenças enraizadas que possam estar afastando o prospect da decisão de compra e converter isso em novas oportunidades, mudando a ótica da conversa, por exemplo.
Além disso, vendedores que dominam os princípios básicos da neurologia sabem que os clientes geralmente tomam decisões de compra com base em emoções e, em seguida, justificam essas decisões com a lógica.
Dica: Concentre-se em criar Rapport com o cliente destacando os benefícios emocionais do produto ou serviço que está vendendo e aplicando benefícios racionais logo em seguida.
- Linguística
Na PNL, “linguística” refere-se ao uso da linguagem e da comunicação para influenciar o comportamento humano. No contexto de vendas, isso significa utilizar técnicas linguísticas específicas para se comunicar de forma mais eficaz com os clientes.
Por exemplo, imagine a seguinte dinâmica em uma concessionária:
Atendendo um possível comprador, o vendedor pode apresentar uma opção de carro estudada pelo cliente – que analisa, faz suas contas de e permanece pensativo.
O vendedor, ao identificar, por meio de perguntas prévias, o padrão de vida do comprador, suas preferências, sua idade, seu trabalho, sua composição familiar e seu contexto, está apto a trabalhar com aspectos emocionais como gatilhos de escassez. Um exemplo de um possível diálogo seria:
“Este mês a montadora mandou apenas 1 unidade deste modelo para a loja, entendo que você precisa pensar sobre a compra, mas infelizmente não consigo reservar este modelo caso outro comprador se interesse, já que ele é o único”.
Outro gatilho que o vendedor pode usar neste contexto é de exclusividade, ao dizer “nós temos concorrentes aqui na região, mas um carro com as características X, Y e Z, nenhuma outra tem, você pode checar!” e, após o cliente se mostrar inclinado à compra, o vendedor pode fortalecer o processo com argumentos lógicos como o fato de o carro representar segurança à família, ser econômico e oferecer conforto.
Dicas práticas para criar Rapport em Vendas
Algumas dicas vão te ajudar a gerar conexão mais rapidamente com seu lead e deixá-lo mais suscetível à compra.
Mas antes de você saber quais são esses hacks, é fundamental entender que existem 3 principais motivos que afastam um potencial cliente da decisão de compra e, então, poderemos usar os hacks para contornar esses motivos.
No livro “Os segredos do lobo”, escrito por Belfort, um cliente não fecha um negócio por apenas 3 motivos:
- Não confia na empresa,
- Não confia no produto,
- Não confia no vendedor.
Dica: Quando se trata de vendas B2B high ticket, esses fatores podem ser ainda mais acentuados e devem ser trabalhados de forma mais sofisticada, usando metodologias de vendas que reflitam a complexidade da operação, como MEDDPICC, além de estratégias Account Based Marketing.
Ao aplicar princípios da PNL e criar Rapport com seu lead, você consegue driblar estas três fontes de insegurança.
Hack 1: Planejamento
Toda reunião, ligação ou visita precisa ser planejada. Não conte com a sorte ou o acaso, planeje-se para extrair as informações estratégicas que precisa.
Deixe algumas informações que você pode usar durante a conversa engatilhadas, por exemplo:
- Como o produto vai ajudar,
- Quais dores ele atende,
- Como ele pode ser usado para gerar valor ao cliente,
- Cases de sucesso no mesmo segmento.
Hack 2: Sorria
O sorriso é uma arma simples, mas poderosa, durante o processo comercial, para se criar Rapport.
Quando você sorri para um cliente, você cria um ambiente mais acolhedor e amigável, facilitando a construção de rapport. Além disso, sorrir ajuda a reduzir a resistência natural que os clientes podem ter.
Além disso, sorrir pode melhorar a percepção do cliente sobre você e sobre o produto ou serviço que está oferecendo. Um vendedor que sorri é visto como mais acessível, competente e confiável.
Hack 3: Escuta Ativa
Um dos princípios do Rapport é usar a leitura de mundo e as percepções do interlocutor na conversa para gerar conexão. Isso pode ser feito escutando ativamente todas as informações que ele te dá, mesmo as mais banais.
Desenvolver a habilidade de escutar atentamente o que está sendo dito e mostrar ao lead que você está interessado, genuinamente, no que ele tem a dizer.
A escuta ativa é alicerçada em três componentes:
- Empatia;
- Perguntas investigativas;
- Validação do entendimento: repetindo o que foi dito.
Hack 4: Espelhamento
O espelhamento é outro princípio importante da PNL que é muito usado para criar rapport em vendas.
Espelhamento envolve a imitação sutil das ações não verbais de outra pessoa, como postura corporal, gestos, expressões faciais e tom de voz.
Ao fazer isso, o vendedor demonstra que está sintonizado com suas emoções e preocupações e gera confiança e acolhimento no cliente, o que pode aumentar sua disposição para ouvir e considerar as ofertas de venda.
Conclusão
Quando você usa as técnicas de Rapport e PNL nos relacionamentos de vendas, consegue criar conexão com seu lead com muito mais facilidade, fazendo com que ele deposite em você e na empresa em que atua mais confiança e segurança.
Isso afasta algumas das principais objeções e torna o processo mais comercial mais eficaz, abrindo caminho para negociações mais fluidas e resultados mais satisfatórios, tanto para o vendedor quanto para o cliente.
Não se esqueça que criar Rapport exige treinamento a partir de técnicas específicas para essa finalidade, especialmente técnicas de PNL. Pratique sempre e veja como suas performance irá melhorar.
A Exchange é uma consultoria de vendas B2B que ajuda a estruturar o processo comercial e a desenvolver o playbook de vendas.
