Rapport em Vendas: O que é e dicas de abordagem

Se você trabalha na área comercial, provavelmente já ouviu falar em rapport em vendas.

Rapport é um conceito que engloba diferentes estratégias de comunicação com objetivo de gerar ou fortalecer a conexão entre os interlocutores.

Em Vendas, gerar rapport é especialmente importante para que o lead sinta segurança e confiança na solução ofertada pelo vendedor.

Uma das ciências por trás dos mecanismos que envolvem rapport é a Programação Neurolinguística (PNL), criada nos anos 70 pelo linguista John Grinder e pelo psicólogo Richard Bandler, na Califórnia.

Criar Rapport requer que o vendedor acione e utilize diferentes formas de linguagem, verbal e não-verbal, com o intuito de aumentar seu poder de persuasão e conexão com seu lead.

Isso pode ser feito em ligações, reuniões presenciais e atendimentos online, buscando fazer com que ele tome a decisão objetivada.

Compilamos as melhores práticas para te ajudar a criar Rapport em vendas e expandir os seus conhecimentos em PNL. Confira!

Assista ao Vídeo da Camely Rabelo, cofundadora da Escola Exchange, falando sobre como gerar Conexão e Rapport em Vendas usando PNL.

Leia também o artigo completo sobre técnicas de vendas: Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo]

Afinal, o que é Rapport em Vendas?

O conceito de Rapport foi criado em conjunto com diferentes disciplinas, englobando principalmente áreas como psicologia, comunicação e vendas. Mas foi no campo da Programação Neurolinguística que começou a ser estudado formalmente como um mecanismo de criação de conexão.

Esse conceito tem objetivos utilitaristas – ou seja, ser aplicado com determinados objetivos; e pragmáticos – adaptado conforme o contexto em que as pessoas estão inseridas.

Antes dos anos 1970, o conceito já era praticado na psicologia com o objetivo de o terapeuta estabelecer uma relação de confiança mútua com seu paciente.

Mas foi dentro da PNL que Richard Bandler e John Grinder desenvolveram métodos específicos e replicáveis para criar e manter rapport – que passaram a ser amplamente utilizados em contextos de terapia, vendas e liderança.

O princípio dessa que para se estabelecer comunicação efetiva entre as pessoas, é preciso entender o modelo de outro de se comunicar e usar esse modelo para atingir de forma assertiva a sua maneira de ver o mundo.

Dessa forma, a PNL em vendas propõe técnicas para serem usadas entre comprador e vendedor com o objetivo de fechar um negócio.

O que é PNL?

Na década de 70, Richard Bandler, estudante de psicologia, e John Grinder, professor de linguística da Universidade de Santa Cruz, na Califórnia, se uniram com um objetivo em comum: entender quais padrões da mente e da linguagem impulsionam o comportamento humano e como usar isso de forma estratégica para se atingir determinados objetivos.

De um estudo promissor em uma universidade a uma ciência estudada em todo o mundo, a PNL evoluiu e se tornou uma ferramenta muito utilizada em estratégias comerciais e corporativas.

O acrônimo PNL significa Programação Neurolinguística, fazendo referência às três principais disciplinas que compõem essa ciência. Saiba mais:

Programação

O termo Programação indica a maneira como formatamos nossas ações e comportamentos para alcançar determinados objetivos.

Nossos padrões comportamentais podem ser forjados até que se tornem um padrão natural. Converter um comportamento forçado em um comportamento natural, por meio de compreensão e repetição, é o processo que chamamos Programação, ou seja: a forma como condicionamos nós mesmos ou terceiros a se comportarem de uma maneira esperada.

No contexto de vendas, isso significa que os vendedores podem aprender e aplicar sistematicamente novas estratégias e habilidades para melhorar seu desempenho.

Através da programação, os vendedores podem condicionar sua mente para lidar com frustrações, ressignificar desafios e aprender com isso, se tornando profissionais antifrágeis, que evoluem com as situações difíceis.

Neurologia

Neurologia se refere aos processos mentais e à modelagem da forma como pensamos.

Estamos falando aqui de modelos mentais, processos cognitivos e até mesmo emocionais, já que as emoções são fortes norteadores dos nossos comportamentos.

A neuroplasticidade é outro importante componente da PNL: se refere à nossa capacidade de criar novas rotas neurais, ou seja, apreender novos conceitos e eliminar alguns padrões de comportamentos, mesmo aqueles que estão enraizados em nós.

O vendedor que entende de processos neurológicos está mais apto a identificar crenças enraizadas que possam estar afastando o prospect da decisão de compra e converter isso em novas oportunidades, mudando a ótica da conversa, por exemplo.

Além disso, vendedores que dominam os princípios básicos da neurologia sabem que os clientes geralmente tomam decisões de compra com base em emoções e, em seguida, justificam essas decisões com a lógica.

Dica: Concentre-se em criar Rapport com o cliente destacando os benefícios emocionais do produto ou serviço que está vendendo e aplicando benefícios racionais logo em seguida.

Linguística

Na PNL, “linguística” refere-se ao uso da linguagem e da comunicação para influenciar o comportamento humano. No contexto de vendas, isso significa utilizar técnicas linguísticas específicas para se comunicar de forma mais eficaz com os clientes.

Por exemplo, imagine a seguinte dinâmica em uma concessionária:

Atendendo um possível comprador, o vendedor pode apresentar uma opção de carro estudada pelo cliente – que analisa, faz suas contas de e permanece pensativo.

O vendedor, ao identificar, por meio de perguntas prévias, o padrão de vida do comprador, suas preferências, sua idade, seu trabalho, sua composição familiar e seu contexto, está apto a trabalhar com aspectos emocionais como gatilhos de escassez. Um exemplo de um possível diálogo seria:

“Este mês a montadora mandou apenas 1 unidade deste modelo para a loja, entendo que você precisa pensar sobre a compra, mas infelizmente não consigo reservar este modelo caso outro comprador se interesse, já que ele é o único”.

Outro gatilho que o vendedor pode usar neste contexto é de exclusividade, ao dizer “nós temos concorrentes aqui na região, mas um carro com as características X, Y e Z, nenhuma outra tem, você pode checar!” e, após o cliente se mostrar inclinado à compra, o vendedor pode fortalecer o processo com argumentos lógicos como o fato de o carro representar segurança à família, ser econômico e oferecer conforto.

Dicas práticas para criar Rapport em Vendas

Algumas dicas vão te ajudar a gerar conexão mais rapidamente com seu lead e deixá-lo mais suscetível à compra.

Mas antes de você saber quais são esses hacks, é fundamental entender que existem 3 principais motivos que afastam um potencial cliente da decisão de compra e, então, poderemos usar os hacks para contornar esses motivos.

No livro “Os segredos do lobo”, escrito por Belfort, um cliente não fecha um negócio por apenas 3 motivos:

Não confia na empresa,
Não confia no produto,
Não confia no vendedor.

Dica: Quando se trata de vendas B2B high ticket, esses fatores podem ser ainda mais acentuados e devem ser trabalhados de forma mais sofisticada, usando metodologias de vendas que reflitam a complexidade da operação, como MEDDPICC, além de estratégias Account Based Marketing.

Ao aplicar princípios da PNL e criar Rapport com seu lead, você consegue driblar estas três fontes de insegurança.

Hack 1: Planejamento

Toda reunião, ligação ou visita precisa ser planejada. Não conte com a sorte ou o acaso, planeje-se para extrair as informações estratégicas que precisa.

Deixe algumas informações que você pode usar durante a conversa engatilhadas, por exemplo:

Como o produto vai ajudar,
Quais dores ele atende,
Como ele pode ser usado para gerar valor ao cliente,
Cases de sucesso no mesmo segmento.

Toda reunião, ligação ou visita precisa ser planejada. Não conte com a sorte ou o acaso, planeje-se para extrair as informações estratégicas que precisa.

Deixe algumas informações que você pode usar durante a conversa engatilhadas, por exemplo:

Como o produto vai ajudar,
Quais dores ele atende,
Como ele pode ser usado para gerar valor ao cliente,
Cases de sucesso no mesmo segmento.

Tenha em mente que construir rapport começa antes mesmo do primeiro contato. Pesquisar sobre o lead ou a empresa dele é o que vai te dar informações para manejar durante a conversa e, assim, criar um ponto de conexão natural.

Não deixe de checar o LinkedIn, o site da empresa, entrevistas ou conteúdos postados pelo próprio cliente.

Descobrir interesses que ele tem ou pode vir a ter, assim como os desafios do setor torna a abordagem muito mais fluida e relevante. Além disso, ele vai perceber que você “fez o dever de casa”, ou seja, demonstra que você investiu tempo para conhecê-lo, o que gera um impacto positivo imediato.

Hack 2: Postura certa

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, Rapport não é sinônimo de simpatia.

Aplicar a técnica assertivamente envolve também demonstrar segurança e domínio do assunto.

E uma das formas de transmitir essa mensagem ao seu prospect é por meio da sua postura, que deve equilibrar receptividade e autoridade.

Seja acessível, mas sem parecer inseguro. Isso pode ser transmitido através da forma como você se senta, gesticula e até como conduz a conversa.

Um vendedor que demonstra conhecimento e confiança gera credibilidade, mas se você optar por usar um tom excessivamente casual, pode minar sua posição.

Hack 3: Impacto do olhar

O contato visual é um dos mais poderosos indicadores de confiança.

Um olhar firme (sem exageros) demonstra segurança e interesse genuíno no que o cliente tem a dizer.

Provavelmente você já notou como conversar com pessoas que constantemente desviam o olhar ou ficam “alheios” à conversa pode ser desconcertante. Você certamente não quer que seu potencial cliente se sinta assim, não é mesmo?

Se estiver em uma reunião presencial, evite desviar os olhos com frequência ou olhar para telas constantemente. Já no ambiente virtual, tente olhar para a câmera em vez de para a tela do computador ao falar – isso cria a sensação de proximidade, mesmo à distância.

Hack 4: Sorriso

O sorriso é uma arma simples, mas poderosa, durante o processo comercial, para se criar Rapport.

Quando você sorri para um cliente, você cria um ambiente mais acolhedor e amigável, facilitando a construção de rapport. Além disso, sorrir ajuda a reduzir a resistência natural que os clientes podem ter.

Além disso, sorrir pode melhorar a percepção do cliente sobre você e sobre o produto ou serviço que está oferecendo. Um vendedor que sorri é visto como mais acessível, competente e confiável.

Hack 5: Calibre o tom de voz

Quando o objetivo é estabelecer Rapport com alguém, o tom de voz é um dos elementos mais importantes.

É muito fácil identificar a falta de domínio de um assunto, assim como rispidez ou falta de autoconfiança. Da mesma forma, é fácil identificar pessoas que estão genuinamente interessadas em conversar com você.

Falar muito rápido pode transparecer ansiedade; muito devagar pode parecer falta de energia.

O ponto de equilíbrio ao calibrar o tom de voz durante uma conversa é modular a sua fala:

Use pausas estratégicas para enfatizar pontos-chave,
Varie a entonação para evitar monotonia,
Ajuste sua velocidade conforme a reação do cliente. Se ele for mais dinâmico, adapte-se. Se for mais reflexivo, respeite esse ritmo.

Hack 6: Escuta Ativa

Um dos princípios do Rapport é usar a leitura de mundo e as percepções do interlocutor na conversa para gerar conexão. Isso pode ser feito escutando ativamente todas as informações que ele te dá, mesmo as mais banais.

Desenvolver a habilidade de escutar atentamente o que está sendo dito e mostrar ao lead que você está interessado, genuinamente, no que ele tem a dizer.

A escuta ativa é alicerçada em três componentes:

Empatia;
Perguntas investigativas;
Validação do entendimento: repetindo o que foi dito.

Hack 7: Espelhamento

O espelhamento é outro princípio importante da PNL que é muito usado para criar rapport em vendas.

Espelhamento envolve a imitação sutil das ações não verbais de outra pessoa, como postura corporal, gestos, expressões faciais e tom de voz.

Ao fazer isso, o vendedor demonstra que está sintonizado com suas emoções e preocupações e gera confiança e acolhimento no cliente, o que pode aumentar sua disposição para ouvir e considerar as ofertas de venda.

Hack 8: Ofereça um quick win

Nada cria conexão mais rápido do que gerar valor logo de cara.

Um quick win é um benefício imediato que você pode oferecer ao lead, por exemplo, uma informação relevante sobre o mercado que ele provavelmente não saberia, um benchmark ou até uma dica prática que resolva uma dor específica.

Quando o cliente percebe que você traz valor desde o início, a resistência diminui e a relação se fortalece naturalmente, dado que ele passa a te enxergar como alguém que, de fato, sabe do que está falando e está apto a te ajudar.

Hack 9: Utilize humor como bengala (com cautela)

O humor é um excelente atalho para a conexão, mas precisa ser bem dosado.

Evite a todo custo humor depreciativo ou escrachado. Isso pode minar não só o rapport, como toda a credibilidade que você está se esforçando para construir.

Por outro lado, um comentário leve e bem-humorado pode quebrar o gelo e tornar a conversa mais agradável.

O segredo é tatear o nível de formalidade do cliente e adaptar-se a ele.

Um toque de humor inteligente pode transformar uma negociação engessada em uma interação muito mais agradável.

Além disso, ao longo da sua profissão você vai se deparar com pessoas com diferentes perfis comportamentais. Algumas são mais sérias e direto ao ponto; outras gostam de conversar mais e têm um senso de humor mais aberto.

É importante entender quais sinais depõem a respeito do perfil de cada um e se adaptar a isso.

Hack 10: Valide o ego do seu lead

Todo mundo gosta de se sentir valorizado, e seu lead não é diferente. Demonstre reconhecimento por suas conquistas e expertise.

Se ele compartilha um desafio, reconheça a complexidade da situação antes de sugerir uma solução.

Se ele menciona uma conquista, celebre isso com autenticidade. Pequenos gestos de validação fortalecem a relação e tornam a conversa mais harmoniosa.

Construindo Rapport com diferentes stakeholders

Construir um senso de confiança com seus leads é desafiador. Com algumas técnicas isso se torna mais fácil, mas a verdade é que não tem uma “receita de bolo”.

As diferentes técnicas precisam ser adaptadas para a realidade de cada conversa, e isso envolve identificar o tipo de stakeholder que você está conversando.

Rapport com decisores

Tomadores de decisão são pessoas que estão no mais alto nível da hierarquia da jornada de compra; com eles, o vendedor precisa se preocupar em usar os argumentos que deixem claro como o produto ou serviço vai impactar os resultados da companhia.

Construir rapport com esse perfil requer do vendedor uma abordagem mais estratégica e alinhada ao que realmente importa para eles: crescimento, ROI e mitigação de riscos.

Dessa forma, o pitch precisa ser construído considerando essas esses aspectos.

Algumas dicas práticas para isso incluem:

1. Demonstre conhecimento de mercado e do setor

Nada constrói credibilidade mais rápido do que mostrar que você entende o cenário do cliente.

Invista um bom tempo estudando o mercado, concorrência, tendências e desafios específicos do setor.

Assim, você chega à reunião nutrido de informações-chave que serão altamente relevantes para a negociação e, mais do que isso, irão fazer o seu lead ter uma percepção positiva sobre você.

Quando um decisor percebe que está falando com alguém bem informado, a receptividade aumenta e, assim, o caminho para estabelecer rapport já está pavimentado.

2. Foco em ROI e impacto nos negócios

Decisores não estão interessados em funcionalidades (ou, pelo menos, não apenas nisso), eles querem saber como sua solução vai trazer resultados tangíveis.

Se você estiver falando com um gestor, diretor ou qualquer profissional C-Level, provavelmente ele vai ser impactado por argumentados baseados em dados.

Para isso, tenha números, benchmarks e cases de sucesso na ponta da língua.

Utilize dados concretos para demonstrar eficiência, economia ou ganho de produtividade. Quando possível, personalize essas informações com base na realidade da empresa do cliente.

3. Seja objetivo e respeite o tempo

Executivos lidam com múltiplas responsabilidades e sua agenda é sempre apertada.

Vá direto ao ponto, sem rodeios, e evite discursos genéricos.

Se tiver 30 minutos de reunião, estruture seu pitch para que os principais pontos sejam abordados logo no início.

Mostre que você valoriza o tempo dele e otimize a conversa para tomadas de decisão mais rápidas.

4. Escute mais do que fala

Rapport não se constrói apenas com argumentos bem estruturados, mas também com uma escuta ativa e qualificada.

Faça perguntas abertas que incentivem o decisor a expor desafios e necessidades reais.

Demonstre interesse genuíno e valide as preocupações dele antes de apresentar sua solução. Isso cria um ambiente de confiança e reciprocidade.

Rapport com influenciadores

Os influenciadores, na dinâmica de compra, não são responsáveis diretos pela decisão de compra, mas têm grande impacto no processo porque, possivelmente, eles serão impactados de alguma maneira pelo produto ou serviço.

Criar rapport com esses profissionais é essencial para conquistar um defensor dentro da empresa. Para isso, algumas boas práticas que você pode aplicar são:

1. Reconheça o papel e a influência deles

Muitas vendas falham porque o vendedor ignora a importância dos influenciadores e foca apenas no decisor.

Mostre que você valoriza a opinião deles e que quer entender suas necessidades.

Pergunte sobre desafios diários e peça insights sobre a realidade da empresa.

Quando um influenciador se sente ouvido e respeitado, ele tende a apoiar sua solução internamente. Além disso, isso te dá munição para modelar o seu pitch com o decisor.

Você pode dizer ao decisor algo como “Ouvi do [funcionário] que a operação tem enfrentado [problema 1], [problema 2] e [problema 3]. Isso tem sido cada vez mais comum, mas tenho clientes que conseguiram um bom resultado com [case].”

2. Dê a eles motivos para defender sua solução

O influenciador precisa de argumentos sólidos para justificar sua recomendação.

Mostre como sua solução resolve um problema real e facilita o trabalho dele.

Compartilhe cases relevantes com o negócio do seu potencial cliente e, se possível, ofereça um quick win.

Quando ele percebe valor antes mesmo da decisão final, sua chance de conquistar um defensor cresce exponencialmente.

Rapport com setor técnico

Em alguns casos, o setor técnico de uma empresa – como o departamentos de TI, engenharia e desenvolvimento – podem participar da demonstração de um produto (especialmente quando falamos de mercados SaaS ou de hardwares).

Construir rapport com esse público pode ser especialmente desafiador porque exige um equilíbrio entre conhecimento técnico e clareza na comunicação. Algumas dicas que podem te ajudar, incluem:

1. Fale a linguagem deles (mas sem exageros)

Profissionais técnicos valorizam precisão e objetividade.

Se sua solução envolve aspectos como segurança, performance ou integração, apresente informações detalhadas e concretas, mas sem abusar de jargões desnecessários.

Se você não tiver profundidade técnica, leve um especialista do seu time para a conversa e mostre que está disposto a esclarecer qualquer dúvida.

No entanto, lembre-se que quem precisa conduzir a conversa é você. Não coloque toda a responsabilidade da apresentação nas mãos do técnico.

2. Demonstre respeito pela expertise deles

O setor técnico geralmente tem forte influência na decisão final e pode travar ou acelerar a negociação.

Em vez de impor soluções, tende a ser mais efetivo envolver essas pessoas no processo e pedir sua opinião.

Pergunte sobre desafios específicos, ouça suas preocupações e valide seus conhecimentos. Quando eles percebem a sua postura colaborativa, a resistência diminui e ao passo que a confiança aumenta.

3. Apresente dados, testes e provas de conceito

Pessoas técnicas tendem a ser analíticas e céticas em relação a promessas comerciais.

Para conquistar credibilidade, ofereça estudos de caso, benchmarks e, se possível, uma prova de conceito (PoC).

Mostrar a solução em ação, com resultados tangíveis, pode ser o diferencial para ganhar a confiança do time e garantir sua recomendação dentro da empresa.

Conclusão

Quando você usa as técnicas de Rapport e PNL nos relacionamentos de vendas, consegue criar conexão com seu lead com muito mais facilidade, fazendo com que ele deposite em você e na empresa em que atua mais confiança e segurança.

Isso afasta algumas das principais objeções e torna o processo mais comercial mais eficaz, abrindo caminho para negociações mais fluidas e resultados mais satisfatórios, tanto para o vendedor quanto para o cliente.

Não se esqueça que criar Rapport exige treinamento a partir de técnicas específicas para essa finalidade, especialmente técnicas de PNL. Pratique sempre e veja como suas performance irá melhorar.