Ferramentas de CRM são sistemas que organizam as informações de clientes e negociações em um só lugar e ajudam o time comercial a acompanhar cada oportunidade do primeiro contato até o fechamento.
Para empresas B2B, em que as vendas costumam envolver ciclos longos e vários decisores, um CRM de vendas bem escolhido e bem implementado faz diferença na produtividade do time e na previsibilidade da receita.
No entanto, a quantidade de opções no mercado torna a escolha difícil. Cada ferramenta tem pontos fortes, limitações e um perfil de empresa para o qual funciona melhor.
Neste artigo, você vai entender o que são ferramentas de CRM, conhecer as principais opções usadas por empresas B2B e ver quais critérios considerar antes de decidir.
O que são ferramentas de CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. As ferramentas de CRM são softwares que centralizam os dados de contatos, empresas, negociações e interações com clientes e potenciais clientes.
Em vez de manter informações espalhadas em planilhas, e-mails e anotações pessoais, o time registra tudo no CRM. Dessa forma, qualquer pessoa autorizada consegue consultar o histórico de um cliente, e a liderança passa a acompanhar o funil de vendas com base em dados atualizados.
Para que serve um CRM nas vendas B2B
Nas vendas B2B, uma única negociação pode envolver reuniões com diferentes áreas do cliente, propostas revisadas várias vezes e semanas ou meses de conversa. Por isso, o volume de informações é grande, e perder parte delas pode atrasar ou comprometer a venda.
O CRM resolve esse problema ao registrar cada interação e organizar as oportunidades em etapas do funil. Assim, o vendedor sabe qual é o próximo passo de cada negociação, e o gestor consegue identificar onde os negócios estão parados.
Por exemplo, imagine que um vendedor está negociando com uma rede de clínicas e já conversou com o diretor administrativo, o gerente de TI e a área de compras. Com o CRM, todas essas conversas ficam registradas na ficha da empresa. Se outro vendedor precisar assumir a conta, ele encontra o contexto completo sem precisar começar do zero.
Tipos de CRM: operacional, analítico e colaborativo
As ferramentas de CRM costumam ser classificadas em três tipos, de acordo com o foco principal:
- CRM operacional: voltado para a rotina de vendas, marketing e atendimento. Reúne recursos como gestão de contatos, pipeline, automação de tarefas e registro de atividades.
- CRM analítico: focado na análise dos dados de clientes. Ajuda a identificar padrões de compra, segmentar a base e gerar relatórios para a tomada de decisão.
- CRM colaborativo: voltado para o compartilhamento de informações entre as áreas que se relacionam com o cliente, como vendas, marketing e pós-venda.
Na prática, a maioria das ferramentas atuais combina os três tipos em uma mesma plataforma. Ainda assim, entender essa divisão ajuda a identificar qual necessidade é mais urgente para a sua empresa.
Principais ferramentas de CRM para empresas B2B
A seguir, veja algumas das ferramentas de CRM mais usadas por empresas B2B no Brasil. Como recursos e preços mudam com frequência, vale consultar as condições atualizadas no site de cada fornecedor antes de decidir.
HubSpot CRM
O HubSpot CRM é a base da plataforma da HubSpot, empresa americana de software. A ferramenta tem uma versão gratuita com recursos básicos de gestão de contatos, empresas e negócios, e planos pagos que ampliam as funcionalidades conforme a operação cresce.
Um dos diferenciais da HubSpot é a integração entre áreas. Além do CRM, a empresa oferece produtos voltados para vendas, marketing e atendimento, chamados de Hubs, que funcionam sobre a mesma base de dados. Assim, o vendedor consegue ver quais conteúdos um lead consumiu, e o pós-venda tem acesso ao que foi negociado.
A interface é considerada intuitiva, o que costuma facilitar a adoção pelo time. Para empresas que buscam apoio na implantação, a Exchange é uma das parceiras oficiais da HubSpot no Brasil e faz a implementação do HubSpot CRM para seus clientes.
Salesforce Sales Cloud
O Sales Cloud é o CRM de vendas da Salesforce, uma das empresas mais conhecidas do mercado de CRM. A ferramenta se destaca pelo alto nível de personalização, com possibilidade de criar objetos, fluxos e regras sob medida para processos complexos.
Além disso, a Salesforce conta com um marketplace de aplicativos e integrações, o AppExchange, que amplia as possibilidades de uso da plataforma.
Por outro lado, essa flexibilidade costuma exigir mais tempo e conhecimento técnico na implementação e na administração. Por isso, a ferramenta é mais comum em empresas de médio e grande porte, com times comerciais estruturados e equipe ou parceiros dedicados à gestão do sistema.
Pipedrive
O Pipedrive é um CRM focado na gestão do pipeline de vendas. A interface é organizada em torno do funil visual, em que o vendedor arrasta as oportunidades entre as etapas conforme a negociação avança.
Por ser simples de configurar e usar, a ferramenta costuma ser escolhida por pequenas e médias empresas que querem organizar o processo comercial rapidamente. Além disso, oferece recursos de automação, integração com e-mail e relatórios de desempenho.
Em contrapartida, empresas que precisam integrar profundamente marketing, vendas e pós-venda na mesma plataforma podem precisar de ferramentas complementares.
RD Station CRM
O RD Station CRM é uma ferramenta brasileira da RD Station, empresa conhecida pela plataforma de automação de marketing de mesmo nome. Por ser nacional, oferece interface, suporte e documentação em português.
A ferramenta tem foco na gestão do funil de vendas, com recursos para organizar negociações, registrar atividades e acompanhar o desempenho do time. Um dos pontos fortes é a integração com o RD Station Marketing, o que facilita a passagem de leads do marketing para vendas em empresas que já usam essa plataforma.
Costuma ser uma opção comum entre pequenas e médias empresas brasileiras.
Zoho CRM
O Zoho CRM faz parte do conjunto de aplicativos da Zoho, empresa que oferece soluções para diferentes áreas, como finanças, atendimento, recursos humanos e colaboração. Por isso, pode ser uma boa opção para empresas que querem usar vários sistemas do mesmo fornecedor.
A ferramenta oferece recursos de gestão de vendas, automação, relatórios e personalização de campos e processos. Além disso, costuma ser lembrada pela boa relação entre custo e funcionalidades, o que a torna uma alternativa para empresas que precisam de personalização sem o investimento de plataformas mais robustas.
Microsoft Dynamics 365
O Dynamics 365 é a plataforma de aplicativos de negócios da Microsoft, que inclui módulos de vendas, atendimento, marketing e gestão empresarial. O principal diferencial é a integração com outras ferramentas da Microsoft, como Outlook, Teams, Excel e Power BI.
Por isso, a ferramenta costuma fazer sentido para empresas que já usam o ecossistema Microsoft no dia a dia. Assim como o Salesforce, o Dynamics 365 é bastante personalizável e é mais comum em empresas de médio e grande porte, com processos complexos e equipe técnica ou parceiros para apoiar a implementação.
Agendor
O Agendor é um CRM brasileiro voltado para pequenas e médias empresas com vendas B2B. A ferramenta reúne recursos de gestão de clientes, funil de vendas, registro de atividades e relatórios, com interface e suporte em português.
Além da versão web, o Agendor oferece aplicativo para celular, o que pode ser útil para times que fazem visitas a clientes e precisam registrar informações em campo. É uma opção para empresas que estão saindo das planilhas e buscam uma ferramenta simples de adotar.
PipeRun
O PipeRun é um CRM brasileiro voltado para a gestão de processos comerciais B2B. A ferramenta oferece recursos de gestão de funil, automações, cadências e relatórios, com interface e suporte em português.
A proposta é atender empresas que já têm um processo de vendas definido, com etapas de pré-vendas e vendas, e precisam de uma ferramenta para acompanhar a execução. Como as demais opções nacionais, costuma ser considerado por pequenas e médias empresas que valorizam atendimento local.
Comparativo entre as ferramentas de CRM
A tabela abaixo resume o perfil de cada ferramenta. Ela não substitui uma avaliação detalhada, mas ajuda a identificar quais opções fazem mais sentido para o contexto da sua empresa.
Funcionalidades essenciais em uma ferramenta de CRM
Independentemente da ferramenta escolhida, alguns recursos são fundamentais para a rotina de um time comercial B2B. A seguir, veja quais são eles.
Gestão de contatos, empresas e negócios
O CRM precisa permitir o cadastro de contatos, empresas e oportunidades, com a possibilidade de relacionar esses registros entre si. Assim, ao abrir a ficha de uma empresa, o vendedor vê todos os contatos envolvidos e as negociações em andamento.
Além disso, vale verificar se a ferramenta permite criar campos personalizados. Por exemplo, uma empresa que vende para o setor de saúde pode querer registrar o número de leitos de cada hospital, já que essa informação influencia o tamanho do contrato.
Pipeline e previsão de vendas
O pipeline é a representação visual das etapas do processo comercial. Nele, cada oportunidade aparece na fase em que está, o que facilita o acompanhamento do funil pelo vendedor e pela liderança.
A partir desses dados, a ferramenta deve calcular a previsão de vendas com base no valor das oportunidades e na probabilidade de fechamento de cada etapa. Com isso, o gestor consegue identificar com antecedência se a meta está em risco. Para empresas com mais de um tipo de venda, também é útil poder criar pipelines diferentes, como um para novos clientes e outro para renovações.
Automação de tarefas e cadências
A automação reduz o tempo que o time gasta com atividades repetitivas. Entre os exemplos mais comuns estão a criação automática de tarefas de follow-up, a distribuição de leads entre vendedores e o envio de alertas quando uma oportunidade fica parada por muito tempo.
Algumas ferramentas também permitem criar cadências, ou seja, sequências de e-mails e tarefas enviadas de forma programada para um contato. Esse recurso é especialmente útil para times de pré-vendas que trabalham com prospecção ativa.
Relatórios e dashboards
Os relatórios transformam os dados registrados no CRM em informações para a gestão. A liderança deve conseguir acompanhar indicadores como taxa de conversão por etapa, ciclo médio de vendas, ticket médio, receita fechada e atividades por vendedor.
Por isso, vale avaliar se a ferramenta permite criar relatórios personalizados e reunir os principais indicadores em dashboards. Quanto mais fácil for acessar esses dados, maior a chance de a liderança usá-los nas reuniões e na tomada de decisão.
Integrações com outros sistemas
Por fim, o CRM precisa se conectar às outras ferramentas usadas pela empresa. As integrações mais comuns são com e-mail, agenda, telefonia, videoconferência, plataformas de automação de marketing, ferramentas de assinatura eletrônica e ERP.
Sem essas integrações, o time precisa registrar manualmente informações que já existem em outros sistemas, o que aumenta o trabalho operacional e o risco de dados incompletos.
Como escolher a ferramenta de CRM ideal para sua empresa
Não existe uma ferramenta de CRM que seja a melhor para todas as empresas. A escolha depende do momento da operação, do modelo de vendas e dos recursos disponíveis. A seguir, veja os principais critérios a considerar.
Tamanho do time e maturidade do processo comercial
Uma empresa com dois vendedores e um processo ainda em construção tem necessidades diferentes de uma operação com times de pré-vendas, vendas e Account Management. No primeiro caso, uma ferramenta simples e rápida de configurar tende a ser suficiente. No segundo, recursos como permissões por equipe, múltiplos pipelines e relatórios avançados ganham importância.
Além disso, vale considerar o crescimento esperado. Trocar de CRM depois de alguns anos exige migração de dados e novo treinamento do time, por isso é importante escolher uma ferramenta que acompanhe a evolução da operação.
Modelo de vendas e complexidade do ciclo
O modelo de vendas também influencia a escolha. Times de inside sales, por exemplo, dependem de recursos como cadências, integração com telefonia e registro automático de atividades. Já times de field sales podem precisar de um aplicativo para celular que permita atualizar o CRM durante as visitas.
Da mesma forma, vendas com ciclos longos e muitos decisores exigem uma ferramenta que permita mapear os contatos de cada conta e registrar o histórico detalhado das negociações.
Integração entre marketing, vendas e pós-venda
Se a empresa quer que marketing, vendas e pós-venda trabalhem com os mesmos dados, vale priorizar ferramentas que reúnam essas áreas em uma mesma base ou que tenham integrações nativas entre elas.
Por exemplo, quando o CRM está conectado à automação de marketing, o vendedor sabe quais materiais o lead consumiu antes da primeira conversa, e o marketing consegue medir quantas vendas vieram de cada campanha. Sem essa integração, cada área tende a trabalhar com uma visão parcial do cliente.
Custo total: licenças, implementação e treinamento
Ao comparar ferramentas, é comum olhar apenas para o valor das licenças. No entanto, o custo total inclui também a implementação, a migração de dados, as integrações, o treinamento do time e a administração do sistema ao longo do tempo.
Uma ferramenta com licença mais barata, mas que exige muitas horas de configuração técnica, pode sair mais cara do que uma opção com licença mais alta e implementação mais simples. Por isso, vale considerar todos esses custos antes de decidir.
Suporte e parceiros no Brasil
Por fim, avalie o suporte disponível. Atendimento em português, documentação em português e horário compatível com o do time fazem diferença no dia a dia, principalmente nos primeiros meses de uso.
Além disso, verifique se o fornecedor tem parceiros no Brasil que possam apoiar a implementação. Um parceiro que conhece a ferramenta e também processos comerciais B2B ajuda a configurar o CRM de acordo com a operação real da empresa.
Erros comuns ao escolher e implementar um CRM
Alguns erros aparecem com frequência na escolha e na implementação de ferramentas de CRM:
- Escolher a ferramenta antes de definir o processo comercial: sem etapas e critérios claros, o CRM passa a refletir um processo que não existe na prática.
- Decidir apenas pelo preço da licença: o custo de implementação, integrações e treinamento pode mudar a comparação entre as ferramentas.
- Não envolver o time na escolha: se a ferramenta não se encaixa na rotina dos vendedores, a adoção tende a ser baixa.
- Migrar a base sem limpeza: registros duplicados e desatualizados comprometem os relatórios desde o início.
- Não acompanhar a adoção depois da implantação: sem cobrança e uso dos dados pela liderança, o time deixa de atualizar o CRM.
Implementação de HubSpot CRM com a Exchange
A Exchange é uma das parceiras oficiais da HubSpot no Brasil e faz a implementação do HubSpot CRM para seus clientes. Dessa forma, a ferramenta é configurada de acordo com o processo comercial da empresa, desde as etapas do funil até os critérios de qualificação e os relatórios usados pela liderança.
Com a implementação conduzida por um parceiro que conhece a ferramenta e também a rotina de times comerciais B2B, o time não precisa interromper a operação para aprender a configurar a plataforma, e o CRM já começa a ser usado de acordo com a forma como a empresa vende.
Quer implementar o HubSpot CRM na sua empresa com o apoio de uma parceira oficial HubSpot no Brasil? Fale com a Exchange.
Conclusão
As ferramentas de CRM ajudam empresas B2B a organizar o relacionamento com clientes, acompanhar o funil de vendas e tomar decisões com base em dados. No mercado, há opções para diferentes perfis de empresa, de ferramentas simples e rápidas de adotar a plataformas mais personalizáveis para operações complexas.
Por isso, antes de escolher, vale analisar o tamanho do time, o modelo de vendas, a necessidade de integração entre áreas, o custo total e o suporte disponível. Além disso, o resultado depende da implementação: um CRM configurado de acordo com o processo comercial tem muito mais chance de ser usado pelo time.
Se a sua empresa está avaliando o HubSpot CRM, fale com a Exchange.
