Quando um time comercial cresce, o desempenho raramente cresce no mesmo ritmo. Alguns vendedores batem a meta com folga, enquanto outros ficam bem abaixo. Além disso, cada nova contratação leva meses até começar a vender de verdade. Foi exatamente esse o cenário que o Reclame Aqui encontrou antes de procurar a Exchange.
Neste case, você vai entender como a construção de um playbook de vendas e a capacitação continuada do time levaram o Reclame Aqui a aumentar 165% as vendas, reduzir o ramp-up de novos vendedores de 6 para 3 meses e elevar a taxa de conversão em 14%.
Contexto: por que o Reclame Aqui procurou a Exchange
O Reclame Aqui tinha um time de vendas ativo e uma marca muito conhecida no mercado. No entanto, a força da marca, sozinha, não garantia previsibilidade comercial. Os resultados variavam bastante de um vendedor para outro e, por isso, ficava difícil saber o que de fato funcionava no processo.
O cenário do time comercial antes do projeto
Sem um método documentado, cada vendedor conduzia as negociações do seu jeito. Em outras palavras, o conhecimento ficava concentrado em poucas pessoas, e as boas práticas dos melhores vendedores não chegavam ao restante da equipe. Consequentemente, quem entrava no time precisava aprender quase tudo na prática, observando colegas e errando com clientes reais.
O que estava em jogo para o negócio
Para uma empresa em crescimento, essa situação tem um custo alto: cada mês de um vendedor abaixo do potencial é receita que deixa de entrar. Diante disso, o Reclame Aqui decidiu estruturar sua operação de vendas com o apoio da Exchange.
Quem é o Reclame Aqui
Antes de detalhar o projeto, vale apresentar o cliente. O Reclame Aqui é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina. Na plataforma, consumidores registram reclamações e as empresas respondem publicamente, o que torna o histórico de atendimento de cada marca visível para qualquer pessoa.
Referência em reputação e confiança nas relações de consumo
Ao longo dos anos, o Reclame Aqui se tornou a principal referência em reputação e confiança nas relações de consumo. Por isso, as empresas passaram a ver o Reclame Aqui também como parceiro na gestão da própria reputação, o que exige um time de vendas B2B bem preparado.
As dores iniciais do time de vendas
No diagnóstico inicial, três desafios ficaram claros. Embora estivessem ligados entre si, cada um pedia uma resposta específica.
Resultados desiguais entre vendedores
O primeiro desafio era equiparar os resultados do time. Quando parte dos vendedores entrega muito mais do que a outra, a meta da área fica dependente de poucas pessoas. Assim, qualquer saída ou queda de desempenho de um vendedor de destaque afeta o resultado de todo o time.
Ramp-up lento de novos colaboradores
O segundo desafio era o tempo de ramp-up, ou seja, o período que um novo vendedor leva para atingir a produtividade esperada. No Reclame Aqui, esse prazo chegava a 6 meses. Na prática, isso significava meio ano de investimento em salário, treinamento e gestão antes de o profissional entregar o resultado esperado.
A necessidade de aumentar os resultados em vendas
Por fim, o objetivo principal era vender mais. Equiparar o time e acelerar o ramp-up eram meios para chegar a esse resultado.
Como a Exchange ajudou o Reclame Aqui
A partir desse diagnóstico, a Exchange desenhou um projeto de aceleração de vendas com dois objetivos centrais e uma estratégia para cada um deles.
Objetivos do projeto
O primeiro objetivo era a equiparação do time e a aceleração do ramp-up. Já o segundo era o incremento de resultados. Para alcançar o primeiro, a estratégia foi desenvolver um playbook de vendas. Para o segundo, a Exchange implantou um programa de capacitação continuada para o time comercial.
Desenvolvimento do playbook de vendas
O playbook de vendas é o documento que organiza, de forma clara, como a empresa vende. Ele reúne o processo comercial, as etapas da negociação, os argumentos que funcionam, as respostas às objeções mais comuns e as boas práticas dos vendedores com melhor desempenho.
Com o playbook, o conhecimento que antes estava na cabeça de poucos passou a ser acessível para todo o time. Dessa forma, os vendedores começaram a seguir um mesmo padrão de abordagem, o que ajudou a reduzir a diferença de desempenho entre eles. Além disso, os novos colaboradores ganharam um guia prático desde o primeiro dia, em vez de depender apenas da observação e da tentativa e erro.
Capacitação continuada para o time de vendas
Um playbook, porém, só gera resultado quando o time o coloca em prática. Por isso, a Exchange complementou o material com uma capacitação continuada. Em vez de um treinamento pontual, o time passou por um processo de desenvolvimento recorrente, que reforçou o método e ajudou os vendedores a aplicá-lo nas negociações do dia a dia.
Em resumo, o playbook define o método, e a capacitação garante que cada vendedor saiba aplicá-lo.
Resultados: +165% nas vendas
Os números mostram o impacto do projeto em cada um dos desafios iniciais.
Resultado das vendas passou de 85% para 250%
O resultado das vendas do Reclame Aqui saltou de 85% para 250%, um aumento de 165 pontos percentuais. Esse foi o principal indicador do projeto.
Ramp-up reduzido de 6 para 3 meses
O tempo de ramp-up dos novos vendedores caiu pela metade, de 6 para 3 meses. Com isso, cada nova contratação passou a gerar resultado em metade do tempo, o que reduz o custo de expansão do time e acelera o retorno sobre cada vendedor contratado.
Taxa de conversão 14% maior
Além disso, a taxa de conversão de vendas aumentou 14%. Isso significa que, com o mesmo volume de oportunidades, o time passou a fechar mais negócios.
O que diz o Reclame Aqui
Felipe Paniago, cofundador e CMO do Reclame Aqui, resume a percepção da empresa sobre o projeto:
“Todo o investimento feito fica muito barato quando a gente vê os resultados.”
Como aplicar essas lições no seu time comercial
Embora cada empresa tenha suas particularidades, o case do Reclame Aqui deixa alguns aprendizados que valem para a maioria dos times de vendas B2B:
- Documente o que funciona. Se apenas alguns vendedores sabem o caminho, o resultado do time depende deles. Um playbook de vendas transforma esse conhecimento em padrão.
- Meça o ramp-up. Saber quanto tempo um novo vendedor leva para atingir a meta ajuda a identificar onde o processo de integração precisa melhorar.
- Trate a capacitação como processo, não como evento. Treinamentos pontuais perdem efeito com o tempo. Já a capacitação continuada mantém o método vivo no dia a dia do time.
- Acompanhe a taxa de conversão. Ela mostra se o time aproveita bem as oportunidades que já tem.
Quer resultados como os do Reclame Aqui?
O Reclame Aqui cortou o ramp-up pela metade, elevou a conversão em 14% e aumentou 165% as vendas com um playbook de vendas e capacitação continuada. Se o seu time comercial enfrenta desafios parecidos, a Exchange pode ajudar a estruturar o mesmo caminho na sua empresa.
Fale com um especialista da Exchange e descubra como acelerar os resultados do seu time de vendas.
