O HubSpot CRM é uma das plataformas de gestão de relacionamento com clientes mais usadas por empresas B2B. Ele reúne em um só lugar as informações de contatos, empresas e negociações, o que ajuda marketing, vendas e pós-venda a trabalhar com os mesmos dados. Ainda assim, muitas empresas contratam a ferramenta e usam apenas uma parte dos recursos, principalmente porque a configuração inicial não reflete o processo comercial do time.
Neste artigo, você vai entender o que é um CRM, como funciona o HubSpot CRM, quais são as principais funcionalidades da plataforma e o que considerar para implementá-la na sua empresa.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente. O termo se refere tanto à estratégia de organizar o relacionamento com clientes quanto ao software usado para isso.
Na prática, um CRM é um sistema que centraliza as informações sobre clientes e potenciais clientes, como dados de contato, histórico de conversas, reuniões, propostas enviadas e negócios em andamento. Dessa forma, qualquer pessoa autorizada do time consegue consultar o contexto de um cliente sem depender de planilhas, e-mails pessoais ou da memória de um vendedor.
Para que serve um CRM nas vendas B2B
Nas vendas B2B, o ciclo costuma ser longo e envolver vários decisores. Por isso, o volume de informações sobre cada negociação é grande, e perder parte delas pode atrasar ou até inviabilizar uma venda.
O CRM resolve esse problema ao registrar cada interação com o cliente e organizar as oportunidades em etapas do funil. Assim, o vendedor sabe qual é o próximo passo de cada negociação, e o gestor consegue acompanhar o andamento do time como um todo.
Por exemplo, imagine uma negociação com uma indústria em que o vendedor já conversou com o gerente de operações, o diretor financeiro e a área de compras. Sem um CRM, essas informações ficam espalhadas em e-mails e anotações. Com o CRM, o histórico completo fica registrado na ficha da empresa, e, se o vendedor sair de férias, outra pessoa consegue dar continuidade à negociação.
Além disso, o CRM gera dados para a gestão. Com ele, a liderança acompanha taxas de conversão, ciclo médio de vendas e previsão de receita com base no que de fato está acontecendo no funil.
Sinais de que sua empresa precisa de um CRM
Algumas situações indicam que a operação comercial já precisa de um CRM:
- As informações dos clientes estão espalhadas em planilhas, e-mails e aplicativos de mensagem.
- O gestor precisa perguntar a cada vendedor como estão as negociações para montar a previsão do mês.
- Leads deixam de ser atendidos porque ninguém sabe quem é o responsável pelo contato.
- Quando um vendedor sai da empresa, o histórico das negociações dele se perde.
- Marketing e vendas discordam sobre a quantidade e a qualidade dos leads gerados.
Se a sua empresa passa por duas ou mais dessas situações, a falta de um CRM provavelmente já está afetando os resultados do time comercial.
O que é o HubSpot CRM?
O HubSpot CRM é o sistema de gestão de relacionamento com clientes da HubSpot, empresa americana de software conhecida por popularizar o conceito de inbound marketing. A plataforma serve de base para todos os produtos da empresa, o que permite conectar as ações de marketing, vendas, atendimento e operações a um mesmo banco de dados.
Por ser uma ferramenta usada por empresas de diferentes portes e segmentos, o HubSpot CRM tem uma interface pensada para facilitar a adoção pelo time e uma grande quantidade de integrações com outros sistemas, como ferramentas de e-mail, videoconferência, ERPs e plataformas de atendimento.
Como funciona o HubSpot CRM
O HubSpot CRM organiza as informações em objetos, que funcionam como categorias de registros. Os principais são contatos, empresas, negócios e tickets. Esses registros se relacionam entre si: um negócio, por exemplo, fica associado à empresa compradora e aos contatos que participam da decisão.
A partir daí, cada interação com o cliente, como e-mails, ligações, reuniões e notas, fica registrada na linha do tempo do contato e da empresa. Com a integração ao e-mail e à agenda, boa parte desse registro acontece de forma automática, o que reduz o trabalho manual do vendedor.
Os negócios, por sua vez, avançam por pipelines que representam as etapas do processo comercial. Assim, o time visualiza em que fase está cada oportunidade, e a liderança acompanha o funil em tempo real.
HubSpot CRM gratuito x planos pagos
A HubSpot oferece uma versão gratuita do CRM, com recursos básicos para gestão de contatos, empresas, negócios e tarefas. Essa versão permite que a empresa conheça a ferramenta e organize a base de clientes sem investimento inicial.
À medida que a operação cresce, porém, os planos pagos passam a fazer mais sentido. Eles são divididos em níveis, como Starter, Professional e Enterprise, e liberam recursos como automações mais avançadas, sequências de e-mail, relatórios personalizados, previsão de vendas e mais controle sobre permissões de usuários.
Por exemplo, uma empresa com dois vendedores pode começar bem com a versão gratuita. Já uma operação com times de pré-vendas e vendas, metas por vendedor e necessidade de relatórios para a diretoria tende a precisar de um plano pago. Como os recursos e preços de cada plano mudam com frequência, vale consultar as condições atuais no site da HubSpot antes de decidir.
Principais funcionalidades do HubSpot CRM
O HubSpot CRM tem uma série de recursos voltados para a rotina do time comercial. A seguir, veja as funcionalidades mais usadas por empresas B2B. Vale lembrar que a disponibilidade de cada recurso depende do plano contratado.
Gestão de contatos, empresas e negócios
A base do HubSpot CRM é o cadastro de contatos, empresas e negócios. Cada registro reúne dados como cargo, segmento, porte, origem do lead e histórico de interações. Além disso, a empresa pode criar propriedades personalizadas para registrar informações específicas do seu processo, como o sistema que o cliente usa hoje ou a data de renovação do contrato atual.
Com esses dados organizados, o time consegue segmentar a base e priorizar os contatos com maior potencial. Por exemplo, o gestor pode criar uma lista com todas as empresas do segmento industrial, com mais de 200 funcionários, que ainda não receberam uma abordagem comercial.
Pipeline de vendas e previsão de receita
No HubSpot CRM, os negócios são organizados em pipelines, com etapas configuradas de acordo com o processo comercial da empresa. O vendedor move cada oportunidade de etapa conforme a negociação avança, e o sistema registra quanto tempo ela passou em cada fase.
A partir dessas informações, a ferramenta calcula a previsão de receita com base no valor dos negócios e na probabilidade de fechamento de cada etapa. Assim, a liderança consegue identificar com antecedência se a meta do mês está em risco e onde o funil precisa de atenção.
Além disso, empresas com mais de um tipo de venda podem criar pipelines diferentes. Uma operação pode ter, por exemplo, um pipeline para novos clientes e outro para renovações e expansão de contratos.
Automação de tarefas e cadências
O HubSpot CRM permite automatizar atividades repetitivas do time comercial. Entre os exemplos mais comuns estão a criação de tarefas de follow-up, a distribuição de leads entre vendedores e o envio de alertas quando um negócio fica parado por muito tempo na mesma etapa.
Nos planos pagos, a ferramenta também oferece sequências, que são cadências de e-mails e tarefas enviadas de forma automática para um contato. Se o lead responder ou agendar uma reunião, a sequência é interrompida, e o vendedor assume a conversa.
Com isso, o time dedica menos tempo a tarefas operacionais e mais tempo às conversas com clientes.
Relatórios e dashboards
Com os dados registrados no CRM, a HubSpot gera relatórios e dashboards sobre o desempenho comercial. A liderança pode acompanhar indicadores como número de negócios criados, taxa de conversão por etapa, ciclo médio de vendas, receita fechada e atividades realizadas por vendedor.
Esses relatórios ajudam a identificar gargalos no processo. Se muitos negócios param na etapa de proposta, por exemplo, o gestor pode investigar se o problema está na qualificação, no preço ou na forma como a proposta é apresentada.
Os Hubs do HubSpot: como a plataforma integra as áreas da empresa
Além do CRM, a HubSpot oferece produtos voltados para áreas específicas da empresa, chamados de Hubs. Todos eles funcionam sobre a mesma base de dados do CRM, o que permite que cada área tenha acesso ao histórico completo do cliente. A seguir, veja os três Hubs mais usados por empresas B2B.
Sales Hub
O Sales Hub é o produto da HubSpot voltado para o time comercial. Ele amplia os recursos do CRM com ferramentas como sequências de e-mail, agendamento de reuniões, modelos de e-mail, registro de ligações, gestão de propostas e previsão de vendas. Para empresas B2B com times de pré-vendas e vendas, é geralmente o Hub mais importante.
Marketing Hub
O Marketing Hub reúne as ferramentas de marketing da plataforma, como criação de landing pages, formulários, e-mail marketing, automação de nutrição de leads e gestão de campanhas. Como os dados ficam no mesmo CRM, o time de vendas consegue ver quais conteúdos um lead consumiu antes de fazer a abordagem, e o marketing consegue medir quantas vendas vieram de cada campanha.
Service Hub
O Service Hub é voltado para atendimento e pós-venda. Ele inclui recursos como gestão de tickets, base de conhecimento, pesquisas de satisfação e acompanhamento da saúde dos clientes. Para empresas que vendem contratos recorrentes, esse Hub ajuda o time de customer success a identificar riscos de cancelamento e oportunidades de expansão.
Benefícios do HubSpot CRM para empresas B2B
Quando bem implementado, o HubSpot CRM traz ganhos para a operação comercial e para a gestão da empresa. Veja os principais.
Visão única do cliente para marketing, vendas e pós-venda
Como todas as áreas usam a mesma base de dados, cada pessoa que interage com o cliente tem acesso ao mesmo histórico. O vendedor sabe quais materiais o lead baixou, o time de customer success sabe o que foi prometido na negociação e o marketing sabe quais clientes estão aptos a receber uma oferta de expansão.
Com isso, o cliente não precisa repetir informações a cada novo contato, e a empresa reduz o risco de abordagens desencontradas.
Mais produtividade para o time comercial
A integração com e-mail e agenda, o registro automático de atividades e as automações de tarefas reduzem o tempo que o vendedor gasta com trabalho operacional. Em vez de atualizar planilhas ou procurar informações em diferentes sistemas, ele encontra tudo na ficha do cliente.
Além disso, a ferramenta ajuda o vendedor a priorizar o dia. Ao abrir o CRM, ele vê as tarefas pendentes, os negócios que precisam de atenção e os leads que acabaram de demonstrar interesse.
Decisões baseadas em dados
Com as informações registradas de forma padronizada, a liderança passa a tomar decisões com base em dados do funil, e não apenas na percepção dos vendedores. É possível identificar quais canais geram os melhores clientes, em quais etapas os negócios param e quais vendedores precisam de apoio.
Para isso, porém, o time precisa usar o CRM de forma consistente. Dados incompletos geram relatórios pouco confiáveis, o que reforça a importância de uma boa implementação.
Como implementar o HubSpot CRM
A implementação define se o HubSpot CRM vai refletir a operação da empresa ou se vai se tornar mais um sistema pouco usado pelo time. A seguir, veja as etapas principais.
Mapeie o processo comercial antes da configuração
Antes de configurar a ferramenta, é preciso ter clareza sobre o processo comercial. Isso inclui as etapas do funil, os critérios para uma oportunidade avançar de uma etapa para outra, os papéis de cada pessoa do time e as informações que precisam ser registradas em cada fase.
Por exemplo, se a empresa usa uma metodologia de qualificação como BANT ou MEDDPICC, os critérios dessa metodologia podem virar campos obrigatórios no CRM. Assim, um negócio só avança para a etapa de proposta quando o vendedor registra as informações exigidas.
Migre e organize a base de dados
Em seguida, a empresa precisa levar para o HubSpot os dados que hoje estão em planilhas ou em outro CRM. Antes da importação, vale fazer uma limpeza da base, removendo registros duplicados, padronizando campos como segmento e cargo e descartando contatos desatualizados.
Essa etapa costuma ser subestimada, mas tem impacto direto na qualidade dos relatórios. Uma base desorganizada no início tende a continuar desorganizada depois da implementação.
Configure pipelines, propriedades e automações
Com o processo mapeado e a base organizada, é hora de configurar a ferramenta. Isso inclui criar os pipelines com as etapas definidas, as propriedades personalizadas, as regras de distribuição de leads, as automações de tarefas e os dashboards da liderança.
Nessa fase, também é importante configurar as integrações com outros sistemas usados pela empresa, como e-mail, agenda, ferramentas de videoconferência e ERP.
Treine o time e acompanhe a adoção
Por fim, o time precisa ser treinado para usar a ferramenta no dia a dia. O treinamento deve mostrar como o CRM se encaixa na rotina de cada função, e não apenas onde ficam os botões.
Depois do lançamento, a liderança deve acompanhar a adoção, verificando se os negócios estão sendo atualizados e se as atividades estão sendo registradas. Nas primeiras semanas, ajustes na configuração são comuns e ajudam a deixar a ferramenta mais próxima da operação real.
Erros comuns na implementação do HubSpot CRM
Alguns erros aparecem com frequência em implementações de CRM e reduzem o retorno do investimento na ferramenta:
- Configurar a ferramenta sem um processo comercial definido: o CRM passa a registrar um processo que não existe na prática, e o time deixa de usá-lo.
- Importar a base sem limpeza: registros duplicados e campos inconsistentes comprometem os relatórios desde o início.
- Criar campos e etapas em excesso: quanto mais informações obrigatórias sem utilidade clara, maior a resistência do time em atualizar o CRM.
- Não envolver a liderança comercial: se os gestores não usam os dados do CRM nas reuniões e na tomada de decisão, o time entende que atualizar a ferramenta não é prioridade.
- Tratar a implementação como um projeto com data para acabar: o processo comercial muda, e a configuração do CRM precisa acompanhar essas mudanças.
Exchange: parceira HubSpot no Brasil
A Exchange é parceira da HubSpot no Brasil e apoia empresas B2B na estruturação de processos comerciais e no uso do CRM para acompanhar a execução desses processos.
Implementação completa para clientes Exchange
Para quem é cliente Exchange, a Exchange faz toda a implementação do HubSpot CRM. Dessa forma, a empresa conta com o apoio de um parceiro que conhece a ferramenta e também a operação comercial que ela vai sustentar.
Com a implementação feita por um parceiro, o time comercial não precisa interromper a rotina para aprender a configurar a plataforma, e a ferramenta já começa a ser usada de acordo com o processo definido.
Processo comercial e CRM trabalhando juntos
Um CRM só gera resultado quando reflete o processo comercial da empresa. Por isso, a atuação da Exchange conecta as duas frentes: o processo comercial define as etapas, os critérios de qualificação e os papéis do time, e o HubSpot CRM registra e acompanha a execução de tudo isso.
Assim, a liderança passa a ter dados confiáveis para gerir o time, e os vendedores trabalham com uma ferramenta que faz sentido para a rotina deles.
Quer implementar o HubSpot CRM na sua empresa com o apoio de uma parceira HubSpot? Fale com a Exchange e conheça como podemos ajudar a sua operação comercial.
Conclusão
O HubSpot CRM é uma ferramenta completa para empresas B2B que querem organizar o relacionamento com clientes, dar mais produtividade ao time comercial e tomar decisões com base em dados. Com os Hubs de vendas, marketing e atendimento conectados à mesma base, a empresa ganha uma visão única do cliente em todas as etapas.
No entanto, o resultado depende da implementação. Mapear o processo comercial, organizar a base, configurar a ferramenta de acordo com a operação e acompanhar a adoção do time são etapas que definem se o CRM vai ser usado de fato.
Se a sua empresa quer implementar o HubSpot CRM com o apoio de uma parceira HubSpot no Brasil, fale com a Exchange.
