Parte das decisões que tomamos no dia a dia são inconscientes. Os gatilhos mentais para vendas permitem que o vendedor “acesse” o inconsciente do cliente para que a negociação avance.
Existem diferentes estudos que confirmam essa premissa. O professor Gerald Zaltman, de Harvard, propôs que 95% das decisões de compra são inconscientes. Ele utilizou técnicas como o Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET) para explorar o papel das emoções e da mente inconsciente nas decisões de compra.
Já no livro Thinking, Fast and Slow, o psicólogo Daniel Kahneman, vencedor do Prêmio Nobel de Economia, explora dois sistemas de pensamento: o Sistema 1 (rápido e inconsciente) e o Sistema 2 (lento e consciente).
Ele argumenta que o Sistema 1 é responsável pela maior parte das decisões cotidianas, operando de maneira automática e com pouca ou nenhuma deliberação consciente.
É como se vivêssemos a maior parte do dia operando no “piloto automático”, de modo que parte das nossas ações e escolhas não são orientadas racionalmente, mas sim por apelos emocionais.
Usar gatilhos mentais ajuda a conduzir outras pessoas a tomar a decisão que queremos. Reunimos abaixo as melhores práticas para vendedores usarem gatilhos que realmente funcionam!
Assista a aula da Camely Rabelo, fundadora da Exchange sobre como os Gatilhos Mentais podem ajudar você e a sua empresa a obterem mais resultados.
Veja o post completo sobre Técnicas de Vendas: Técnicas de Vendas: [Guia Visual Completo]
O que são Gatilhos Mentais?
Gatilhos mentais são ferramentas que usamos conscientemente para estimular a decisão de outra pessoa, apelando para aspectos inconscientes.
Na prática, esses “gatilhos” servem para despertar emoções que estão ancoradas em sensações que ajudam a indicar ao potencial comprador que aquela oferta seria a melhor escolha.
No livro The Neuroscience of Selling de John Asher, os gatilhos mentais são descritos como estímulos e estratégias de vendas que podem ativar respostas automáticas no cérebro do consumidor.
Esses gatilhos aproveitam aspectos neurológicos, como a dopamina e o sistema de recompensas, para influenciar decisões de compra.
O conceito de gatilhos mentais envolve, portanto, técnicas que evocam respostas subconscientes rápidas, levando a ações como a compra, sem uma análise racional completa.
Existem diferentes tipos de gatilhos mentais dos quais os vendedores podem se valer em seus discursos de vendas, além de campanhas de marketing e iniciativas de geração de demanda e conversão de leads.
Os diferentes tipos de gatilho podem ser explorados de formas diferentes, de acordo com o resultado esperado.
Principais Gatilhos Mentais para Vendas
Embora existam diferentes gatilhos mentais mapeados, alguns deles são mais estratégicos e assertivos na área comercial. São eles:
Gatilho de Autoridade
Uma das objeções de vendas mais frequente é a falta de confiança por parte do cliente.
A falta de confiança na empresa, no produto ou até mesmo no vendedor pode prejudicar as chances de converter a vendas, mas usar gatilhos de autoridade ajuda a minimizar ou até mesmo eliminar as preocupações dessa natureza.
Quando o cliente expressa dúvidas sobre a capacidade do vendedor ou da empresa em cumprir as promessas feitas ou, de fato, atender suas necessidades, é sinal que ele não confia que você pode ajudar a sanar sua necessidade.
O gatilho de autoridade pode ser explorado de muitas formas diferentes para combater esta objeção, e o seu grande objetivo é mostrar que sua empresa, de fato, tem autoridade no mercado e poderá ajudá-lo.
Este gatilho se baseia na tendência natural das pessoas de confiar em figuras de autoridade ou especialistas no assunto.
Quando um vendedor, marca ou produto é percebido como uma autoridade, os consumidores são mais propensos a acreditar na sua credibilidade e confiar nas suas recomendações.
Algumas formas de explorar esse gatilho são:
- Depoimentos de especialistas;
- Depoimentos de outros clientes com as mesmas dores/necessidades do seu lead;
- Estudos e pesquisas que corroborem a eficácia do seu produto;
- Parcerias com profissionais ou instituições que são referência no mercado.
Ao utilizar o princípio da Autoridade, você consegue reduzir o risco percebido na negociação e aumentar a confiança do seu lead.
Gatilho de Exclusividade e Status
Os gatilhos de exclusividade exploram o desejo das pessoas por experiências e produtos únicos, enquanto os gatilhos de validação social contemplam o poder da prova social e da influência.
Algumas formas de aplicar este gatilho no seu processo de vendas são:
Exclusividade: Ofereça acesso limitado ou experiências únicas a um grupo seleto para fazer os clientes se sentirem especiais.
Um exemplo de gatilho de exclusividade é o Clube de Membros da Nike, direcionado para fãs da marca e de tênis exclusivos. Os membros têm acesso prévio a lançamentos, além de oportunidades exclusivas que podem chegar posteriormente ao resto do público.
Validação social: Use avaliações positivas, depoimentos e conteúdo gerado por usuários para mostrar que outras pessoas confiam e se beneficiam de seus produtos.
Um exemplo disso é o site TripAdvisor, que mostra avaliações e classificações de usuários para ajudar os viajantes a tomar decisões.
Ancoragem de preços: Apresente opções de preços mais altos junto com opções de preços mais baixos para fazer com que estas últimas pareçam mais acessíveis. A Adobe, por exemplo, usa essa estratégia com diferentes níveis de preços para os pacotes de software.
Acesso VIP: Recompense clientes fiéis com privilégios especiais, como descontos exclusivos ou acesso antecipado. Amazon Prime oferece benefícios como frete grátis e ofertas exclusivas para seus membros.
Comparação social: Destaque como seu produto pode melhorar o status dos clientes. A marca de relógios Rolex enfatiza o prestígio de possuir seus relógios, apelando para aqueles que buscam o reconhecimento de outras pessoas e grupos sociais.
Uma das premissas que justificam a eficácia dos gatilhos de exclusividade é a escassez. O que nos leva ao próximo gatilho:
Gatilho de Escassez
O ser humano é inclinado a tomar decisões por saber que está prestes a perder uma oportunidade.
Desde formas mais objetivas e até mesmo apelativas, até os discursos mais sofisticados e implícitos, os gatilhos de escassez ajudam a acelerar um comportamento baseado no medo de perder a oportunidade.
A ideia é que, ao criar uma sensação de escassez, o desejo de adquirir um produto ou serviço aumenta, levando a uma decisão de compra mais rápida e impulsiva.
Este gatilho pode ser acionado ao mencionar que um produto está com quantidade limitada em estoque, ou então que uma oportunidade é limitada: poucas vagas, poucas cotas com desconto, último dia para uma oferta imperdível.
Atribuir ao gatilho de escassez um senso de exclusividade também pode ser uma boa ideia, já que a pessoa dificilmente irá querer perder aquela oportunidade única, exclusivamente destinada a ela.
Um exemplo do gatilho de Escassez associado ao princípio de exclusividade seria uma oferta semelhante a esta:
“[Nome], selecionamos apenas 10 pessoas para conhecerem em primeira mão o nosso produto. Você foi um dos escolhidos e poderá fazer a compra antecipada. Mas esta oferta é válida por apenas 48 horas.”
É como se você estivesse dando ao lead a oportunidade de fazer uma compra, em condições especiais e diferenciadas das condições válidas para a maioria das pessoas.
Gatilho de Afinidade
O gatilho é de afinidade, ou também conhecido como gatilho mental de afeição, está ancorado na premissa de despertar afeição do seu lead e envolvê-lo emocionalmente, seja defendendo uma causa que ele compactua, seja mostrando que o seu produto/solução tem conexão com ele, despertando um senso de identificação.
Para ativar esse gatilho, o ponto de partida é conhecer muito bem o seu lead para identificar seus reais interesses, preferências, estilos, pensamentos e comportamentos.
Assim, o vendedor tem mais material para se basear e consegue demonstrar empatia para construir relacionamentos genuínos.
Ao estabelecer uma afinidade, os vendedores não apenas ganham a confiança dos clientes, mas também aumentam a probabilidade de conversão, pois os clientes se sentem mais confortáveis e seguros ao fazer uma compra de alguém que consideram um aliado.
Dito isso, é crucial que o vendedor tenha habilidade para desenvolver rapport, ou seja, criar conexão com o seu potencial cliente. (linkar com o texto sobre rapport)
Se o seu cliente tem uma característica latente, uma dor bem identificável, você pode, por exemplo, mostrar cases e exemplos de como outros clientes com as mesmas características resolveram um problema semelhante.
Assista as dicas do Octavio Garbi, Diretor de Vendas da Ploomes sobre como Usar Gatilhos Mentais em Vendas B2B
Gatilho de Reciprocidade
O gatilho de reciprocidade é baseado na tendência de querer retribuir algo que as pessoas consideram valioso.
É como se após ganhar algo, a pessoa se sentisse “em dívida” com a outra parte. Em Marketing e Vendas isso pode ser explorado de diferentes formas e gerar um resultado valioso.
Isso porque, quando o cliente se sente em débito com o vendedor, ele fica mais propenso a tomar a ação que pretendemos.
É muito comum, por exemplo, que empresas ofereçam amostras gratuitas, templates, testes grátis, condições exclusivas de negociação, conteúdos valiosos e até mesmo personalizados para os leads e clientes.
Com isso, os vendedores ativam o gatilho de reciprocidade, fazendo com que os clientes se sintam mais inclinados a comprar ou indicar um produto ou serviço em retribuição.
Essa técnica não só aumenta a probabilidade de fechamento de vendas, mas também ajuda a construir relacionamentos de longo prazo baseados em confiança.
Um exemplo disso são diagnósticos personalizados que empresas se disponibilizam a fazer gratuitamente para entender o grau de maturidade de um potencial cliente em diferentes frentes: digitalização da operação, análise de dados, contratações assertivas.
Os resultados são específicos para cada participante, gerando um valor realmente alto e o colocando em uma posição quase de quem “deve” um favor.
Certamente quando este potencial cliente precisar contratar uma solução que essa empresa forneça, ela será considerada na decisão.
Gatilho de Prova Social
As pessoas têm necessidade de pertencimento. Isso é inato a todo ser humano que vive em sociedade.
O gatilho de prova social ativa isso. É como se, a partir de uma prova social, o cliente pensasse: “se essa empresa, que tem os mesmos desafios que a minha, conseguiu sucesso utilizando determinada ferramenta, a minha também pode ter”. Ou seja, o cliente quer pertencer ao grupo que obteve sucesso.
No livro “As Armas da Persuasão“, escrito por Robert Cialdini, vemos que a prova social é usada pelas pessoas como fator importante para tomada de decisão.
Certamente você já deve ter pesquisado na internet sobre um produto antes de comprar. Possivelmente você já se deparou com depoimentos, reviews e comentários de outros clientes.
Os comentários, quando positivos, te incentivaram a adqurir esse produto, não é mesmo?
Depoimentos são exemplos claros e muito palpáveis que mostra o poder da influência coletiva sobre a ação de um indivíduo.
Na dinâmica de vendas, a prova social serve para mostrar ao seu lead que outras pessoas que já usaram a solução que você oferta obtiveram bons resultados e que ele também poderá ter se passar a ser um cliente.
Isso porque melhor do que você falar bem sobre o seu produto, é deixar que outros clientes falem. O impacto que isso toma se torna muito maior, logo, o seu lead também irá querer colher os mesmos resultados compartilhados.
Palavras e Perguntas Gatilhos para usar em Vendas
Usar perguntas e palvras gatilho estratégicas dão aos vendedores uma munição a mais para atingirem seus objetivos durante o pitch de vendas. Alguns exemplos que você pode usar durante o processo comercial são:
1. Gatilho de Autoridade
Este gatilho reforça sua credibilidade como especialista no assunto. Ele gera confiança no cliente.
- Utilize palavras-chave como: “especialista”, “recomendado por”, “certificado”, “premiado”.
- Perguntas Gatilho:
- “Essa solução é usada por [insira o nome de um cliente de renome]?”
- “Gostaria de uma consultoria personalizada com um especialista?”
- “Essa tecnologia foi aprovada por [insira o nome de especialistas]. Quer conhecer os detalhes?”
2. Gatilho de Exclusividade e Status
A exclusividade atrai clientes que buscam diferenciação e prestígio.
- Utilize palavras-chave como: “limitado”, “premium”, “exclusivo”, “sofisticado”.
- Perguntas Gatilho:
- “Essa edição é uma oferta limitada para apenas 50 clientes?”
- “Alguns clientes foram selecionados para testar antes, e você foi escolhido para implantar antes de abrirmos para os demais”
3. Gatilho de Escassez
Este gatilho explora o medo de perder algo valioso, incentivando decisões rápidas.
- Utilize palavras-chave como: “últimas unidades”, “oferta válida por apenas [XX] horas/dias”, “vagas limitadas”, “urgente”.
- Perguntas Gatilho:
- “Você sabia que temos apenas 3 unidades disponíveis neste momento?”
- “Quer garantir sua vaga antes que o desconto acabe?”
- “Essa oferta termina em 24 horasa?”
- “Meu gerente me autorizou a liberar um desconto, mas ele será válido apenas se fecharmos hoje”.
4. Gatilho de Afinidade
O gatilho da afinidade funciona quando você se conecta emocionalmente com o cliente, mostrando que entende suas necessidades.
- Utilize palavras-chave como: “entendo sua preocupação”, “personalizado”, “feito para quem…”, “ideal para…”.
- Perguntas Gatilho:
- “O que é mais importante para você ao escolher essa solução?”
- “Sei exatamente como você se sente, e por isso desenvolvemos essa opção para pessoas como você.”
- “Você busca uma solução que combine qualidade e praticidade, certo?”
5. Gatilho de Reciprocidade
Dar algo de valor ao cliente antes de pedir algo em troca cria um senso de dívida, aumentando a chance de fechar a venda ou de o seu lead tomar uma atitude que você quer.
- Utilize palavras-chave como: “grátis”, “oferta exclusiva para você”, “bônus”, “benefício adicional”.
- Perguntas Gatilho:
- “Ganhe [descreva o item] ao experimentar nossa solução”
- “Se eu incluir um bônus exclusivo, isso tornaria a oferta mais interessante?”
- “O que acha de começar com um período experimental sem custo?”
6. Gatilho de Prova Social
Mostrar que outras pessoas confiam no produto aumenta a percepção de valor e segurança.
- Utilize palavras-chave como: “mais vendido”, “depoimentos”, “reconhecido”, “milhares de clientes satisfeitos”, “usado pelas principais empresas do segmento”
- Perguntas Gatilho:
- “Sabia que 85% dos nossos clientes recomendam este produto?”
- “Veja como a [insira nome de uma empresa renomada] tem utilizado essa solução no dia a dia?”
Por que Gatilhos Mentais funcionam?
Como você pôde perceber, gatilhos mentais são ferramentas poderosas na área comercial porque se conectam diretamente com as necessidades humanas.
Essas necessidades estão mapeadas na Pirâmide de Maslow, conceito criado pelo psicólogo Abraham Maslow, hierarquizando as necessidades humanas em cinco níveis:
1. Fisiológicas: necessidades básicas como comida e água.
2. Segurança: estabilidade física e emocional.
3. Pertencimento: conexões sociais e amor.
4. Estima: reconhecimento e autoestima.
5. Autorrealização: realização pessoal.
Os gatilhos mentais funcionam porque ativam essas necessidades.
Por exemplo, o gatilho da escassez, quando usado de forma coerente, apela à necessidade de segurança, estimulando o medo de perder uma oportunidade, levando o consumidor a agir rapidamente.
Já o gatilho da prova social se conecta com a necessidade de pertencimento, fazendo o consumidor sentir que precisa se alinhar com as escolhas de outros para ser aceito socialmente.
A neurociência sugere que 95% das decisões de compra são tomadas de forma subconsciente. Isso significa que gatilhos mentais podem influenciar essas decisões automáticas, explorando os níveis da pirâmide de Maslow para facilitar a decisão de compra do consumidor.
Por exemplo, um vendedor que utiliza o gatilho de autoridade apela à necessidade de estima, onde o consumidor busca confiar em especialistas ou marcas renomadas para tomar uma decisão.
Ao entender essas necessidades e como elas são ativadas por gatilhos mentais, os vendedores podem criar discursos de venda mais eficazes, alinhando suas abordagens com as motivações psicológicas do consumidor.
Conclusão
O uso de gatilhos mentais no discurso de vendas deve ser natural, mas estratégico.
Dica: em vez de aplicar todos os gatilhos de uma vez, o vendedor deve focar em compreender profundamente as dores que seu produto resolve e mapear as principais necessidades de sua persona.
Ao alinhar os gatilhos certos com as necessidades mais relevantes, é possível criar uma abordagem de venda mais convincente, que ressoa com o consumidor e leva a uma maior conversão, sem parecer forçado ou manipulativo.
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